Die Schaffung einer Wissensdatenbank für den Kundenservice kann eine schwierige Aufgabe sein, und die Verwaltung und Pflege von Artikeln der Wissensdatenbank erfordert viel Arbeit. Hinzu kommt, dass es Zeit braucht, professionell geschriebene Artikel für die Wissensdatenbank zu erstellen, die einen einheitlichen Ton, Look und Feel haben.
Die Implementierung einer Wissensdatenbank kann sich jedoch positiv auf die Qualität und Effizienz Ihres Kundenservices auswirken, da Kunden von Interaktionen mit mehr Support-Mitarbeitern profitieren, die selbst in der Lage sind, Probleme schneller und konsistenter zu lösen.
Die Implementierung eines erfolgreichen Kundenservice-Wissensdatenbankprogramms erfordert jedoch eine sorgfältige Planung. In diesem Beitrag geben wir Ihnen Tipps und Best Practices für den Kundenservice, die Ihnen helfen, außergewöhnliche Ergebnisse bei der Implementierung Ihrer Wissensdatenbank zu erzielen.
Warum benötigen Sie eine Wissensdatenbank zum Kundenservice?
Schnelligkeit und Wissen spielen bei der Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle.
Ihre Kunden wünschen sich nicht nur schnelle und genaue Informationen. Sie fordern diese.
In unserem jüngsten Benchmark-Bericht zum Kundenservice stellten wir fest, dass die durchschnittliche Reaktionszeit 12 Stunden und 10 Minuten beträgt.
Und laut Harvard Business Review:
- möchten 65 % der Kunden ihr Problem beim ersten Mal lösen
- sind 62 % der Kunden der Meinung, dass kompetente Mitarbeiter der drittwichtigste Aspekt für ein Unternehmen sind, um einen guten Kundenservice zu bieten.
- geben 50 % der Verbraucher einer Marke nur eine Woche Zeit, um auf eine Frage zu antworten, bevor sie aufhören, mit ihr Geschäfte zu machen.
Und eine der besten Möglichkeiten, einen zeitnahen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ist die Nutzung einer Wissensdatenbank für den Kundenservice.
Die meisten Kundenservice-Agenten verfügen über eine eigene Wissensdatenbank in Form eines Word-Dokuments oder einer Notizblockdatei. So können sie zwar jede Antwort manuell schreiben, die Informationen können jedoch ungenau und veraltet sein.
Mithilfe einer dedizierten Wissensdatenbank können Kundenserviceteams genaue und aktuelle Informationen finden, um schnell auf Kunden reagieren zu können. Und das ist der Name des Spiels.
Viele Unternehmen sind überwältigt von der Idee, eine neue Wissensdatenbank zu schaffen, und entscheiden sich stattdessen dafür, an ihrem weniger effizienten System festzuhalten. Eine gute Wissensdatenbank für den Kundenservice verbessert jedoch nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern reduziert auch den Schulungsaufwand neuer Mitarbeiter und hilft Ihnen, Reaktionszeiten zu verkürzen.
Die Vorteile einer Wissensdatenbank
Unternehmen, die einen wissensbasierten Ansatz für den Kundenservice verfolgen, können Vorteile realisieren, die Folgendes umfassen:
- Effizienzsteigerung: Die Durchsetzung eines Wissensdatenbankprogramms mit benutzerfreundlichen Prozessen fördert das Verhalten der Mitarbeiter, um die Wissensdatenbank zu unterstützen und zu nutzen.
- Verbesserte Inhaltsqualität und -Konsistenz: Die Konzentration auf die Verbesserung der Qualität der Wissensdatenbank verbessert die Qualität der Inhalte und Informationen über mehrere Servicekanäle hinweg.
- Erhöhtes Kundenvertrauen und -bindung: Die Bereitstellung konsistenter Informationen über alle Kanäle hinweg schafft Vertrauen von Kunden in die Marke und das Unternehmen, was letztlich die Kundenbindung verbessert.
- Reduzierte Ressourcen und Kosten: Eine Wissensdatenbank kann Kunden dabei helfen, Probleme mit Self-Service-Methoden zu lösen, was zu einem geringeren Anruf- und E-Mail-Volumen führt.
Kombiniert können sich diese betrieblichen Verbesserungen positiv auswirken - was es Unternehmen ermöglicht, das Kundenerlebnis zu optimieren.
8 Best Practice-Tipps für eine effektive Wissensdatenbank
Der Hauptzweck der Schaffung einer Wissensdatenbank besteht darin, Geschwindigkeit und Qualität durch Kundenservice zu verbessern. Und der Schlüssel zu einer effektiven Wissensdatenbank für den Kundenservice ist es, von Anfang an alles richtig zu machen.
Diese 8 Best Practice-Tipps helfen Ihnen dabei, eine solide Grundlage für Ihre Wissensdatenbank zu schaffen und schnell und effizient zu wachsen.
1. Kennen Sie Ihr Publikum: Wissensdatenbankartikel sollten aus Sicht des Lesers geschrieben und überprüft werden. Sie sollten gut organisiert, kurz, aber süß sein und in einem benutzerfreundlichen Ton geschrieben werden. In den meisten Fällen können Sie Akronyme in Ihrer Branche verwenden – zum Beispiel mit dem Akronym „CRM“ anstatt Kundenbeziehungsmanagement zu schreiben.
2. Verwenden Sie Vorlagen, um Artikel zu standardisieren: Machen Sie es Ihrem Kundenserviceteam leicht, professionelle Antworten zu nutzen, indem Sie E-Mail-Vorlagen erstellen. Vorlagen sind eine hervorragende Möglichkeit, sicherzustellen, dass Ihre Wissensdatenbank abteilungsübergreifend und für alle Kundenservice-Agenten einheitlich in Sprache und Ton ist.
3. Organisieren Sie Ihre Inhalte: Eine Suchfunktion bietet Kundenservice-Agenten zwar eine effektive Möglichkeit, hilfreiche Artikel zu finden, hilft aber, Ihre Inhalte so zu organisieren, dass Agenten intuitiv finden können, wonach sie suchen. Am besten erstellen Sie Kategorien und Unterkategorien. Unter Berichterstattung > E-Mail-Berichterstattung könnten zum Beispiel Wissensdatenbankartikel platziert werden, die Artikel zu „E-Mail-Antwortzeiten“, „E-Mails gesendet pro Benutzer “ und „Ausstehende E-Mails“ enthalten.
4. Admin & Benutzer: Verwenden Sie Benutzerrollen, um Berechtigungen zu erstellen, die neue Kundenservicevertreter daran hindern, einen Wissensdatenbankartikel in der Live-Datenbank zu veröffentlichen. Nicht alle Wissensdatenbankartikel werden veröffentlicht und müssen zuerst auf Richtigkeit überprüft werden.
5. Qualitätssicherung: Bevor ein neuer Wissensdatenbankartikel in die Datenbank aufgenommen wird, sollte ein Qualitätsprüfer alle Artikel auf Richtigkeit und Vollständigkeit überprüfen. Idealerweise wird dies von einem dedizierten Wissensdatenbank Manager durchgeführt.
6. Makros erstellen und verwenden: Eine einfache und effektive Möglichkeit, Ihre Kundenservice-Workflows zu rationalisieren, ist die Erstellung von Makros. Makros ermöglichen die Beantwortung von Kundenserviceanfragen mit einer einzigen Standardantwort, wodurch Sie Zeit und Mühe sparen, für jeden Kunden, der dasselbe Problem hat, eine separate Antwort zu erstellen.
7. Referenzsystem aufbauen: Alle Artikel sollten für eine schnelle Referenz mit einer eindeutigen ID versehen werden. Abkürzungen können für Abschnitte und Kategorien (d. h. CS für Kundenservice) und Nummern für einzelne Dokumente (d. h. 1 für Benutzerhandbuch) verwendet werden.
8. Kundenfeedback einholen: Es ist großartig, eine Wissensdatenbank zu haben, aber um zu verstehen, wie hilfreich die Artikel sind, müssen Sie Feedback von Ihren Kunden einholen. Eine einfache Möglichkeit besteht darin, einen automatischen Responder einzurichten, der fragt, ob die Antwort hilfreich war, nachdem ein Ticket oder Fall geschlossen wurde.
Sobald Sie mit dem Sammeln von Feedback beginnen, können Sie schnell erkennen, welche Artikel für den Kunden am hilfreichsten sind und welche Artikel verbessert werden müssen.
Der Rahmen für die Schaffung eines effektiven Artikels zur Wissensdatenbank
Bei der Erstellung eines neuen Wissensdatenbankeintrags sollte der Kundenservice-Agent zunächst in der Wissensdatenbank suchen, ob aktuell ein Artikel mit ähnlichem Thema existiert. Wird kein Artikel gefunden, sollte ein neuer Artikel angelegt werden.
Wenn ein ähnlicher Artikel existiert, sollte der bestehende Artikel vom Kundenservice-Agenten aktualisiert werden, zusammen mit einem Hinweis, warum und wann der Artikel aktualisiert wurde.
Beschreibungstitel schreiben
Die Kachel des Wissensdatenbankartikels sollte spezifische Schlüsselwörter enthalten, die den Inhalt des Artikels erklären, damit ein Mitglied Ihres Kundenerfolgs-Teams, das nach einer vorhandenen Antwort sucht, den am besten geeigneten Artikel findet.
Beispielsweise ist „E-Mail-Antwortrate nach Wochentag“ besser als „E-Mail-Bericht Nr. 10“.
Beschreiben Sie Ihre Inhalte
Während das primäre Ziel Ihres Wissensdatenbankartikels darin besteht, dem Kunden zu helfen, sollten die Inhalte so beschreibend sein, dass sie sowohl für den Kunden als auch für Ihre Kollegen nützlich sind. Eine Möglichkeit besteht darin, Ihren Leser als jemanden zu betrachten, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung noch nie genutzt hat, und Ihren Artikel so beschreibend und spezifisch wie möglich zu gestalten.
Beispiele: Um die E-Mail-Berichte anzusehen, loggen Sie sich unter www.superoffice.com in Ihr Konto ein und besuchen Sie Mein Konto > Berichterstattung > E-Mail.
Damit machen Sie den Wissensdatenbankartikel über mehrere Schlüsselwörter leicht auffindbar und helfen dem Kunden bei seinem Problem.
Rechtschreibung prüfen
Die Wissensdatenbank enthält nicht jede Antwort und manchmal müssen Sie möglicherweise eine neue Vorlage erstellen und vorschlagen, diese zur Wissensdatenbank hinzuzufügen.
Bevor Sie neue Artikel einreichen, überprüfen Sie bitte Ihre Schreibweise. Dies ist besonders wichtig, wenn es um Schlüsselwörter und Tagging von Artikeln geht. Falls nicht, findet jemand, der nach dem Artikel „Wie führe ich ein Upgrade von CRM durch?“ sucht, den spezifischen Artikel möglicherweise nicht, wenn er falsch geschrieben wurde „Wie führe ich ein Upgrde von CRM durch?“
Screenshots und Video verwenden
Manchmal ist ein Bild wirklich tausende Worte wert.
Auch wenn Ihr Wissensdatenbankartikel beschreibend ist, kann er dennoch kein Problem lösen.
Achten Sie beim Anhängen von Screenshots darauf, dass das verwendete Bild auf dem neuesten Stand ist. Es gibt keine bessere Möglichkeit, Ihre Kollegen und Kunden zu verwirren, indem Sie einen veralteten Screenshot oder ein veraltetes Video hinzufügen.
Link zu hilfreichen Ressourcen
Jeder Wissensdatenbankartikel sollte auf hilfreiche Ressourcen auf Ihrer Website verlinken – ganz gleich, ob es sich dabei um einen Link zu einem häufig gestellten Fragenabschnitt oder um ein Video-Tutorial handelt. Durch die Verknüpfung mit hilfreichen Ressourcen können Ihre Kollegen und Kunden verwandte Inhalte finden, um ihnen bei allen weiteren Problemen zu helfen.
Leicht lesbare Formatierung
Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Artikel mit schlechter Formatierung und Blocktext durchzulesen. Sorgfältige Formatierungen wie die Verwendung von Bulletpoints bei der Bereitstellung spezifischer Anweisungen oder die Verwendung einer Farbe zur Hervorhebung wichtiger Informationen erleichtern die Lesbarkeit Ihres Artikels für Ihr Kundenserviceteam und Ihre Kunden.
3 Möglichkeiten, Ihre Wissensdatenbank für einen noch besseren Service zu nutzen
Die Nutzung einer Wissensdatenbank für den Kundenservice ist ein guter Anfang, aber sobald Sie eine Wissensdatenbank eingerichtet haben und einen besseren Service bieten, können Sie Ihre Wissensdatenbank nutzen, um ein noch besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Hier sind drei Möglichkeiten, Ihren Kundenservice mithilfe Ihrer Wissensdatenbankplattform zu verbessern.
1. Fügen Sie die am häufigsten gestellten Fragen Ihrem Autoresponder hinzu
Wenn ein Kunde eine Supportanfrage sendet, beinhaltet die Antwort des Autoresponders sowohl eine Bestätigung, dass die E-Mail eingegangen ist, als auch eine eindeutige ID.
Sobald Sie genügend Daten auf Ihren am häufigsten verwendeten Wissensdatenbankvorlagen gesammelt haben, können Sie Ihren Autoresponder aktualisieren, um Ihre am häufigsten gestellten Fragen und Antworten einzubeziehen.
Wenn Sie beispielsweise ein Wartungsupdate zu einem bestimmten Datum geplant haben, können Sie Ihren Autoresponder aktualisieren, um diese Informationen während Ihrer Ausfallzeit aufzunehmen, damit Kunden, die die Ankündigung möglicherweise verpasst und eine E-Mail an Ihr Kundenserviceteam gesendet haben, informiert werden.
2. Berichte verwenden, um die 10 häufigsten Fragen auf der Website zu aktualisieren
Mithilfe der Berichtsfunktion in Ihrem Wissensdatenbank-Tool können Sie die am häufigsten verwendeten Artikel extrahieren, die Inhalte zu Ihrer Website hinzufügen und einen FAQ-Bereich erstellen.
So können Sie beispielsweise monatlich einen Bericht für die zehn am häufigsten verwendeten Artikel und die Fragen erstellen und die Antworten in den FAQ-Bereich auf Ihrer Website aufnehmen.
3. Integrieren Sie Ihre Wissensdatenbank in die Website
Wenn sich Ihre Wissensdatenbank weiterentwickelt und wächst, werden Sie feststellen, dass ein Großteil der Inhalte auf der Website platziert werden kann, damit Kunden die Antworten auf ihre Fragen selbst finden können.
Sie können die Inhalte entweder manuell hochladen oder, wenn sich das Wissensdatenbank-Tool automatisch integrieren lässt, können Sie eine lebendige, atemberaubende Inhaltsdatenbank für den Kundenservice, die die meisten Kundenservicefragen beantwortet, ohne auf häufige Fragen antworten zu müssen.
In einer Studie des Pew Research Centers nutzen 59 % der Online-Erwachsenen Suchmaschinen, um an einem typischen Arbeitstag Informationen im Internet zu finden. Dadurch werden nicht nur Ihre Kundensupportanfragen reduziert, sondern diese Art von Inhalt eignet sich auch hervorragend, um neuen Website-Datenverkehr zu generieren.
Fazit
Da der Kunde weiterhin im Mittelpunkt jedes Unternehmens steht, ist eine Wissensdatenbank eine effektive Möglichkeit für jedes Unternehmen, sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu konzentrieren.
Und obwohl dies in der Regel mit zusätzlichen Ressourcen durch Marketing und neue Software einhergeht, hilft Ihnen eine Wissensdatenbank dabei, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Qualität und Loyalität des Kundenservices zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
Nutzen Sie die Tipps und Best Practices, die in diesem Beitrag besprochen werden, um eine Wissensdatenbankplattform für erstklassigen Kundenservice zu schaffen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.