Zur Verbesserung der Kundenerfahrung müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und übertreffen, wenn Sie mit ihnen kommunizieren. Unternehmen, die eine gute Kundenerfahrung bieten, verzeichnen einen Anstieg in der Kundenloyalität, was wiederum zu höheren Umsätzen führt.
Ein Live-Chat ist eine der dynamischsten Methoden zur Kommunikation mit Ihren Kunden. Mit dem Live-Chat können Sie jede Interaktion mit Besuchern auf Ihrer Website zu einer besonderen Erfahrung machen und lang anhaltende Beziehungen aufbauen.
Was ist Live-Chat?
Live-Chat ist ein Tool zur Online-Kommunikation, das Sie auf Ihrer Website einbinden können. Es ermöglicht den Besuchern Ihrer Website, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren – ganz gleich, ob sie Fragen stellen möchten, Hilfe bei der Navigation benötigen oder nach wichtigen Informationen suchen.
Mit Live-Chat können Sie Fragen auf der Stelle und in Echtzeit beantworten und die Wünsche Ihrer Kunden sofort erfüllen. Darüber hinaus erhalten die Kunden viel schneller eine Antwort als mit den üblichen Kommunikationskanälen, zum Beispiel E-Mail, bei der eine Antwort bis zu mehreren Stunden oder sogar Tagen dauern kann!
Aus diesem Grund sind die Kundenzufriedenheitsraten für Chat als Kommunikationskanal für den Kundenservice bis zu 73 % hoch – E-Mail und Social Media erreichen nur jeweils 61 % und 48 %.
Vor kurzem haben wir unser eigenes Chat-Tool eingeführt: SuperOffice Chat. SuperOffice Chat kann auf jeder Seite Ihrer Website hinzugefügt werden. Sie haben die Kontrolle darüber, wo Ihre Kunden eine Chat-Sitzung beginnen und mit Ihrem Team sprechen können.
Hier sind fünf Wege zur Verwendung von Live-Chat, die Ihnen helfen, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten.
5 Wege zu einer besseren Kundenerfahrung per Chat
1. Helfen Sie mehreren Kunden gleichzeitig, um schnellen Service in Echtzeit zu bieten
Wenn Ihre Kunden Support benötigen, erwarten sie schnelle Antworten. 60 % der Kunden sagen, dass sie es hassen, länger als eine Minute auf eine Antwort zu warten.
Mithilfe von Live-Chat können Sie ihre Fragen sofort beantworten. Unserer eigenen Live-Chat-Studie zufolge können Unternehmen, die Chat-Gesprächen Priorität einräumen, ihren Kunden innerhalb von Sekunden antworten – und nicht in Minuten oder Stunden. Ein Chat-Mitarbeiter, der die Chats beantwortet, kann bis zu sechs Chat-Sitzungen gleichzeitig bearbeiten. Das bedeutet, Kunden erhalten die gesuchten Antworten sofort, ohne lange warten zu müssen.
2. Integrieren Sie Chat in Ihr CRM für einen personalisierten Service
Wenn Sie die Kunden bitten, ihre Kontaktdaten vor Beginn eines Chats anzugeben, können Sie Ihren Service personalisieren. Sie können den Kunden von Anfang an mit seinem Namen ansprechen und die Kundendaten in Ihrer CRM-Datenbank aufrufen.
Die Chat-Funktion ist vollständig in SuperOffice CRM integriert. Das bedeutet, Sie haben Zugriff auf das gesamte Kundenprofil einschließlich Kontaktdetails, Bestellhistorie und der gesamten bisherigen Korrespondenz. Wenn Sie Zugriff auf diese Informationen haben, müssen Sie den Kunden nicht bei jedem Chat nach allen Details fragen – Sie haben sie bereits vor sich!
Sie können den Kunden auch über ausstehende oder offene Anfragen informieren, um einen noch besseren Service zu bieten. Ihre Kunden werden sich über die Informationen freuen und Sie können ihnen zeigen, dass sie Ihnen wirklich wichtig sind. Kleine Details wie dieses tragen zu einer besseren Kundenerfahrung bei.
3. Beantworten Sie Fragen, um Zweifel und Ängste auszuräumen
Mit dem Chat auf Ihrer Website können Sie Besuchern bei der Navigation helfen, wenn sie nach bestimmten Seiten oder Produkten suchen. Daher ist es sinnvoll, Chat auf den Seiten hinzuzufügen, die Ihre Kunden am meisten besuchen. Dazu gehören zum Beispiel die Preis-, Produkt- und Supportseiten.
Mit einer Chat-Funktion auf diesen Seiten können Kunden spezifische Fragen zu dem Produkt stellen, das sie kaufen möchten. Sie können wiederum diese Fragen in Echtzeit beantworten und so den Kaufvorgang vereinfachen. Ein Chat-Mitarbeiter kann Unterschiede zwischen Produkten erklären und den Interessenten beim Kauf beraten.
Insgesamt sorgt Live-Chat für zufriedene und wiederkehrende Kunden – und das bedeutet mehr Umsätze. 44 % der Verbraucher geben an, dass die Beratung durch eine echte Person während des Online-Einkaufs eines der wichtigsten Merkmale einer Website ist.
Für eine gute Kundenerfahrung ist es wichtig, dass das Chat-Widget auf Ihrer Website deutlich sichtbar ist. Eine persönliche Nachricht in Fettdruck weckt Aufmerksamkeit. Verwenden Sie Farben, die sich von Ihrem Website-Design deutlich abheben.
Eine gut sichtbare Chat-Funktion sorgt dafür, dass Kunden bei Bedarf schnell Hilfe finden und eine positive Browsing-Erfahrung machen
4. Empfehlen Sie FAQs, damit sich Kunden selbst helfen können
Mit SuperOffice Chat können Sie Hilfe in Form von FAQs anbieten, die angezeigt werden, nachdem der Kunde seine Frage eingegeben hat. SuperOffice durchsucht die Frage nach Schlüsselwörtern und zeigt passend zur Beschreibung die relevantesten FAQs an.
Wann immer Kunden Hilfe benötigen, können sie sich mit den FAQs selbst helfen oder einen Chat mit einem Mitarbeiter starten. In beiden Fällen erhalten die Kunden die gesuchte Antwort – und das führt zu einer guten Kundenerfahrung.
Beispielsweise ist fast jeder schon einmal auf einer 404-Seite gelandet. Wenn Ihre Chat-Funktion auf der 404-Seite verfügbar ist, können Sie den Kunden helfen, die gewünschten Informationen zu finden. Anstatt Ihre Website zu verlassen, erhalten Besucher die gesuchten Antworten.
5. Senden Sie eine Chat-Mitschrift für eine positive "Nach-dem-Service"-Erfahrung
Sie können Kunden nach Beenden des Chats anbieten, eine Kopie des Chat-Gesprächs, eine sogenannte Mitschrift, per E-Mail zu erhalten.
Mit der Mitschrift geben Sie Ihren Kunden die Option, das Gespräch jederzeit erneut einzusehen und vermeiden, dass die gleiche Frage erneut gestellt wird. Gelegentlich vergessen Kunden die Antworten oder sie haben nicht genügend Zeit, die Antwort sofort anzuwenden. Dank der Mitschrift wissen sie, wo die Informationen gespeichert sind – nämlich in ihrem Posteingang. Auf diese Weise gehen auch die Links und FAQs aus dem Chat-Gespräch nicht verloren.
Zusammenfassung
Live-Chat ist eine großartige Methode, um direkt mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
Die Kunden erhalten die benötigte Hilfe auf schnellstem Wege und Sie können direkt mit ihnen sprechen. Das wiederum führt zu höheren Umsätzen, besseren Zufriedenheitsraten und mehr Kundenloyalität.
Melden Sie sich an, um SuperOffice Chat noch heute zu testen und herauszufinden, wie Sie mit Live-Chat die Kundenerfahrung verbessern können.