Das Internet gibt den Kunden heute mehr Einfluss als je zuvor.

Sie teilen Ihre positiven Kundenerfahrungen mit Freunden, Familie und Bekannten, woraus neue Geschäftschancen für Ihr Unternehmen entstehen. Und das kostenlos.

Doch was geschieht, wenn Sie keine positive Kundenerfahrung bieten können?

Die Antwort ist einfach. Ihre Kunden beschweren sich.

Einer Studie von Esteban Kolsky zufolge teilen 13 % der unzufriedenen Kunden ihre negative Erfahrung mit mindestens 15 Personen.

Außerdem beschwert sich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden direkt bei Ihnen.

Der Rest der Kunden reklamiert nicht, sondern kauft einfach nicht mehr bei Ihnen ein.

Doch das Ganze hat auch eine positive Seite:

Eine Kundenreklamation macht auf ein Problem aufmerksam. Dabei kann es um Produkte, Mitarbeiter oder interne Prozesse gehen. Wenn die Kunden Ihnen dieses Problem direkt mitteilen, können Sie der Sache nachgehen und weitere Reklamationen in der Zukunft verhindern.

Außerdem haben Studien gezeigt, dass Kunden, deren Beschwerde schnell bearbeitet wurde, häufig zu loyalen Kunden und sogar Fürsprechern der Marke werden.

Einfach ausgedrückt: eine Kundenreklamation kann eine echte Chance sein, wenn Sie das Problem lösen.

Reklamationsanalyse

Die Reklamationsanalyse dient dazu, Kundenbeschwerden zu verfolgen, zu kategorisieren und zu bearbeiten.

Wenn Kunden reklamieren, dann äußern sie Bedenken in Bezug auf Ihren Service oder Ihr Produkt. Jedoch werden nicht alle Reklamationen gleich behandelt. Bevor Sie eine Maßnahme ergreifen, sollten Sie sich z. B. folgende Fragen stellen:

• Ist das Problem schon einmal aufgetreten?
• Wurde die Reklamation aufgezeichnet?
• Wie häufig geht dieselbe Reklamation ein?
• Gibt es ein Muster, wie auf diese Reklamationen reagiert wurde?
• Hat der gleiche Kunde das Problem schon einmal gemeldet?

Wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, damit das Problem nicht erneut auftritt.

Wenn beispielsweise mehrere Kunden ein bestimmtes Problem reklamieren, können Sie dieses Feedback verwenden, um Ihr Produkt oder Ihren Service zu verbessern. Falls Sie bereits an einer Lösung arbeiten, aber nach wie vor Reklamationen erhalten, können Sie eine E-Mail-Vorlage für den Support erstellen, die die Lösung des Problems detailliert beschreibt.

Umgang mit Kundenreklamationen

Nachdem Sie die Reklamation analysiert haben, ist es Zeit zu antworten. Mithilfe der folgenden fünf Tipps können Sie Reklamationen in eine einmalige Chance für Ihr Unternehmen verwandeln.

1. Zuhören und Verstehen

Hören Sie Ihren Kunden immer genau zu. Ihre Beschwerde hat einen Grund und es ist wichtig, diesen zu verstehen. Studien haben gezeigt, dass die Qualität einer Antwort für die Kunden wichtiger ist als eine schnelle Antwort – nehmen Sie sich also Zeit, zuzuhören und das Problem zu verstehen.

2. Entschuldigen

Scheuen Sie sich nicht, sich für einen Fehler zu entschuldigen. Viele Kunden erwarten einfach eine Entschuldigung und Anerkennung ihrer Reklamation. Dennoch zögern viele Unternehmen, Fehler zuzugeben.

Der Wert einer Entschuldigung ist nicht zu unterschätzen:

Eine Untersuchung von The Nottingham School of Economics hat ergeben, dass unzufriedene Kunden einen Fehler eher verzeihen, wenn das Unternehmen sich entschuldigt, als wenn es eine finanzielle Entschädigung anbietet.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 45 % der Kunden ihre negative Bewertung eines Unternehmens nach einer Entschuldigung zurückgezogen haben. Nach einer finanziellen Entschädigung war dies nur bei 23 % der Kunden der Fall.

Die Wissenschaftler kamen zu dem Schluss, dass die Worte „Es tut mir leid“ einen unmittelbaren Reflex zum Verzeihen eines Fehlers auslösen.

Doch belassen Sie es nicht bei einer Entschuldigung. Versprechen Sie auch, das Problem zu lösen

3. Eine Lösung finden

Wenn der Kunde eine berechtigte Beschwerde vorbringt, muss das Problem behoben werden. Geben Sie Ihrem Kundenserviceteam die Befugnis, die meisten Kundenbeschwerden selbst zu bearbeiten. So vermeiden Sie, dass der Kunde von einem Mitarbeiter an den nächsten weitergeleitet wird. Wenn das Problem wiederholt auftritt oder schon einmal aufgetreten ist, ergreifen Sie die erforderlichen Maßnahmen, um weitere Beschwerden zu vermeiden.

4. Beim Kunden nachfragen

Sie sollten unbedingt beim Kunden nachfragen und sicherstellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist. Dies kann in Form einer Follow-up-E-Mail oder einer Umfrage geschehen, bei der Sie Feedback zur Bearbeitung der Beschwerde einholen.

Beinahe 70% der Kunden verlassen ein Unternehmen, weil sie das Gefühl haben, dass sie dem Unternehmen nicht wichtig sind.

Nur wenige Unternehmen senden Follow-up-E-Mails an Ihre Kunden.

Durch Ihre Nachfrage zeigen Sie dem Kunden, dass er Ihnen wichtig ist. So fühlt sich der Kunde ernst genommen.

5. Erwartungen übertreffen

Sie haben den Fehler zugegeben, das Problem behoben und nachgefragt, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

Jetzt haben Sie die Gelegenheit, noch einen Schritt weiter zu gehen und die Kundenerwartungen zu übertreffen – zum Beispiel, indem Sie dem Kunden von Hand einen Dankesbrief schreiben oder ihm frühzeitig Zugang zu neuen Produktfunktionen geben. Wenn der Kunde das nächste Mal über Ihr Unternehmen spricht, wird er dies besonders erwähnen!

Checkliste für eine Kundenreklamation

Die Bearbeitung von Kundenreklamationen ist in gewisser Hinsicht wie Feuerlöschen. Sie müssen reagieren. Und ganz gleich, wie gut Ihr Produkt oder Ihr Service ist – es ist unmöglich, es allen Kunden recht zu machen.

Wenn Sie das nächste Mal eine Reklamation erhalten, hilft Ihnen die folgende 5-Punkte-Checkliste dabei, zu antworten, das Problem zu lösen und den Kunden zufriedenzustellen.

1. Bestätigen Sie die Reklamation
2. Informieren Sie den Kunden, dass Sie Maßnahmen zur Problemlösung ergreifen
3. Speichern und kategorisieren Sie die Kundenreklamation
4. Bearbeiten Sie die Reklamation gemäß den Unternehmensrichtlinien
5. Fragen Sie beim Kunden nach, ob er mit der Lösung des Problems zufrieden ist

Die Bearbeitung von Kundenreklamationen ist ein kontinuierlicher Prozess. Nutzen Sie eine Kundenservicesoftware, um Reklamationen monatlich zu überwachen, neue Reklamationen und Trends aufzuzeigen und offene Beschwerden weiterzuverfolgen. Vergessen Sie nicht: wenn ein Kunde Sie verlässt, bedeutet das Geschäftseinbußen. Scheuen Sie sich nicht, das obere Management über wiederholte Reklamationen zu informieren, damit sie schnell bearbeitet werden.

Proaktive Reklamationsbearbeitung

Wie bereits erwähnt beschweren sich nicht alle Kunden direkt bei Ihnen.

Das Internet bietet den Kunden viele Kanäle, Erfahrungen mitzuteilen – zum Beispiel in Foren, auf Vergleichswebsites, in sozialen Netzwerken und vielem mehr. Ohne die entsprechenden Schritte kann sich das negative Feedback in Windeseile verbreiten.

Das bedeutet, dass Sie bei der Reklamationsbearbeitung proaktiv vorgehen müssen:

• Gibt es negative Einträge auf Ihrem Blog?
• Wurde Ihr Markenname auf Twitter erwähnt?
• Veröffentlichen Kunden Nachrichten auf Ihrer Facebook-Seite?
• Hat jemand einen negativen Kommentar auf Ihrer Google My Business-Seite hinterlassen?
• Sind die Kommentare auf Ihren YouTube-Kanälen positiv?
• Taucht Ihre Marke in irgendwelchen Beschwerdeverzeichnissen oder -foren auf, wenn Sie eine Google-Suche durchführen?

Alle diese Kanäle sollten Sie im Auge behalten. Wenn Sie nicht reagieren, sieht es so aus, als wären Ihnen die negativen Kommentare egal. Wenn Sie Nachrichten online beantworten, zeigen Sie, dass Sie sich bemühen und Ihnen der Kunde wichtig ist. Allein diese Tatsache kann die Markenloyalität und das Kundenvertrauen stärken.

Zusammenfassung

Kundenreklamationen haben eine wichtige Bedeutung. Es gibt keinen besseren Weg, direktes Feedback von Ihren Kunden einzuholen und Ihr Produkt oder Ihren Service zu verbessern. Der Umgang mit einer Reklamation kann entscheidend dafür sein, ob Sie einen Kunden behalten oder verlieren. Wenn Sie also das nächste Mal eine Reklamation erhalten, hören Sie sich an, was der Kunde zu sagen hat. Entschuldigen Sie sich (!), finden Sie eine Lösung und fragen Sie nach, ob der Kunde mit der Bearbeitung des Problems zufrieden ist. Auf diese Weise erhalten Sie immer mehr loyale Kunden, verbessern Ihr Produkt und die Qualität Ihres Kundenservice.

SuperOffice ist eine preisgekrönte CRM-Lösung, die das Customer Relationship Management vereinfacht. Dank CRM können Sie alle Kundendaten speichern, die bisherige Kommunikation verfolgen und Kundenreklamationen verwalten.