Kundenloyalität wird immer schneller zum heiligen Graal in der Geschäftswelt.
Loyale Kunden kaufen mit geringerer Wahrscheinlichkeit bei Ihren Mitbewerbern und teilen mit größerer Wahrscheinlichkeit ein positives Kundenerlebnis durch Mundpropaganda. Doch wie bekommen Sie loyale Kunden?
Eine Studie von ClickFox hat festgestellt, dass Kundenloyalität am besten durch herausragenden Kundenservice erreicht wird.
Wenn Ihr Kundenservice darin besteht, in Outlook auf E-Mails zu antworten oder die "gesendeten E-Mails" auf Haftnotizen oder in Excel Arbeitsblättern zu dokumentieren, dann wird hervorragenden Kundenservice zu leisten zur Herausforderung.
Sie können diese Hindernisse jedoch mit einer Kundenservice-Software aus dem Weg räumen.
Mithilfe einer Kundenservice-Software können Sie alle Arten von Kundenanfragen verwalten, organisieren und beantworten. Sie können alle Anfragen mithilfe von One-Click-Berichten nachverfolgen, um Ihre Antwortzeiten, unbeantwortete E-Mails und dringende E-Mails von wichtigen Kunden im Blick zu behalten.
In diesem Artikel präsentieren wir acht verbreitete Vorteile einer Kundenservice-Software:
1. Verfolgen aller Kunden-E-Mails und -Anfragen
Kundenanfragen können in einem E-Mail Postfach schnell neben den anderen alltäglichen E-Mails übersehen werden.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Dann kann Ihnen eine Kundenservice-Software helfen. Mit einer Kundenservice-Software können Sie die Bearbeitung aller Kundenanfragen effizienter abwickeln. Jeder Anfrage wird automatisch eine eindeutige Referenznummer zugeordnet. Mithilfe dieser Referenznummer können Sie schnell nach einer Anfrage suchen sowie die bisherige Kommunikation und alle offenen Fragen einsehen.
Auf diese Weise kann z. B. Ihr Support Team einfach und schnell die Kundenkorrespondenz aufrufen. Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie Ihren Kunden mitteilen zu müssen, dass die Anfrage "nicht gefunden" werden kann. Es geht nichts mehr verloren.
2. Automatisieren, Messen und Auswerten von Kundenservicevorgängen
Was tun Sie, wenn Ihr CEO oder Manager nach Statistiken zur Leistung Ihrer Kundenserviceabteilung fragt und Sie das gute alte Excel-Arbeitsblatt zur Verfolgung Ihrer Kundenanfragen und Antworten verwenden?
Auch hier kann eine Kundenservice-Software helfen, da sie alles an einem Ort speichert.
Alle Kundenprobleme, Anfragen und Vorschläge werden geordnet, kategorisiert, geplant und gut verwaltet. Und mit nur einem Klick können Sie ganz einfach einen leicht lesbaren Bericht erstellen, der die Trends und Leistung Ihres Teams darstellt. Auf diese Weise können Sie schnell und einfach Bereiche identifizieren, die verbessert werden können und die den Fortschritt Ihres Teams aufzeigen.
3. Bestätigen aller Kundenanfragen mit einer automatisierten Antwort
Seien wir mal realistisch - nicht jedes Problem läßt sich sofort lösen. Und Kunden erwarten das auch nicht wirklich von Ihnen.
Was sie jedoch von Ihnen erwarten ist, dass Sie den Eingang der Anfrage bestätigen. Sie können die Kunden z. B. darüber informieren, dass Sie die Anfrage erhalten haben und jetzt an einer Lösung des Problems arbeiten.
Mit einer Kundenservice-Software können Sie für jede eingehende Anfrage eine automatisch generierte Antwort senden. Leider verwenden nur 10% der Unternehmen automatisch generierte Antworten, wie aus unserem eigenen Customer Service Benchmark-Bericht hervorgeht.
Eine automatisch generierte Antwort kann eine eindeutige Referenznummer, Öffnungszeiten des Kundensupports und einen Link zu Ihren FAQs oder der Knowledge Base enthalten. Eine automatische Antwort kann den Kunden sogar dazu bringen, das Problem selbst zu lösen (Stichwort: self service)!
4. Leiten Sie Kundenanfragen direkt an den richtigen Ansprechpartner weiter
Wie gehen Sie vor, wenn Sie eine Anfrage erhalten, bei der Sie nicht ganz sicher sind, wie Sie diese beantworten sollen?
Sie könnten den Kunden bitten, sich an eine andere Abteilung zu wenden oder in der Leitung zu bleiben, während Sie ihn an einen anderen Mitarbeiter weiterverbinden. Doch all das bedeutet, dass Ihr Kunde sein Anliegen erneut erklären muss – manchmal sogar noch öfter!
Eine Kundenservice-Software ermöglicht es Ihnen eine Anfrage an die richtige Stelle oder Person weiterzuleiten und das sehr schnell und genau. Sie können die Kundenservice-Software so konfigurieren, dass eingehende Anfragen direkt den Mitarbeitern zugeordnet werden, die die Anfrage auch direkt bearbeiten können.
Sie können beispielsweise ein Postfach mit der E-Mail-Adresse buchhaltung@support.com erstellen und die Software so konfigurieren, dass alle E-Mails mit den Begriffen „Konto“, „Abrechnung“ und „Zahlung“ an die Buchhaltung weitergeleitet werden. Und das alles voll automatisiert.
Die Software hilft auch dabei, eine Anfrage an einen Kollegen zu übergeben. Dieser erhält eine Benachrichtigung mit einer vollständigen Übersicht des Kundenprofils und der Anfrage des Kunden. Auf diese Weise muss der Kunde Sie nur einmal kontaktieren und erhält die beste Lösung ohne unnötiges Weiterleiten.
5. Sparen Sie Zeit und Antworten Sie ihren Kunden schneller
Wenn Sie Best-in-Class-Kundenservice anbieten möchten, ist Schnelligkeit ein wichtiger Faktor.
Ein Vorteil der Kundenservice-Software liegt darin, dass Sie vorab verfasste E-Mail-Supportvorlagen hochladen und verwenden können. So sparen Sie viel Zeit und können wesentlich schneller antworten. Anstatt also in jeder E-Mail Ihre Geschäftsbedingungen einzugeben oder wieder und wieder dieselbe Erklärung einzugeben, können Sie einfach eine vorab verfasste Antwort aus den Vorlagen auswählen und diese in Ihre E-Mail einfügen.
Viele Kundensupportmitarbeiter haben eine Liste vorab verfasster Vorlagen. Jeder hat jedoch seinen eigenen Stil. Wenn Sie Vorlagen aus der Kundenservice-Software verwenden, stellen Sie sicher, dass alle Antworten gut geschrieben, informativ und im gleichen Tonfall geschrieben sind – so erhalten die Kunden schnelle und relevante Antworten.
6. Bewahren Sie alle Kundensupportinformationen an einem Ort auf
Kunden mögen es nicht, am zu warten!
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Accenture hat festgestellt, dass „die Warteschleife bzw. die Wartezeit“ die größte Quelle von Frustration bei Kunden ist!
Einer der Gründe, warum Kunden warten müssen ist, weil der Kundensupportmitarbeiter die Kundendaten wie z. B. das Kundenprofil, den bisherigen Kommunikationsverlauf oder die gemeldeten Beschwerden aufruft.
Und wenn Sie diese Informationen nicht schnell zur Hand haben, müssen Sie sehr wahrscheinlich dem Kunden immer wieder Rückfragen stellen, was zu noch mehr Frustration führt.
Kundenservice-Software verfolgt alle Interaktionen mit Kunden, so dass Sie einen detaillierten Einblick in das Kundenprofil zur Hand haben, wann immer der Kunde anruft oder Ihnen eine E-Mail sendet. Geben Sie einfach die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer des Kunden ein, um einen Überblick über den Kunden zu erhalten.
Eine Kundenservice-Software wird noch effektiver, wenn sie in Ihr CRM-System integriert wird. Auf diese Weise können Sie und Mitarbeiter aus allen Abteilungen zu jeder Zeit einen kompletten Blick auf das Kundenprofil und den Verlauf aller bisherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, inklusive Verkäufe, Marketing- und Serviceinformationen erhalten.
Das bedeutet, wenn ein Supportmitarbeiter im Urlaub ist, kann seine Vertretung alle offenen Anfragen mühelos einsehen und weiter bearbeiten, ohne dass der Kunde warten muss.
7. Bieten Sie Support "Rund um die Uhr" an
Es kann eine Herausforderung darstellen, Ihren Kunden Rund-um-die-Uhr zur Verfügung zu stehen. Stattdessen könnten Sie eine Self-Service-Option anbieten, die den Kunden ermöglicht, sich selbst zu helfen.
Mit einer Kundenservice-Software können Sie ein Kunden-Center erstellen, in dem Kunden sich jederzeit einloggen, ihre Anfragen-Historie einsehen, Fragen stellen und eine Knowledge Base sowie eine Bibliothek mit Fragen und Antworten durchsuchen können.
Auf diese Weise hat Ihr Kunde das Gefühl, dass Sie rund um die Uhr für ihn da sind und er die Möglichkeit hat, Probleme selbst zu lösen.
8. Priorisieren Sie Kundenanfragen
Priorisieren ist der Schlüssel zum Erfolg. Bestimmte Kunden und Arten von Anfragen sollten Priorität erhalten. Andere Arten von Anfragen können etwas warten und innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet oder gelöst werden.
Ganz gleich, ob Sie in einem Spitzenunternehmen Ihrer Region oder in einem kleinen Familienbetrieb arbeiten – jedes Unternehmen hat „wichtige“ Kunden. Das kann ein großer Kunde, mit dem Sie sehr hohen Umsatz generieren, sein oder ein kleinerer Kunde, der in der Vergangenheit nicht gut betreut wurde und jetzt zusätzliche Aufmerksamkeit verdient sein. Jedenfalls erhalten diese Kunden Priorität.
Das kann jedoch schwierig werden, wenn Sie Ihr Postfach E-Mail für E-Mail durchgehen müssen, um herauszufinden, warum dieser Kunde Sie kontaktiert.
Einer der größten Vorteile einer Kundenservice-Software ist, dass Sie Kundenanfragen anhand von selbst festgelegten Kriterien nach Priorität sortieren können. Sie können zum Beispiel verschiedene Benachrichtigungen und Warnmeldungen einrichten, so dass eine E-Mail, die nicht innerhalb von vier Stunden beantwortet wird, an die Spitze der Warteschleife verschoben und vom nächsten verfügbaren Mitarbeiter bearbeitet wird.
Das Einrichten von Warnmeldungen in unserer Kundenservice-Lösung ist ganz einfach. Wählen Sie die Art der Nachrichten, über die Sie benachrichtigt werden möchten, wie unten abgebildet.
Zusammenfassung
Für einen herausragenden Kundenservice sind die richtigen Tools entscheidend.
Mit einer Kundenservice-Software können Sie Prozesse automatisieren, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu betreuen, einen schnelleren und qualitativ hochwertigeren Service zu bieten und Zugriff auf den gesamten Kommunikationsverlauf an einem Ort zu erhalten.
Anstatt also manuell die Anzahl gesendeter E-Mails zu zählen und Antwortzeiten zu berechnen, können Sie sich darauf konzentrieren, mehr loyale Kunden zu gewinnen.
Wie kann Ihr Unternehmen von der Verwendung einer Kundenservice-Software profitieren?
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie eine Kundenservice-Software die Kundenloyalität steigern kann, schauen Sie sich doch mal SuperOffice Service an.