Vorschau:
- Die Macht der sozialen Medien
- Der Wert von gutem Kundenservice
- Vier Wege, um eine profitable Kundenservicestrategie zu schaffen
Wenn Kunden tolle Erfahrungen machen, dann teilen Sie diese mit anderen.
Und wenn Sie eine schlechte Kundenerfahrung gemacht haben, dann können Sie sicher sein, dass Sie diese teilen werden.
Es ist in der Tat so, dass Kunden eher von schlechten Erfahrungen berichten, als von guten.
In einem Interview mit 1.000 Teilnehmern hat American Express herausgefunden, dass zufriedene Kunden Ihre Erfahrungen mit etwa 8 Personen teilen, während unzufriedene Kunden mit bis zu 21 Personen darüber sprechen.
Und jetzt denken Sie einmal darüber nach, dass Ihre Kunden vielleicht mit Hunderten von Freunden und Kollegen über die sozialen Medien verbunden sind.
Statistiken zeigen an, dass der durchschnittliche Facebook-Nutzer 155 Freunde hat und der durchschnittliche Twitter-Nutzer hat 208 Follower. Die durchschnittliche Anzahl von LinkedIn-Kontakten liegt bei 930. Wenn Sie dies alles zusammenzählen, dann kann ein Kunde über diese drei Seiten allein schon 1.293 Leute erreichen.
Nehmen Sie sich kurz Zeit und denken Sie darüber nach, was ein unzufriedener Kunde zu tun vermag, wenn er seine Beschwerde publik macht und all seinen Kontakten davon berichtet. Diese eine schlechte Kundenserviceerfahrung kann mit einem Millionen-Publikum geteilt werden!
Die Macht der sozialen Medien
Im Juli 2014 hat Ryan Block, ein Technik-Journalist, versucht, seinen Comcast-Vertrag per Telefon zu kündigen.
In dem 8-minütigen Ausschnitt, den Ryan Block auf SoundCloud gepostet hat, hören wir, dass der "Kundenbindungs"-Spezialist mehr als hartnäckig war.
Er war aggressiv und unhöflich (hören Sie sich weiter unten den Anruf an):
Der Mitarbeiter bombardierte Ryan Block mit Fragen, die dazu gemacht waren, ihn als Kunden zu behalten.
Die komplette Sache verlief frustrierend und nervig ab, aber überraschenderweise ist Ryan Block cool, ruhig und gefasst geblieben.
Und er hat seine Erfahrung und die Aufnahme in den sozialen Medien.
Diese Aufnahme hat sich viral verbreitet und wurde von mehr als 6.1 Millionen Menschen gehört sowie 2.098 Mal kommentiert und wurde zum Aushängeschild für schlechten Kundenservice.
Nicht gerade die beste Presse für ein Unternehmen, was?
Nun schauen wir uns mal eine Geschichte von United Airlines an und wie die Gitarre von Sänger/Songwriter David Carroll beschädigt wurde.
Bevor er das Flugzeug verließ, hörte Carroll einen Passagier rufen "Oh mein Gott, sie werfen da draußen mit den Gitarren". Er und seine Band, Sons of Maxwell, schauten aus dem Fenster und sahen, wie ihre Gitarren von dem Personal, welches für das Gepäck zuständig ist, umhergeworfen wurden. Und nicht auf eine vorsichtige Art.
Die Mitarbeiter beschädigten seine Gitarre, im Wert von 3.500 Dollar.
Um die Gitarre zu reparieren, wurden 1.200 Dollar veranschlagt. Nicht gerade günstig.
9 Monate lang versuchte er über E-Mails und Anrufe einen Ausgleich für die 1.200 Dollar Schaden an seiner Gitarre zu bekommen. Als er keine Antworten auf seine Anrufe und E-Mails bekam, da nahm er es selbst in die Hand uns schrieb den Song “United Breaks Guitars.”
Carroll hat das Musikvideo auf YouTube veröffentlicht und raten Sie mal - es verbreitete sich im Nu.
Bis heute wurde das Video 15 Millionen Mal angesehen.
Die Londoner Times sagt, “…innerhalb von 4 Tagen, die der Song online war, hatte die schlechte Presse zur Folge, dass der Börsenpreis darunter zu leiden begann und um 10% fiel, was die Anteilseigner 180 Millionen Dollar kostete.”
Das ist richtig. Die Kosten von schlechtem Service haben im Falle von United Airlines einen Wert von 180 Millionen Dollar.
Ich bin zwar kein Finanzexperte, aber wäre es nicht einfacher gewesen, für den Schaden In Höhe von 1.200 Dollar aufzukommen?
Der Wert von gutem Kundenservice
Wie können sich Unternehmen wie Comcast und United Airlines so benehmen, wo heutzutage guter Kundenservice eine so wichtige Rolle für die Gesundheit eines Unternehmens spielt?
Sie tun es, weil sie es können. Und sie tun es, weil sie keine wirkliche Konkurrenz haben.
Aber bedenken Sie daran, dass das die Ausnahme ist und nicht die Regel.
Es sind die großen Unternehmensgruppen oder Monopolisten.
Der Rest von uns sind gewöhnliche, hart arbeitende Unternehmen, die wissen, dass Kundenservice das neue Marketing ist.
Schauen Sie sich diese Zahlen an:
- 86% der Konsumenten haben aufgrund von schlechtem Kundenservice ihre Geschäfte mit Unternehmen eingestellt
- 40% der Kunden sagen, dass eine verbesserte Interaktion mit Kundenservicemitarbeitern der Hauptgrund für sie ist, mehr Geld bei dem Unternehmen zu lassen
- 78% der Online-Kunden haben Freunden und anderen Kontakten eine Marke weiterempfohlen, nachdem sie gute Erfahrungen damit gemacht haben
- 73% der Kunden konnten unhöfliche und inkompetente Mitarbeiter als Grund dafür benennen, dass sie eine Marke komplett aufgeben
Während diese Studienergebnisse den Beweis liefern, in den Kundenservice zu investieren, fragen wir uns, was der Wert eines guten Kundenservice für Ihr Unternehmen bedeutet.
Interessanterweise hat Peter Kriss, ein Senior Research Scientist bei Medallia, eine Antwort auf diese Frage.
Kriss erhielt Zugang zu Erfahrungen und Umsatzdaten von zwei globalen Unternehmen. Eines von ihnen setzte auf Transaktionen und das andere auf beziehungsbasierte Abos
Wenn man die beiden vergleicht, dann kümmert sich das erste Unternehmen vor allem darum, wie oft Kunden wiederkehren und wie viel sie jeweils ausgeben, während sich das andere darauf fokussiert, die Kunden zu halten und Cross- sowie Upselling zu betreiben.
Er analysierte die Daten und fand heraus, dass diese transaktionsbasierten Kunden-Typen, die die besseren Erfahrungen gemacht haben 140% mehr ausgegeben haben, im Vergleich zu denen, mit den schlechteren Erfahrungen.
Im Hinblick auf Unternehmen mit Abo-Modellen hat die Studie außerdem herausgefunden, dass ein Kunde, der sagt, dass er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, im Schnitt nicht mehr länger als ein Jahr Kunde bleibt. Auf der anderen Seite ist es so, dass ein Kunde, der sagt, dass er gute Erfahrungen gemacht hat, für etwa 6 weitere Jahre Kunde bleibt!
Die Kernaussage ist:
Eine gute Kundenerfahrung bedeutet, dass Kunden 140% mehr ausgeben und für 6 Jahre loyal bleiben!
Das ist also eine Kundenservicestrategie, die es wert ist, in sie zu investieren!
Vier Wege, um eine profitable Kundenservicestrategie zu schaffen
Schauen wir uns einmal an, welche Lehren wir annehmen können, um sicher zu stellen, dass wir von der Hass-Liste fern bleiben und wie wir diese Lehren nutzen können, um eine profitable Kundenservicestrategie zu schaffen.
1. Der “Kunde kommt an erster Stelle” muss direkt ganz oben verankert sein
Comcast-Mitarbeiter haben berichtet, dass das Unternehmen zu viel Gewicht darauf legt, Kunden mehr und noch teurere Angebote zu verkaufen, statt auf die Wünsche und Sorgen der Kunden einzugehen.
Wenn Mitarbeiter belohnt und so geschult werden, dass man den Kunden um jeden Preis halten muss, dann ist ganz klar, dass hier die Bedürfnisse des Unternehmens und nicht die des Kunden an erster Stelle stehen.
Damit eine “der Kunde kommt an erster Stelle"-Kultur funktioniert, muss das Management in diese Vision investieren und eben dies in der Organisation verankern.
Das bedeutet, dass man eine klare Kundenservicestrategie und -vision entwickeln muss, ebenso wie Richtlinien, die Standards festlegen und Mitarbeiter für Ihr Verhalten zur Verantwortung ziehen.
2. Belohnen Sie Mitarbeiter für richtiges Verhalten
Sie benötigen ein Belohnungssystem, welches das unterstützt, wofür Ihr Unternehmen steht.
Comcast hat Kundenservicemitarbeiter für das Verkaufen belohnt und nicht dafür, den Kunden zufrieden zu stellen.
Lauren Bruce, ein ehemaliger Comcast-Mitarbeiter sagt: “Wenn sich ein Kunde abwenden wollte, dann waren wir dazu angehalten, unterschiedliche Techniken zur Kundenbindung anzuwenden. Und wenn jemand sagt "Löschen Sie mein Kundenkonto, ich hasse Sie", dann wäre die Antwort gewesen: "Hey, möchte Sie ein Telefon dazu?".
Wenn Sie sich ein gutes Kundenservice-Verhalten wünschen, dann müssen Sie den Mitarbeiter dafür entlohnen.
Dies muss nicht in Form von Geld passieren. Sie können die Mitarbeiter auch durch informelle Anerkennungs-Programme motivieren, welche ein guter, kosteneffektiver Weg sind, um das Verhalten hervorzurufen, das Sie sich wünschen und gleichzeitig hebt es die Arbeitsmoral.
Hier sind ein paar Beispiele:
- Öffentliche Erwähnung eines Mitarbeiters, der positiv in einem Kundenfeedback erwähnt wurde.
- Versenden Sie einen monatlichen E-Mail-Award für ein “großartiges Kundenservice-Ergebnis" an das gesamte Unternehmen, um einen herausragenden Mitarbeiter zu erwähnen.
- Rufen Sie eine “Hall of Fame” in ihrem Eingangsbereich ins Leben. Hängen Sie dort jeweils ein Foto des Mitarbeiters des Monats auf und gravieren Sie seinen Namen mit Worten der Anerkennung auf einer Tafel.
- Vergeben Sie einen internen Preis für Kundenzufriedenheit und motivieren Sie die Mitarbeiter die Kollegen zu nominieren, deren Arbeit den Fokus auf den Kunden beispielhaft widerspiegelt.
3. Stellen Sie die richtigen Leute ein und schulen Sie sie
Wir alle sind ein Produkt unserer Umgebung.
Nehmen wir Zappos als Beispiel. Bei Zappos geht es darum, den besten Kundenservice und die besten Kundenerfahrungen zu liefern. Und die Mitarbeiter glauben, dass dies nicht vom Kundenservice, sondern vom gesamten Unternehmen ausgehen muss.
Wenn man also neue Mitarbeiter einstellt, dann achtet Zappos auch darauf, dass sie "sozial, intellektuell und emotional" ins Team passen, schreiben Michael J. Silverstein, Dylan Bolden, Rune Jacobsen und Rohan Sajdeh in “Rocket: Eight Lessons to Secure Infinite Growth.”
Es gibt zwei Arten von Bewerbungsgesprächen bei Zappos.
Der Manager, der jemanden sucht und sein Team führen die Standard-Interviews durch und schauen nach Leuten mit der entsprechenden Erfahrung, technischen Kenntnissen, ob die Person ins Team passt etc. Und dann führt die Personalabteilung weitere Interviews durch, um einzig und allein zu schauen, ob die Person zur Unternehmenskultur passt. Die Kandidaten müssen beide Interviews bestehen, um eingestellt zu werden.
Zappos geht keine Kompromisse ein, wenn es um die Unternehmenskultur geht und man ist bekannt dafür, sehr gute Kandidaten abzulehnen, um eben diese zu schützen.
Der nächste Schritt nach der Einstellung sind Schulungen.
Jeder, der in der Zentrale eingestellt wird, durchläuft ein 4-wöchiges Training im Kundenzufriedenheitszentrum (Call Center) - unabhängig von Abteilung oder Titel.
Dort geht es dann um die Firmengeschichte, die Wichtigkeit des Kundenservice, die langfristige Vision, die Philosophie und die Unternehmenskultur — und jeder neue Rekrut telefoniert 2 Wochen lang und nimmt Kundenanfragen an. Dies ist darauf zurückzuführen, dass man glaubt, dass Kundenservice nicht nur eine Abteilung ist, sondern Teil des gesamten Unternehmens.
4. Halten Sie Ihre Versprechen
Kunden wollen kein "es tut mir leid".
Sie wollen, dass man ihr Problem löst.
Nachdem Ryan Block seine Aufnahme in den sozialen Medien veröffentlicht hat, hat der Senior Vizepräsident von Comcast das folgende Statement veröffentlicht:
Comcast sagt, dass man mehr Geld und Ressourcen einsetzen möchte, um diese Kundenserviceprobleme zu lösen. Dennoch hagelt es weiterhin Beschwerden und der Ruf einen der schlechtesten Kundenservices zu haben, bleibt weiterhin bestehen.
Fallen Sie nicht der gleichen Sache zum Opfer.
Entschuldigungen bedeuten gar nichts. Es geht um die Taten, die zählen.
Zusammenfassung
Die sozialen Medien haben den Kunden mehr Macht verliehen, als je zuvor.
Es braucht nur einen verärgerten Kunden, um Ihrem Unternehmen jede Menge Unannehmlichkeiten zu bereiten - und zwar die Art, die den Ruf Ihres Unternehmens ernsthaft schädigen kann.
Guter Kundenservice bedeutet gute Geschäfte zu machen - so ist es für Sie und auch für den Kunden.
Denken Sie daran: Zufriedene Kunden kaufen 140% mehr und bleiben für weitere 6 Jahre bei Ihnen.
Und wenn Sie einer von denen sind, die denken, dass guter Kundenservice zu teuer ist, dann denken Sie noch einmal darüber nach.
Schlechter Kundenservice kann noch kostspieliger für Sie sein, wenn es schließlich auch noch um Retouren geht und die Kunden unzufrieden sind. Sprint fand heraus, dass einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit Kosten um 33% senkt.
Es gibt keine Gründe dafür, Kunden schlecht zu behandeln.
Wenn Ihnen ein guter Kundenservice wirklich wichtig ist, dann legen Sie die Vision fest, setzen Sie sich Ziele, erstellen Sie einen Plan, kommunizieren Sie Ihn mit der gesamten Organisation, geben Sie ihn frei und befolgen Sie ihn.
Es geht nur darum, was wichtig für Ihr Unternehmen ist. Wenn Sie erst so weit sind und sich in diese Richtung begeben, dann kommt alles Weitere von ganz allein.
Wie schaffen Sie eine profitable Kundenservicestrategie?
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