Wir leben in einer Welt, die sich rasant verändert.

Was vor zehn Jahren im Haushalt modernste Technologie war, gehört heute zur Grundausstattung.

Das gleiche gilt für CRM-Systeme: Sie haben sich seit ihrer Einführung zu Beginn der 90-er Jahre stark verändert.

Zahlreiche CRM-Anbieter bieten nicht nur für jede Unternehmensgröße, jeden Bedarf und jeden Geldbeutel passende Lösungen an, sondern auch eine unendliche Vielfalt an technischen Innovationen. Daher fallen einige ältere CRM-Systeme zurück, wenn sie nicht über die neuesten Funktionen verfügen, die bereits unverzichtbar geworden sind.

Aus diesem Grund sind viele Unternehmen ihrem derzeitigen CRM-System „entwachsen“ und denken über einen Wechsel zu einem anderen CRM-System nach.

Wenn Sie zu diesen Unternehmen gehören und einen CRM-Wechsel in Erwägung ziehen, sollten Sie diesen Artikel lesen.

Die Angst vor dem „Ja“ zu einem neuen CRM-Wechsel

Keiner von uns mag Veränderungen gerne. Und wenn es um CRM geht, steht viel auf dem Spiel.

Sie fürchten, dass der Wechsel zu einem neuen CRM-System zu schwierig und teuer für Ihr Unternehmen ist. Schließlich haben Sie viel Zeit und Geld in Ihr aktuelles CRM-System investiert: Implementierung, Anpassung, Schulungen – ganz zu schweigen von den Kosten für Upgrades und Drittanbieter-Integrationen.

Und der Gedanke an die Übertragung der Datenbank in ein neues System kann ebenfalls sehr abschreckend wirken!

Um diese Ängste zu überwinden, werfen wir zunächst einen Blick auf die Vergangenheit.

Warum haben Sie ursprünglich in ein CRM-System investiert? Sie haben vermutlich hohe Erwartungen in das System gesetzt: mehr Produktivität, stärkere Kundenloyalität, effizientere Vertriebsprozess und letztendlich höhere Umsätze.

War es nicht so?

Und selbstverständlich haben Sie heute noch die gleichen Ziele für Ihr Unternehmen!

Was also ist besser: die Herausforderung annehmen und zu einem neuen CRM-System wechseln oder an einem veralteten System festhalten, das die Anforderungen nicht mehr erfüllt?

Sieben Anzeichen für ein neues CRM-System

Es gibt einige Hinweise darauf, dass das alte CRM-System nicht mehr ausreicht.

Um zu ermitteln, ob Sie bereit für einen CRM-Wechsel sind, lesen Sie zunächst die Liste der „Symptome“ unten und prüfen Sie, ob diese auf Sie zutreffen.

1. Sie sind Ihrem CRM „entwachsen“.

Als Startup haben Sie sich um kleine Lösungen bemüht, nur wenige Mitarbeiter eingestellt und in einem kleinen Büro gearbeitet.

Heute ist Ihre Firma ein erfolgreiches Unternehmen und hat mehrere Abteilungen, mehr Mitarbeiter und moderne Tools, um Ihre Geschäftsabläufe zu steuern. Die Kapazitäten Ihres Unternehmens sind mit den Geschäftszielen gewachsen.

Ein altes CRM verfügt unter Umständen nicht über die neuesten Funktionen anderer Systeme auf dem Markt, z. B.:

• IP-Telefonie (Voice-over-IP) für Anrufe direkt aus dem CRM,
• Live-Chat zur Kommunikation mit Ihren CRM-Kontakten in Echtzeit,
• Skripts zur Automatisierung von Workflows und kundenorientierte Geschäftsprozesse,
• Integration mit speziellen Apps für digitale Signaturen,
• Interaktive Dashboards für einfachere Geschäftsanalysen,
• Integrierte Webformulare zur Erfassung aussichtsreicher Kundenkontakte
• … und viele weitere moderne CRM-Funktionen.

Eine Folge davon ist eine veraltete Datenbankstruktur, die Methoden für die Dateneingabe sind nicht aktuell, die Leistungsfähigkeit der Funktionen nimmt ab und die Integration mit modernen, Cloud-basierten Anwendungen für Sales und Marketing ist nicht möglich.

Besonders ärgerlich ist, dass Sie mühsam provisorische Lösungen suchen müssen oder schlimmstenfalls ohne die neuesten Technologien arbeiten.

2. Sie brauchen neue Bereitstellungsoptionen und Methoden für den Remote-Zugriff.

Je größer Ihr Unternehmen ist, desto flexibler müssen Ihre Technologien sein.

Wenn Sie einen starren Plan zur CRM-Bereitstellung haben, der nicht skalierbar ist bzw. der nur begrenzten Remote-Zugriff ermöglicht, riskieren Sie, hinter der Konkurrenz zurückzubleiben, die schneller und effizienter arbeitet.

Heute müssen Sie in der Lage sein:

• Die Anzahl der CRM-Anwender einfach zu erhöhen oder zu reduzieren,
• den bestehenden Bereitstellungsmodus ohne Produktivitätseinbußen zu verändern,
• die für einen bestimmten Geschäftsvorgang erforderliche Funktionalität auszuwählen und
• unterwegs von verschiedenen Geräten aus auf das CRM zugreifen.

Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel eine internationale Niederlassung hat, ist es wichtig, dass Sie mit einer Cloud-basierten CRM-Lösung arbeiten können, so dass sich alle Mitarbeiter in Echtzeit bei der gleichen Datenbank anmelden können.

Und wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter häufig im Außendienst tätig sind, ist eine mobile CRM-Version unerlässlich, mit der sie auf Kundeninformationen zugreifen und Kundendaten, Aufgaben, Termine oder Verkaufschancen überall, jederzeit und auf jedem Gerät aktualisieren können.

3. Sie sind unzufrieden mit der Benutzeroberfläche und Bedienfreundlichkeit Ihres Systems.

Heute suchen B2B-Kunden nicht nur ein Produkt, sondern eine großartige Kundenerfahrung. Je cooler die Software aussieht, desto besser!

In jeder neuen Stufe in der CRM-Entwicklung werden die Benutzeroberfläche und die Benutzererfahrung verbessert.

In unserer eigenen Studie nennen 86 % unserer potentiellen Kunden die Benutzerfreundlichkeit als das wichtigste Kriterium bei der Auswahl eines CRM-Systems. Der Bedienkomfort wird als entscheidend für die erfolgreiche CRM-Einführung betrachtet.

Das ist keine Überraschung!

Nichts ist ärgerlicher, als sich mit einem schwer verständlichen System abzumühen, das Ihnen eigentlich die tägliche Arbeit und das Multitasking erleichtern soll. Niemand hat Zeit, komplizierte Schaltflächennamen zu entziffern oder sich in einem Labyrinth unlogischer Arbeitsschritte zu verirren.

Schwerfällige, komplizierte und nicht-intuitive CRM-Systeme mit einer altmodischen oder schwer verständlichen Benutzeroberfläche werden von den Anwendern abgelehnt und geraten früher oder später in Vergessenheit.

Wenn Ihrem Team das Aussehen und die Funktionsweise Ihres aktuellen CRM-Systems nicht gefallen, ist es Zeit für einen Wechsel!

4. Zu viele komplexe Funktionen stiften Verwirrung.

Bei einem CRM ist eine hohe Anzahl an Funktionen nicht immer wünschenswert.

Unternehmen überschätzen oft den Bedarf an verschiedenen CRM-Funktionen. Daher werden viele Funktionen entweder nicht verwendet oder verkomplizieren unnötig einfache Vorgänge wie das Verwalten von Kontakten oder Aufgaben im Vertrieb, Marketing oder Kundenservice.

Tatsächlich zeigt die neueste Studie von Apptivo, dass die Komplexität eines CRMs der Hauptgrund dafür ist, dass Unternehmen mit ihrem CRM-System unzufrieden sind und über den Wechsel zu einem anderen System nachdenken.

Sinnvoller ist ein CRM mit speziellen Anwenderplänen, die aus einem Funktionsset für bestimmte Aufgaben bestehen.

Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter im Vertrieb mit fortschrittlichen Vertriebstools und funktionen arbeiten, während das Kundenservice-Team in den Genuss einer Reihe servicebezogener Funktionen kommt, die umfassenden und zeitnahen Support ermöglichen. Und Ihr Marketing-Team kann sich auf die Vorbereitung, das Versenden und die Analyse von Marketing-Kampagnen konzentrieren.

5. Ihre Vertriebsmitarbeiter nutzen das CRM nicht.

Sehr bedauerlich ist es, wenn das Vertriebsteam das CRM-System ablehnt – denn sie sind diejenigen, die am meisten von CRM profitieren!

Allerdings sind Vertriebsmitarbeiter bekannt dafür, die größten CRM-Gegner zu sein.

Einer Studie von Software Advice zufolge lehnen Vertriebsteams CRM-Systeme hauptsächlich deswegen ab, weil ihnen die Arbeit damit zu zeitaufwändig und kompliziert scheint.

Wenn Vertriebsmitarbeitern ein komplexes und verwirrendes System aufgezwungen wird, werden sie es nicht verwenden. Das verfehlt den Zweck einer CRM-Anschaffung.

Aus diesem Grund sollten Sie beim Wechsel zu einem neuen CRM ein System auswählen, das ihren Mitarbeitern einen schnellen Einstieg, sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen ermöglicht und wichtige Vertriebsvorgänge automatisiert.

6. Sie erhalten schlechten oder zu wenig Support von Ihrem Anbieter.

Ein weiteres Anzeichen ist, wenn sie nicht ausreichend Support vom Anbieter erhalten.

Zuerst einmal benötigen Sie und Ihre Mitarbeiter eine gründliche Schulung bei der Einführung eines CRM-Systems. Daher ist es wichtig, einen CRM-Anbieter zu wählen, der praktische und interaktive Schulungen und Support anbietet.

Außerdem müssen Sie sich auf schnelle Hilfe vom Anbieter verlassen können, wenn ein Problem auftritt, z. B. eine fehlerhafte Funktion oder ein Programmierfehler. Schließlich müssen Sie sich auf Ihren Job konzentrieren und technische Schwierigkeiten dürfen dabei nicht im Weg stehen.

Sie sollten sich auch nicht den Kopf über zeitnahe und unkomplizierte Upgrades oder komplexe Integrationen zerbrechen müssen. Außerdem sollten Ihnen ein Berater zur Seite stehen, wenn Sie Ihr CRM-System anpassen, erweitern oder mit neuen Programmen integrieren müssen.

Wenn der Anbieter keine Beratung und keinen zuverlässigen Kundensupport anbietet, kann das Ihre Produktivität ernsthaft beeinträchtigen.

7. Sie erledigen Ihre DSGVO-Tätigkeiten außerhalb des CRM-Systems.

Wenn Sie eine CRM-Software haben, bedeutet das, dass Sie Informationen zu Interessenten und Bestandskunden speichern.

Und die Aufbewahrung und Verarbeitung personenbezogener Daten von EU-Bürgern müssen gemäß der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) erfolgen.

In letzter Zeit wurde viel über die DSGVO und ihre Auswirkung auf den Vertrieb und das Marketing gesprochen – und über die Konsequenzen, die Unternehmen bei Zuwiderhandlung drohen. Aus diesem Grund sollten Sie einen Wechsel ernsthaft in Erwägung ziehen, wenn Ihr aktuelles CRM-System keine DSGVO-Funktionen besitzt und Sie die DSGVO-Dokumentation separat speichern müssen.

Ein DSGVO-konformes CRM-System hilft nicht nur, rechtliche Probleme zu vermeiden, sondern erleichtert erheblich die Erfassung, Dokumentation und Aufbewahrung von Zustimmungen, rechtlichen Grundlagen und Abonnements gemäß der neuen Verordnung. Darüber hinaus hilft es Ihnen, Ihre bestehende Datenbank zu überprüfen und zu aktualisieren, damit nur die erforderlichen Informationen auf einfache, zeitnahe und gesetzeskonforme Weise gespeichert werden.

Wenn Ihr aktuelles CRM keine DSGVO-Funktionen besitzt, ist dies ein wichtiges Signal für einen Wechsel.

Vorbereitung auf den CRM-Wechsel

Wenn Sie Ihre Situation bewertet haben und einige der genannten Symptome auf Ihr aktuelles CRM-System zutreffen, ist es Zeit zu handeln.

Die Umstellung zu einem neuen CRM ist nicht so beängstigend und schwierig, wie Sie zunächst annehmen.

Sie müssen sich auf den Wechsel vorbereiten und ein wenig recherchieren, um ein perfektes CRM-System für Ihr Unternehmen zu finden.

Die folgenden Schritte helfen Ihnen, die richtige Wahl zu treffen:

• Überlegen Sie, was dem alten CRM fehlt und welche Funktionen Sie sich von einem neuen System wünschen.
• Definieren Sie, welche Geschäftsziele Sie erreichen, welche Abläufe Sie verbessern und wie Sie die Ergebnisse messen möchten.
• Berücksichtigen Sie die erforderlichen Schritte im Kaufprozess und ermitteln Sie Ihr Budget.
• Beraten Sie sich mit Ihren Mitarbeitern und holen Sie sich Feedback zu ihren Wünschen und Anforderungen.
• Analysieren Sie Ihre Datenbank, inklusive Struktur und Inhalte. Entscheiden Sie, was übertragen werden muss (nutzen Sie die Gelegenheit für eine umfassende Bereinigung Ihrer Daten).
• Prüfen Sie mehrere Angebote und lassen Sie sich professionell beraten.

Wenn Sie die Auswahl sorgfältig treffen, wird die richtige Lösung Ihnen die Vorteile eines CRM-Systems bieten, die Sie ursprünglich für Ihr Unternehmen vorgestellt haben.

Wenn Sie weitere Informationen zur Auswahl des richtigen CRM-Systems für Ihr Unternehmen suchen, laden Sie sich unseren aktuellen Leitfaden zum Kauf einer CRM-Lösung herunter.

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