Lassen Sie uns über Hippos reden. Das haben Sie jetzt nicht erwartet, oder?
Ein „HiPPO“ ist eine Abkürzung für die „Meinung der bestbezahlten Person“ (highest paid person´s opinion). Es ist ein altes Geschäftsmodell, das vorschlägt, dass die wichtigsten Entscheidungen von hochrangigen, hochbezahlten Fachleuten auf der Grundlage ihrer Bauchgefühle, Meinungen und Erfahrungen getroffen werden sollten.
In den heutigen datenreichen, digitalen Umgebungen gehören Entscheidungen von „Hippos“ der Vergangenheit an. Stattdessen basieren moderne Geschäftsentscheidungen auf Datenanalysen und daraus folgende Erkenntnissen.
Heute wurde HiPPO durch ein anderes Akronym ersetzt, DDDM - datengesteuerte Entscheidungsfindung (data-driven decision making).
Eines der Lieblingszitate von Une Amundsen (unserem Firmengründer) lautete „Fakten töten alle Diskussionen“, und das glauben wir wirklich.
Ja, wir haben alle das Recht auf eine Meinung, aber es sind die Zahlen und Daten, die unseren Entscheidungsprozess bestimmen. Und wir möchten Ihnen zeigen, wie.
Dies ist die Geschichte, wie wir mit DDDM den Umsatz gesteigert, die Produktentwicklung verbessert und die Kundenzentrierung verdoppelt haben. Wir werden auch die wichtigsten Ergebnisse teilen und von den Lektionen berichten, die wir auf dem Weg gelernt haben.
Bereit? Lassen Sie uns anfangen.
Lassen Sie die Daten für Sie arbeiten
Lassen Sie mich direkt sein - die Daten an und für sich haben keinen Wert und bedeuten nichts ...
… es sei denn, Sie wissen, wie man sie verwendet.
Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Sie Ihr Produkt diese Woche an zehn Unternehmen verkauft haben, im Vergleich zu 15 Unternehmen in der Woche zuvor, können Sie den Umsatz nicht steigern. Doch wenn Sie wüßten, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, die zu einer Steigerung der Verkaufszahlen geführt haben - dann ginge es!
Mit anderen Worten, DDDM hängt stark von den Fragen ab, die Sie stellen, und von den Einsichten, die Sie erlangen.
Welche Art von Fragen haben wir uns also gestellt, um den Umsatz zu steigern, unseren kundenorientierten Ansatz zu verbessern und unser Produkt - SuperOffice CRM - zu verbessern, damit wir die Stellschrauben finden, die das Geschäftswachstum voran treiben?
Wie wir Daten verwenden, um den Umsatz zu verbessern
Wussten Sie, dass die Vertriebsteams, die Sales Analytics verwenden, mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit die Leistung erbringen als diejenigen, die dies nicht tun?
Um ein Vertriebsteam erfolgreich zu führen, müssen Sie mit Daten arbeiten, d. h. Schlüsselkennzahlen definieren, Ziele festlegen, Eingabe und Ausgabe messen und die Ergebnisse analysieren.
Denn beim Verkauf geht es nicht um Vermutungen. Es geht um eine faktenbasierte Strategie.
Aufgrund von Fakten ist es uns gelungen, die durchschnittliche Abschlussquote um erstaunliche 50 % zu steigern!
Wie, fragen Sie sich?
Es begann mit einem Vergleich zwischen unseren Vertriebsmitarbeitern, die hohe Abschlussquoten hatten, und denen, die niedrige Abschlussquoten hatten. Was wir herausfanden, war, dass die erfolgreicheren Vertriebsmitarbeiter einen zusätzlichen Schritt in ihrem Vertriebsprozess hatten.
Diesen zusätzlichen Schritt konnten wir in SuperOffice CRM nachvollziehen. Sie sehen: jedes Mal, wenn wir uns mit einem potenziellen Kunden treffen, sprechen oder kommunizieren, wird dies als Verkaufsaktivität in unserem CRM-System erfasst. Alle diese Aktivitäten summieren sich auf eine bestimmte Anzahl von Kontaktpunkten. In den meisten Fällen stimmten die Aktivitäten genau überein. Bis auf eine Aktivität.
Was wir herausfanden, war, dass die erfolgreicheren Vertriebsmitarbeiter eine zusätzliche Aktivität in ihrem Vertriebsprozess hatten. Anstatt bis zum Ende des Vertriebsprozesses mit der Freigabe zu warten, haben die erfolgreicheren Vertriebsmitarbeiter mitten im Vertriebsprozess um eine Freigabe gebeten.
Viel früher im Prozess um Freigabe zu bitten, bedeutete, dass der Interessent mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen würde. Dies bedeutete auch, dass sich unsere Vertriebsmitarbeiter zu 100 % auf diejenigen Käufer konzentrieren konnten, die bereits auf halben Wege freigegeben wurden. Dies kleine Änderung führte zu höheren Abschlussquoten.
Seitdem wir dies festgestellt haben, wurde eine Freigabe-Aktivität in der Mitte des Vertriebsprozesses für alle unsere Vertriebsmitarbeiter hinzugefügt. Der Einfluss auf unsere durchschnittliche Abschlussquote war enorm, im positiven Sinn.
Wie wir Daten verwenden, um die Kundenzentrierung zu verbessern
Wir sind stolz darauf, ein kundenzentriertes Unternehmen zu sein.
Kundenzentrierung bedeutet für uns, dass der Kunde an erster Stelle steht, indem wir auf das hören, was er will, eine angenehme und wertvolle Erfahrung schaffen und sicherstellen, dass er uns treu bleibt.
Wussten Sie, dass 68 % der Kunden aufhören, mit Ihnen Geschäfte zu machen, weil sie das Gefühl haben, dass es Ihnen egal ist?
Niemand fühlt sich gern vernachlässigt. Um sicherzustellen, dass sich kein SuperOffice-Kunde vernachlässigt fühlt, verwenden wir zwei leistungsstarke Datenpunkte, um das Wohl unserer Kunden zu überwachen - Orphans (Waisen) und Heartbeat (Herzschlag).
Erstens verwenden wir CRM-Daten, um „Orphans“ zu identifizieren, d. h. Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum nicht betreut wurden . Das Erkennen von Orphans hilft uns, rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, bevor es zu spät ist.
Zweitens verfolgen wir (natürlich nur mit Zustimmung unserer Kunden), ob sie unser Produkt überhaupt verwenden oder nicht.
Wir nennen es „Heartbeat“, denn wenn unsere Kunden die Software verwenden und sich täglich anmelden, haben sie einen aktiven Puls. Wenn nicht, kommt es zum Herzstillstand, und Sie wissen, was das bedeutet...
Wenn der „Heartbeat“ langsam und der Kunde auch ein „Orphan“ ist, ist dies ein wichtiges Warnsignal dafür, dass der Kunde sehr wahrscheinlich in Richtung Kündigung tendiert.
Aber wir möchten proaktiv sein und nicht warten, bis sie uns verlassen. Wir möchten mit ihnen reden und gemeinsam das Beste aus ihrer Lösung herausholen.
Sollte einer der beiden Fälle eintreten, wird unser engagiertes Customer Success-Team umgehend benachrichtigt, damit es Maßnahmen ergreifen und auf den ruhenden Kunden zugehen kann.
Die Mitarbeiter des Teams erreichen den Kunden, sprechen mit ihm und laden ihn zu bevorstehenden Veranstaltungen, Seminaren oder Webinaren ein oder helfen ihm, Mehrwerte zu finden, indem sie Schulungen vor Ort anbieten. Wir kommen auch zu ihnen ins Büro, um sie und ihr Team durch das Produkt zu führen und sie daran zu erinnern, warum sie sich seiner Zeit für unser Produkt entschieden haben.
Aber funktioniert es?
Darauf können Sie wetten!
Infolge dieser Bemühungen ist unsere Abwanderungsrate innerhalb von 12 Monaten um 4,02 % gesunken, was eine beträchtliche Verbesserung unseres ROI zur Folge hatte!
Wie wir Daten verwenden, um die Produktentwicklung zu verbessern
Bei der Produktentwicklung verlassen wir uns immer auf Daten.
Die neuen Funktionen und Produktentwicklungsbereiche, mit denen sich unser Entwicklerteam befasst, stammen aus verschiedenen Quellen: dem Net Promoter Score (NPS), dem internen Feedback und dem Feedback von Partnern, Kundenserviceanfragen und natürlich der Produktnutzung.
Die Produktnutzung ist eine der wichtigsten Messgrößen für den Erfolg eines SaaS-Geschäfts.
Kein Wunder - wir sind stets sehr gespannt, ob unsere Kunden unsere Produkte einsetzen oder nicht. Und dank der neuen, im Hintergrund laufenden Technologien von heute ist das Erfassen und Verarbeiten dieser Art von Daten einfach.
Welche Teile unseres Produkts verwenden Kunden am häufigsten? Und gibt es Funktionen, die selten oder nie genutzt werden?
Wenn eine Funktion wenig oder gar keine Verwendung hat, ist es wichtig zu untersuchen, warum. Hat es sein Ziel verfehlt, ist es zu kompliziert oder einfach überflüssig? Und umgekehrt - gewinnt unser Minimum Viable Product (MVP) an Bedeutung? Sollen wir es erweitern und verbessern?
Letzteres hat uns geholfen, SuperOffice Chat 2.0 einzuführen.
Im Mai 2017 haben wir SuperOffice Chat gestartet - die erste Chat-Lösung dieser Art, die direkt mit einer CRM-Lösung verbunden ist. Chat ist kompliziert. Nicht die Software selbst, aber die Einführung einer Live-Chat-Funktion im gesamten Unternehmen ist kein einfaches Unterfangen. Wenn Sie auf Ihrer Website einen Chat starten, müssen Sie für Kunden verfügbar sein, wenn diese ihn verwenden. Dies bedeutet, Arbeitspläne und -routinen zu ändern, um die eintreffenden Chats berücksichtigen zu können.
Also haben wir unser Chat-MVP erstellt, es gestartet und mit der Arbeit an unserer DSGVO-spezifischen Funktionalität begonnen.
Aber hier liegt das Problem:
Seit dem Start des Chat-Moduls (für unsere Kunden übrigens kostenlos) haben unsere Kunden mehr als 140.000 Chatsitzungen mit ihren eigenen Kunden durchgeführt. Das sind viele Gespräche in Echtzeit. Dadurch konnten unsere Kunden eine bessere Erfahrung für ihren eigenen Kundenstamm bieten.
Der Erfolg von SuperOffice Chat hat dazu geführt, dass wir das Modul weiter verbessern müssen.
Die Produktnutzung nimmt zu, und wir können einen klaren Trend (nach oben und rechts) der Unternehmen erkennen, die SuperOffice Chat in ihrem Geschäft einsetzen. Und genau aus diesem Grund starten wir SuperOffice Chat 2.0 mit neuen Funktionen. Wenn der Trend zur Chatnutzung anhält, können Sie davon ausgehen, dass wir in naher Zukunft mit der Arbeit an SuperOffice Chat 3.0 beginnen werden!
Wie man mit DDDM Erfolg hat
Rückblickend auf unsere eigenen Erfahrungen mit der Verwendung von Datenanalysen zur Unterstützung unserer Geschäftsentscheidungen möchten wir einige Beobachtungen zur Anwendung der DDDM-Methode in Ihrem Geschäft mit Ihnen teilen:
1. Rahmen Sie die Fragen richtig ein. Grundlegend für jede Analyse ist es die Notwendigkeit zu wissen, worüber wir Einsichten erhalten möchten - welche Fragen zu stellen, welche KPIs zu verfolgen sind, usw. Dies alles definiert, welche Daten wir betrachten müssen und welche analytischen Modelle und Werkzeuge zu verwenden sind. Ein guter Rat ist, dass Sie sich vor jedem neuen Projektstart fragen, was Sie erreichen möchten und wie Sie es messen werden.
2. Identifizieren und organisieren Sie Ihre Datenquellen. Sobald Sie Ihre Fragen oder Ziele definiert haben, können Sie Ihre Datenquellen und Datenmodelle identifizieren. Was Sie brauchen, ist eine zuverlässige, glaubwürdige und anpassbare Quelle. Halten Sie sich von den Datenquellen fern, die von manuellen Eingaben abhängen, und priorisieren Sie die automatisierten.
3. Machen Sie die Datenerkenntnisse allen bekannt. Daten können Ihrem Geschäft auf verschiedene Weise helfen: sie können wichtige strategische Entscheidungen beeinflussen oder Ihre täglichen Abläufe definieren. Während erstere in den Vorstandsräumen verbleiben können, muss die letztere Art von Daten allen zur Verfügung stehen, insbesondere den Mitarbeitern mit Kundenkontakt. Wenn die Menschen wissen, dass die Schlüsselentscheidungen auf Fakten und Zahlen beruhen, steigt ihre Motivation, das Richtige zu tun, und sie können mit den Datenerkenntnissen sicher umgehen.
4. Überdenken und entwickeln Sie Ihre Fragen und Forschungsmodelle. Natürlich werden sich die Dinge im Laufe der Zeit verändern. Ihre Kunden und Ihre Ziele werden sich im Laufe der Zeit ändern. Dies wirkt sich auf die von Ihnen gestellten Fragen und die von Ihnen gesuchten Erkenntnisse aus. Daher müssen Sie von Zeit zu Zeit neu bewerten, ob die von Ihnen verwendeten Maßnahmen immer noch relevant und anwendbar sind.
5. Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigung zum Sammeln von Daten haben. Man kann heutzutage nicht einfach so Daten sammeln, wie man es möchte. Man muss die Rechte von Personen respektieren und die Erlaubnis zur Datebverarbeitung einholen. Gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der EU sollte die Datenerfassung nach strengen Regeln erfolgen. Die Datenintegrität ist daher ein wesentlicher Bestandteil der Art und Weise, wie die Datenerfassung durchgeführt werden soll und wer die Datenerkenntnisse zu welchen Zwecken verwenden wird.
Also keine „HiPPO“-ähnlichen Entscheidungen mehr über Halbwahrheiten, Bauchgefühle oder Meinungen!
All dies kann schädlich und einfach unwirksam sein. In der Zwischenzeit ist die datengesteuerte Entscheidungsfindung eine der verlässlichsten Arten zu wachsen.
Fazit
Das Prinzip der Verwendung von Daten zur Unterstützung der Entscheidungsfindung ist seit unserer Gründung ein zentrales Prinzip für unser Unternehmen.
Wir haben verstanden, dass Fakten nicht nur alle Diskussionen töten, sondern auch Meinungen, Instinkte und andere Irrationalitäten beseitigen. Entscheidungen, die auf Daten basieren, haben uns geholfen, konkretere Ziele zu erreichen und die Ergebnisse besser zu messen.
Wir haben auch gelernt, dass man wissen muss, welche Fragen zu stellen, welche Daten zu erfassen, welche Muster zu betrachten sind und wie man die gewonnenen Erkenntnisse nutzen kann, um bei der Datenanalyse erfolgreich zu sein und seine Geschäftsentscheidungen auf Fakten zu stützen.
Schließlich ist eine datengesteuerte Entscheidungsfindung nicht „exklusiv für den großen Chef“. Es ist universell einsetzbar und eignet sich hervorragend für große strategische Entscheidungen sowie für kleine alltägliche Entscheidungen.