In den letzten Jahren hat sich der Kundenservice in den Unternehmen dramatisch verändert.
Vor mehr als zehn Jahren gab es nur zwei Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren – per Telefon oder per Fax.
Heute gibt es eine große Auswahl an Optionen, einschließlich Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS und Social Media.
So sind Unternehmen zwar überall erreichbar, doch sie stehen nun vor der Herausforderung, eine einheitliche und integrierte Kundenservicequalität anzubieten.
Laut Aberdeen Group können Unternehmen, die auf mehreren Kanälen eine einheitliche Servicequalität liefern, 89 % ihrer Kunden binden, wohingegen Unternehmen, die keine einheitliche Qualität bieten, nur 33 % binden können.
Eine einheitliche Kundenservicequalität auf mehreren Kanälen kann sich deutlich auf den Umsatz eines Unternehmens auswirken. Aus diesem Grund investieren jetzt mehr Unternehmen in Omni-Channel-Kundenservice.
Was bedeutet Omni-Channel-Kundenservice?
Omni-Channel-Kundenservice verknüpft Text, Social Media, E-Mail und Instant Messaging zu einem einheitlichen Markenerlebnis, so dass Kunden zwischen mehreren Kanälen wechseln können und dabei die gleiche hohe Servicequalität erhalten.
Omni-Channel-Kundensupport bietet die Möglichkeit, Kunden auf verschiedenen Kanälen zu bedienen. Dies ist nicht nur praktisch und effektiv, sondern fördert auch das Image und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke.
Eine Untersuchung von Accenture ergab, dass 89 % der Kunden verärgert darüber sind, verschiedenen Kundenservicemitarbeitern wiederholt die gleiche Frage stellen zu müssen. Das unterstreicht den Wert einer perfekten Omni-Channel-Integration.
Omni-Channel-Kundenservice – Best Practices
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen fünf Best-Practice-Tipps zur Verbesserung des Omni-Channel-Kundenservice.
Fangen wir gleich an!
1. Kunden erwarten guten mobilen Service
Mehr Menschen als je zuvor nutzen Mobilgeräte zur Informationssuche und zum Einkauf von Artikeln oder Services. Daher ist es nur logisch, dass sie auch den Kundenservice auf mobilen Geräten erreichen möchten.
Leider können Unternehmen die Kundenerwartungen in dieser Hinsicht nicht erfüllen. 90 % der Kunden geben an, dass ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice auf einem Mobilgerät negativ waren.
In der gleichen Studie sagen 52 % der Kunden, dass sie nach einer negativen mobilen Erfahrung weniger bereit sind, bei diesem Unternehmen einzukaufen.
Daher haben Unternehmen, die ihre Websites noch nicht für die mobile Nutzung optimiert haben, einen Wettbewerbsnachteil.
Fazit: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundensupportseiten mobilfähig sind.
2. Verbessern Sie die Antwortzeiten in den sozialen Medien
Social Media kann ein großartiger Kundenservice-Kanal sein und eine hohe Kundenzufriedenheit erzeugen. Viele Marken kennen jedoch die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice auf Social Media-Kanälen nicht.
Es besteht eine Diskrepanz zwischen den Antwortzeiten, die Kunden nach dem Senden einer Anfrage erwarten, und den tatsächlichen Antwortzeiten der Unternehmen.
Mehr als 30 % der Kunden erwarten innerhalb von 30 Minuten eine Antwort. 57 % dieser Kunden erwarten die gleiche Reaktionszeit auch in der Nacht und an den Wochenenden.
Doch der Anteil der Unternehmen, die innerhalb des gewünschten Zeitraums von 30 Minuten antworten, beträgt nur 8 %. Und ganze 12 % der Unternehmen beantworten Kundennachrichten in den sozialen Medien überhaupt nicht!
Wenn Sie die Social Media-Nachrichten Ihrer Kunden ignorieren oder schellen Antwortzeiten keine Priorität einräumen, müssen Sie mit unzufriedenen Kunden und Verlustraten von bis zu 15 % rechnen.
Laut einer Umfrage von NM Incite, bewerten Kunden langsame Antwortzeiten noch negativer, als wenn sie keine Antwort erhalten.
Aus diesem Grund sorgen schnelle Antwortzeiten nicht nur für geringere Verlustraten, sondern auch für eine rundum positive Kundenerfahrung. Twitter hat in einer eigenen Kundenserviceumfrage die Antwortzeiten von Fluggesellschaften untersucht und festgestellt, dass eine Antwort innerhalb von weniger als sechs Minuten auf einen Tweet dazu führt, dass Kunden bereit sind, bis zu 14 € mehr zu zahlen.
Das Reduzieren der Antwortzeiten in den Social Media und die Bereitstellung schneller und effektiver Lösungen durch die Mitarbeiter kann Ihre Kundenbeziehungen deutlich verbessern.
3. „Selfservice“ ist der neue Kundenservice
Mehr und mehr Kunden erwarten von Unternehmen die Option, Kundenserviceanfragen selbst zu lösen.
Eine Antwort nachzuschlagen und das Problem selbst zu lösen, ohne einen Kundenservicemitarbeiter zu kontaktieren zu müssen, ist sehr praktisch. Tatsächlich bevorzugen drei Viertel der Verbraucher die Suche nach einer Lösung auf der Website des Unternehmens gegenüber anderen Servicekanälen.
Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden zu helfen, selbst Lösungen zu finden. Der am weitesten verbreitete Selfservice-Kanal ist eine umfassende FAQ-Seite (Häufige Fragen und Antworten).
Selbst wenn Kunden die Antwort selbst nicht finden und einen Servicemitarbeiter kontaktieren, verbessert die Verfügbarkeit zuverlässiger Informationen das Kundenerlebnis.
Eine gut gestaltete, umfassende FAQ-Seite reduziert zwei wichtige Dinge:
- die Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter benötigt, um ein Problem zu lösen und
- die Anzahl an Kontaktaufnahmen des Kunden mit dem Kundenservice.
Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit und insgesamt niedrigere Kosten für das Unternehmen.
4. Live-Chat kann den Umsatz steigern
Live-Chat ist eine sehr beliebte Form des Kundenservice. 63 % der Besucher kehren mit höherer Wahrscheinlichkeit auf eine Website zurück, die Live-Chat anbietet. Und 44 % der Kunden halten die Möglichkeit, während des Einkaufs Fragen zu stellen, für eine der wichtigsten Funktionen auf einer Website.
Die Möglichkeit, schnell und bequem Hilfe zu erhalten, erhöht die Zufriedenheit beim Kunden. So wurden in einer Umfrage von Software Advice „Keine Wartezeiten“ und „Komfort“ als die zwei wichtigsten Gründe genannt, warum Kunden Live-Chat bevorzugen.
Live-Chat ist nicht nur ein effektiver Kundenservicekanal, sondern kann auch den Umsatz steigern. Wenn ein Servicemitarbeiter dem Kunden eine Frage beantwortet, kann er u. U. dabei auf Produkte oder Services hinweisen, die ebenfalls nützlich für den Kunden sind.
Live-Chat bietet also nicht nur Vorteile für Ihr Unternehmen durch geringere Absprungraten, sondern hilft Servicemitarbeitern auch beim Upselling.
Professionelle Kundenservicemitarbeiter mit umfassendem Produkt- und Servicewissen können mit Live-Chat eine positive Kundenerfahrung schaffen und den Umsatz steigern.
5. E-Mail ist der führende Kundenservicekanal
Tatsächlich gilt E-Mail als effektivste Kommunikationsmittel. 38 % der Verbraucher bevorzugen die Kommunikation per E-Mail, wenn es um einfache Kundenservicefragen geht.
Zusätzlich bietet E-Mail-Unternehmen die Möglichkeit, eine Markenbotschaft zu übermitteln, und eine sichere Plattform, der die Kunden vertrauen.
Unternehmen sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass Kunden auch bei E-Mails eine schnelle Antwort erwarten. Unser Kundenservice-Benchmark-Bericht hat jedoch herausgefunden, dass 62 % der Unternehmen Kundenserviceanfragen nicht beantworten!
Antworten Sie Ihren Kunden immer, wenn sie Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Wenn Sie nicht antworten, riskieren Sie, dass die Kunden zur Konkurrenz gehen. Auch wenn Sie eine Frage nicht sofort beantworten können, informieren Sie den Kunden, dass Sie seine Anfrage bearbeiten und wann er mit einer Antwort rechnen kann.
Testen Sie den Service
Sehr viele Unternehmen, die Zeit und Geld in den Aufbau eines Omni-Channel-Kundenservices stecken, scheitern am letzten Schritt – dem Testen.
Oft zeigt Ihnen die Kundenservice-Software, mit der Sie den Omni-Channel-Service bereitstellen, welche Bereiche gut funktionieren und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. So erhalten Sie ein umfassendes Bild.
Initiieren Sie auch selbst einen Live-Chat oder senden Sie einen Tweet und bewerten Sie die Geschwindigkeit und Qualität der Antwort. Denn nur so können Sie feststellen, ob der Service reibungslos funktioniert oder nicht.
Fazit
Omni-Channel-Kundenservice ist eine effektive Lösung für zukunftsorientierte Unternehmen.
Unterschätzen Sie jedoch nicht die menschliche Komponente hinter den Systemen. Gut ausgebildete Mitarbeiter können Kundenanfragen zeitnah bearbeiten und ein positives Markenimage vermitteln – das ist das wichtigste Kriterium für einen herausragenden Kundenservice.
Denn vergessen Sie nicht: Ganz gleich, welche Kanäle Sie für Ihren Kundenservice verwenden, die Priorität ist und bleibt ein hilfsbereiter und aufrichtiger Kundenservice, der die Beziehung zu Ihren Kunden fördert.
Die nächsten Schritte
Wenn Sie eine Software suchen, um die Kundenserviceerfahrung zu verbessern, dann sollten Sie SuperOffice Service verwenden.
SuperOffice Service hilft Ihnen bei der Kommunikation mit Ihren Kunden per Live-Chat, E-Mail und Social Media. Mit unserem webbasierten Kundenportal können Sie auch selbst Service-Optionen in einer mobilfähigen Benutzeroberfläche anbieten.
Die gesamte Korrespondenz und Interaktion wird in unserem DSGVO-konformen CRM-System gespeichert. Ganz gleich, welchen Kanal Ihre Kunden verwenden, die Kommunikation geht nicht verloren.
Testen Sie SuperOffice Service noch heute, um eine bessere Omni-Channel-Kundenservice-Erfahrung bereitzustellen.