Die Suche nach der richtigen Kundenservice-Lösung für Ihr Unternehmen kann mühsam sein. 

Bei der Vielzahl von Anbietern ist es nicht einfach, einen auszuwählen, der zu Ihren Vorstellungen und Zielsetzungen passt.

Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen?  

Fangen Sie hier an! 

Wir haben einen Teil der Arbeit für Sie erledigt, indem wir zwei der heutigen Top-Anbieter verglichen haben: SuperOffice und Zendesk. 

Kunden erwarten großartige digitale Erlebnisse 

Vor dem Zeitalter der digitalen Kommunikation mussten sich die Kunden auf eher traditionelle Methoden verlassen, um ihre Probleme zu lösen. 

Egal, ob sie in langen Warteschlangen warten oder einen Brief verschicken mussten, das Ergebnis war für den Kunden zeitraubend und beschwerlich. 

Damals hatten die Kunden keine Wahl, egal wie gut oder schlecht der Service auch war. 🤷

Heute ist das grundlegend anders. 

Ein „akzeptabler“ Service reicht nicht mehr aus, um die Kunden zum Wiederkommen zu bewegen.  

Mit dem Aufkommen der Digitalisierung und der künstlichen Intelligenz (KI) haben die Kunden sehr genaue Vorstellungen welches Kundenerlebnis sie sich wünschen. 

Doch was passiert, wenn sie schlechten Kundenservice erleben? 

Studien zeigen, dass 74 % der Kunden zu einer konkurrierenden Marke oder einem konkurrierenden Unternehmen wechseln würden, wenn sie herausfinden, dass dieses ein besseres Kundenerlebnis bietet.

Schon eine einzige schlechte Erfahrung kann zu einem spürbaren Rückgang der Zufriedenheit, der Loyalität und des Vertrauens des Kunden führen.  

Die Umfrageergebnisse haben gezeigt, dass die Kunden im Vergleich zum Vorjahr sogar noch negativer reagieren, wenn sie mit minderwertigem Support konfrontiert werden. 

Wie Kundenservice-Software helfen kann 

Software für den Kundenservice unterstützt Unternehmen bei der nahtlosen Koordinierung und Nachverfolgung ihrer Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg, damit sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten können. 

Die Notwendigkeit, bessere Kundenerlebnisse zu bieten, treibt die Nachfrage nach Kundenservice-Software an. 

Es wird erwartet, dass der Markt bis 2030 $58 Milliarden erreichen wird! 

Hierbei ist zu erwähnen, dass es viele unterschiedliche Arten von Kundenservice-Software gibt. 

 

Sie alle helfen Ihnen dabei, die Produktivität zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Einige konzentrieren sich auf die Verwaltung von Leads und die Optimierung des Vertriebs.  

Andere haben Funktionen, die Unternehmen bei der Lösung von Kundenproblemen und -anfragen helfen. 

Je nachdem, wofür Sie sich entscheiden, können Sie Folgendes erwarten:   

• schnelle und effektive Beantwortung von Kundenanfragen 
• Automatisierung manueller Aufgaben 
• Organisation von Kundeninteraktionen auf einer zentralen Plattform für die Verwaltung von Kundeninteraktionen 
• besseres Datenmanagement durch Zugriff auf und Analyse von Kundeninformationen aus einer zentralen Datenquelle 
• mehrere Support-Kanäle , einschließlich E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien, wodurch Kunden ein nahtloses Support-Erlebnis geboten wird. 
• Sie ermöglichen Teams, effektiver zusammenzuarbeiten, indem sie Tools für die Zuweisung und Verfolgung von Tickets, den Informationsaustausch und die Zusammenarbeit bei Kundeninteraktionen bereitstellen.

Schauen wir uns einmal den Vergleich von Zendesk und SuperOffice an. 

Neu bei Zendesk Helpdesk-Software? 

Zendesk wurde 2007 gegründet und entstand aus dem Wunsch nach einer einfacheren und effizienteren Möglichkeit für Unternehmen, Kundenserviceprobleme zu verwalten. 

Zendesk ist in erster Linie eine Helpdesk-Software, die zur Verwaltung von Kundenserviceanfragen verwendet wird. 

Ursprünglich eine Cloud-basierte Helpdesk-Lösung, die auf den KMU-Markt abzielte, hat sich das Unternehmen inzwischen zu einem 1-Milliarde-US$-Unternehmen entwickelt, das hauptsächlich auf den Großunternehmensbereich ausgerichtet ist. 

Im Laufe der Jahre hat sich Zendesk zu einem führenden Anbieter von Kundenservice-Technologien entwickelt, der sein Unternehmensplattform kontinuierlich weiterentwickelt und um neue Funktionen und Möglichkeiten erweitert:   

• Zendesk für den Kundenservice: Hierbei handelt es sich um eine Kundenservice-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, sich um ihre Kunden zu kümmern. Sie umfasst Tools für Self-Service, Live-Chat, Sprach- und E-Mail-Support, sodass Unternehmen alle Fragen und Probleme ihrer Kunden an einem Ort bearbeiten können. 
• Zendesk für den Vertrieb: Dieses ist ein grundlegendes CRM-Tool für den Vertrieb, das Unternehmen beim Verkauf ihrer Produkte und Dienstleistungen unterstützt. Es umfasst Funktionen für die Verfolgung von Leads, die Verwaltung von Kundeninformationen und die Automatisierung von Aufgaben, sodass Vertriebsteams effizienter arbeiten und mehr Geschäftsabschlüsse tätigen können. 
• Sunshine-Plattform: Mit Zendesk Sunshine können Sie alle Ihre Kundendaten - wo auch immer sie gespeichert sind - analysieren und miteinander verbinden und sie in ihrem gesamten Unternehmen nutzen. Da es mit Amazon Web Services in der öffentlichen Cloud entwickelt wurde, haben Ihre Entwickler die volle Freiheit, benutzerdefinierte Anwendungen oder Dienste entsprechend den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens zu entwickeln.   

Es gibt viele Ansätze, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. 

Während Zendesk seine Reise im Helpdesk-Bereich begann, konzentrierte SuperOffice seine Bemühungen auf das Customer Relationship Management (CRM). 

Wie sich SuperOffice von Zendesk unterscheidet 

Das 1990 gegründete Unternehmen SuperOffice unterstützt mittelständische europäische Unternehmen beim Aufbau nachhaltiger Geschäftsbeziehungen zu ihren Kunden. 

SuperOffice begann als on-site CRM-Plattform und ist mittlerweile eine 100 % cloudbasierte CRM- Lösung. 

Das Unternehmen konzentriert sich auf drei Bereiche, die in einer kundenorientierten Unternehmenskultur am wichtigsten sind:  

• Marketing - Eine Reihe von Tools zur Automatisierung und Personalisierung der Kommunikation, zur besseren Erreichung Ihrer Zielgruppe und zur Initiierung erfolgsversprechender Gespräche, die zu Umsatz führen. 
• Vertrieb - Funktionen, die Ihren Vertriebsteams dabei helfen, ihre Pipeline zu verwalten, Prognosen zu verbessern und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. 
• Service - bietet eine Reihe von Funktionen, mit denen Ihre Service- und Supportteams die Bearbeitung von Anfragen und die Lösung von Kundenproblemen verbessern können - ganz gleich, ob sie per Telefon, E-Mail, Chat, Webformular oder über soziale Medien kommen. 

Alle drei kundenorientierten Bereiche sind auf einer zentralen CRM-Plattform aufgebaut. 

Unabhängig davon, in welcher Abteilung Sie tätig sind, hat jeder in Ihrem Unternehmen dieselbe gemeinsame Sicht auf den Kunden, was die Zusammenarbeit, die Produktivität und die Unterstützung von Geschäftsprozessen verbessert. 

SuperOffice oder Zendesk? 3 Faktoren, die zu berücksichtigen sind 

Bei beiden Lösungen handelt es sich um Kundenservice-Software. 

Woher wissen Sie also, welche Sie wählen sollen? 

Zweifellos haben Sie die Kundenbewertungen und -beurteilungen auf Webseiten wie G2 gelesen. 

Alle G2-Bewertungen stammen von verifizierten Benutzerbewertungen. Aus den Antworten wird dann eine Gesamtproduktbewertung sowie die Leistung in bestimmten Kategorien berechnet. 

Anstatt auf eine bestimmte Kategorie oder Funktion einzugehen, werden wir SuperOffice und Zendesk anhand von 3 Faktoren vergleichen: 

1. Einfachheit der Geschäftsabwicklung 
2. Anwendbarkeit der Software (Benutzerfreundlichkeit) 
3. Qualität der Unterstützung 

Alle drei haben einen Einfluss darauf, wie einfach die Einführung und Nutzung der Software für Sie sein wird. 

1. Vereinfachung der Geschäftsabwicklung 

Diese Gesamtpunktzahl beantwortet im Wesentlichen die Frage: „Ist das Produkt ein guter Partner bei der täglichen Arbeit?“ 

Die Anzahl der Bewertungen, die Qualität der Bewertungen und die allgemeine Kundenzufriedenheit haben einen Einfluss auf die Gesamtpunktzahl.

Wie schneiden diese beiden Plattformen im direkten Vergleich, wenn es um die Vereinfachung der Geschäftsabwicklung geht ab? 

Das SuperOffice-CRM erreichte eine Gesamtpunktzahl von 9,3. Die Zendesk Suite erreichte eine Gesamtpunktzahl von 8,5. 

Die folgenden Variablen werden als Faktoren betrachtet, die sich positiv auf die Benutzerzufriedenheit in der Kategorie CRM-Software auswirken:   

• Kontakt- & Kontoverwaltungsmanagement 
• Workflow-Fähigkeit 
• Opportunity- & Pipeline-Management 

Mit diesen Informationen können Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams schnell fundierte Entscheidungen treffen, die letztlich zu erfolgreichen Kundenbeziehungen führen. 

Die Kategorie Helpdesk wird anhand der folgenden Variablen beurteilt:   

• Workflow 
• SLA-Management 
• Anpassungsfähigkeit 

Mit diesen Funktionen können Kundenservice- und Supportteams schnell auf Kundenanfragen reagieren, die über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon und soziale Medien eingehen. 

Genau wie das SuperOffice-CRM hilft Zendesk Ihrem Unternehmen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen. 

Was können wir also bisher ableiten? 

Obwohl die beiden Produkte zur gleichen Familie gehören, kann man sie nicht auf Augenhöhe vergleichen. Das ist so, als würde man Äpfel mit Birnen vergleichen. Sicher, beide sind Früchte, aber es sind verschiedene Arten von Früchten (und sie haben unterschiedliche Vorteile). 

Zendesk ist vollgepackt mit robusten Funktionen und Leistungsmerkmalen auf Unternehmensebene, aber das hat seinen Preis - Sie zahlen möglicherweise für mehr, als Ihr Unternehmen braucht. 

Für neue und erstmalige Benutzer von Kundenservice-Software kann dies zu komplex sein: 

“Als die Software zuerst auf den Markt kam, war sie eine attraktive und einfache Möglichkeit, kostengünstig großartigen Support zu leisten. Wir haben sie mehr als ein Jahrzehnt lang für den Kundenservice verwendet. 

Mit der Zeit wurde die Preisgestaltung immer komplexer und teurer. Mehr Tarife, manchmal sogar mit denselben Namen wie „Enterprise“ oder „Pro“, boten nur einen Teil dessen, was man brauchte. Wir fügten Zen-Sales hinzu, um die grundlegenden CRM-Anforderungen zu erfüllen, und es wurde nur noch schlimmer”. Franz M. Kleinunternehmen (50 Mitarbeiter oder weniger) 

SuperOffice glaubt an die Kraft der Einfachheit – durch die Vereinfachung komplexer Prozesse wird es leicht, starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Dieses Prinzip zeigt sich im Design und in der Benutzerfreundlichkeit der Software, in der Preisstruktur und in der Art und Weise, wie das Unternehmen Geschäfte macht. 

“SuperOffice ist ein äußerst vollständiges und benutzerfreundliches CRM-System, dass nicht nur Ihr Vertriebsteam, sondern auch Ihre Marketing- und Kundenpflege-/Supportteams unterstützt. Die Navigation ist sehr intuitiv, so dass die Lernkurve sehr niedrig ist.“ 

“Die Mitarbeiter von SuperOffice verfügen über außergewöhnliche Fähigkeiten bei der Umsetzung von Geschäftsanforderungen in Softwareprozesse. Die Nachbetreuung ist sehr schnell und hilfsbereit.” Mathias V., IT Manager, mittelgroßes Unternehmen (51-100 Mitarbeiter) 

2. Benutzerfreundlichkeit der Software 

Die Begrifflichkeiten „Einfachheit“ und „Benutzerfreundlichkeit“ werden bei SaaS oft als Synonym verwendet. 

Beide Begriffe beziehen sich in der Regel auf eine Lösung, die nicht viel (unterstütztes) Lernen erfordert und selbst für technisch nicht versierte Benutzer intuitiv zu bedienen ist. 

Vereinfachung ist ein wichtiger Bestandteil des Entscheidungsprozesses. 

Leider hat eine Studie von Userpilot ergeben, dass über 50 % der SaaS-Lösungen in die Kategorie schwer zu bedienen fallen. 

 

Dieselbe Studie mit 98 Fachkräften, die nach einer B2B-SaaS-Lösung suchten, ergab, dass ein Unternehmen eine Softwarelösung, die schwer zu bedienen ist, nicht verwenden wird, selbst wenn sie alle Funktionen hat und zum richtigen Preis angeboten wird. 

Für die Benutzerfreundlichkeit berücksichtigt G2 verschiedene Faktoren, um eine Gesamtpunktzahl zu ermitteln:   

• Allgemeine Zufriedenheit mit dem Einrichtungs- und Onboarding-Prozess 
• Zeitaufwand (in Monaten) bis zur Inbetriebnahme des CRM-Systems 
• Vereinfachung der Akzeptanz für neue Benutzer 

Welche Plattform wird als „einfacher“ eingestuft? 

SuperOffice CRM erreichte eine Gesamtpunktzahl von 9,1. Zendesk Suite erreichte eine Gesamtpunktzahl von 8,5. 

Auch hier liegt der entscheidende Unterschied in der Einfachheit. 

Zendesk ist ein leistungsfähiges System mit vielen Merkmalen und Funktionen. Aber zu viele Optionen können sich auf die Geschwindigkeit auswirken, mit der Sie positive Ergebnisse sehen werden. 

“Sehr leistungsstark, aber verwaltungstechnisch ein Albtraum bei der Einrichtung und Pflege.“ Verifizierter Benutzer im Bereich Konsumgüter, Kleinunternehmen (50 Mitarbeiter oder weniger) 

„Beinahe täglich treten so viele Fehler auf. Ich erhalte E-Mails von Zendesk, in denen sie mir mitteilen, dass sie festgestellt haben, dass diese oder jene Funktion nicht richtig läuft und dass sie das Problem erst beheben müssen.“ Verifizierter Benutzer im Finanzdienstleistungssektor, mittelgroßes Unternehmen (51-1000 Mitarbeiter) 

SuperOffice ist stolz auf seine intuitive Benutzeroberfläche und darauf, dass es seinen Kunden hilft, die Anwendung schnell umzusetzen. 

“SuperOffice ist eines der benutzerfreundlichsten CRM-Systeme und erfüllt unsere Vertriebsanforderungen" Mark K, Commercial Director, mittelgroßes Unternehmen (51-1000 Mitarbeiter) 

“Für den täglichen Gebrauch, bei dem Kundeninformationen gespeichert werden, unabhängig davon, ob es sich um eine neue Verkaufsanfrage oder einen Kundenserviceanfrage handelt, SuperOffice ist sofort einsatzbereit. Unsere Benutzer können das System bequem im Unternehmen oder von zu Hause aus nutzen, was bedeutet, dass wir sehr wenig Stress haben, wenn es darum geht, den Workflow reibungslos zu gestalten.” Leslie S, Managing Director, Kleinunternehmen (50 Mitarbeiter oder weniger) 

3. Qualität der Unterstützung 

Die Einführung einer neuen Software kann beängstigend sein. 

Da der Implementierungsprozess so viele Schritte umfasst, brauchen Sie mehr als nur einen Softwarehändler. 

Sie brauchen einen Partner, der Sie auf dem Weg zum Erfolg unterstützt. 

Fragen Sie im Rahmen Ihres Rechercheprozesses:   

• Welche Support-Dienstleistungen bietet der Anbieter an? 
• Wann sind Sie verfügbar? 
• Wie zufrieden waren frühere Kunden mit der raschen Lösung von Problemen mit ihrer Unterstützung? 

Wenn es um die Qualität der Unterstützung geht:

SuperOffice CRM erreichte eine Gesamtpunktzahl von 8,8.  Zendesk Suite erreichte eine Gesamtpunktzahl von 8,4. 

Zendesk bietet professionelle Dienstleistungen, Schulungen und Online-Kundenservice-Unterstützung an. 

Für den Einstieg gibt es drei verschiedene Implementierungspakete – Growth Launch, Pro Launch und Enterprise Launch. 

Wenn Sie ein mittelgroßes Unternehmen sind, das die Pläne Growth oder Professional Suite erwirbt, würden Sie sich wahrscheinlich für das Paket Pro Launch entscheiden. 

Das Pro Launch-Paket kostet 12.000 US$ und eignet sich am besten für Teams, die bei der Konfiguration von Zendesk eine fachkundige Anleitung benötigen. Dieser Preis beinhaltet nicht die Definition von Zielen und KPIs, die Abbildung von Geschäftsprozessen oder die Sicherstellung der Akzeptanz durch den Endbenutzer. 

Wenn Sie ein Unternehmenssupportteam mit einem komplexeren Anwendungsfall sind, steigt der Preis schnell auf 30.000 US$.  

“Hilfsbereit, aber lange Reaktionszeit. Ich finde es nicht gut, dass wir aufgrund der Anzahl der Lizenzen eine niedrige Priorität haben. Wir sollten nicht auf diese Weise priorisiert werden. Wir sollten auch die Möglichkeit haben, grundlegende Hilfe zu erhalten, ohne jedes Mal Tausende von Dollar zu bezahlen.” Verifizierter Benutzer im Krankenhaus- und Gesundheitspflege-Sektor, Kleinunternehmen (bis zu 50 Mitarbeiter) 

SuperOffice verpflichtet sich, vom ersten Tag an Ihr CRM-Partner zu sein, unabhängig davon, welches Abonnement Sie wählen. 

Sie können sich mit allen Fragen während der Geschäftszeiten an das fachkundige SuperOffice-Support-Team wenden oder bei kritischen Problemen die Notrufnummer wählen. 

SuperOffice bietet Ihnen außerdem:   

• eine umfangreiche CRM-Wissensdatenbank 
• CRM-Strategien und Video-Tutorials 
• ein Community-Forum für Entwickler und technische Unterstützung 

“SuperOffice versteht unser Geschäft und sie wissen, was zur Realisierung unserer Ziele erforderlich ist.” Serge V. Commercial Manager, Unternehmen (mehr als 1.000 Mitarbeiter) 

"Benutzerfreundliche Software und hervorragende Kundenbetreuung." Camilla R., EU Sales Director, Kleinunternehmen (bis zu 50 Mitarbeiter). 

Welche Plattform ist am besten für mittelgroße Unternehmen geeignet? 

Zendesk ist so etwas wie der Cadillac unter den Kundenservice-Programmen.   

Die Lösung wird in erster Linie als Helpdesk-System eingesetzt, obwohl sie auch über CRM-Fähigkeiten für den Vertrieb verfügt. Zendesk richtet sich jedoch in erster Linie an Großunternehmen. 

Wenn Sie neu im Bereich der Kundenservice-Software sind, können die Preisliste und Anzahl der Produkte verwirrend und schwer zu verstehen sein.

SuperOffice glaubt an die Kraft der Unkompliziertheit. 

Das Beste daran:  SuperOffice richtet sich an mittelständische Unternehmen in Europa. 

SuperOffice bietet eine vollständige CRM-Lösung, die sowohl Funktionen für den Kundenservice als auch für Vertriebs- und Marketingautomatisierung umfasst. Dies ermöglicht es Unternehmen, alle Aspekte ihrer Kundeninteraktionen von einer einzigen Plattform aus zu verwalten. 

Durch das Sammeln und Speichern von Daten aus dem Vertriebs-, Marketing- und Service-Bereich an einem Ort erhalten Unternehmen in Echtzeit einen Überblick darüber, wie sie am besten mit Leads und Kunden interagieren können - sei es für Upselling-Möglichkeiten, die Verbesserung der Kommunikationsqualität oder die Optimierung von Marketingkampagnen. 

Fazit 

Beide Systeme haben ihre eigenen Vorzüge und Vorteile. 

Bevor Sie sich für eines entscheiden, empfehlen wir Ihnen, die Kundenerlebnis-Strategie Ihres Unternehmens zu durchdenken:   

• Wie wollen Sie die Kundenbeziehungen stärken? 
• Wie wollen Sie neue Aufträge gewinnen? 
• Wie werden Sie die Kundenabwanderung reduzieren? 

Die Antworten auf diese Fragen werden Ihnen bei der Entscheidung helfen, welches System für Ihre Bedürfnisse das richtige ist. 

Verstehen Sie uns nicht falsch: 

👉 Kundenservice ist wichtig, aber er ist nicht die einzige Voraussetzung für ein großartiges Kundenerlebnis.   

Kundenservice ist etwas, das man leistet, wenn ein Problem auftritt.   

Das Kundenerlebnis erstreckt sich über die gesamte „Customer Journey“. 

Das eine ist ein Ereignis. Das andere ist ein Gefühl.  

Die Technologie bringt uns näher zusammen als je zuvor und ermöglicht sinnvolle und dauerhafte emotionale Verbindungen. 

Mit SuperOffice-CRM können Sie die Aussagekraft der Daten nutzen, um diese Beziehungen noch stärker zu machen. Verschaffen Sie sich ein umfassendes Bild von den Bedürfnissen Ihrer Kunden, indem Sie jede Interaktion an einem zentralen Ort verfolgen - von Vertriebs- und Marketingmaßnahmen bis hin zu Interaktionen mit dem Kundenservice - und so personalisierte Erlebnisse in großem Umfang schaffen. 

Sind Sie bereit, mehr zu erfahren?  

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