Die Zeiten, in denen sich Unternehmen in Fernseh- und Radiowerbung gegenseitig unterbieten und einfach darauf warten konnten, dass ihnen die Kunden die Türen einrennen, sind lange vorbei.

Heute findet der gesamte Einkaufsprozess unkompliziert digital und online statt.

Doch in der digitalen Welt gelten ganz eigene Regeln, denen wir alle uns bewusst sein müssen.

So mancher glaubt vielleicht, dass ein Besuch des bevorzugten Online-Schuhhandels eine unverfängliche Angelegenheit ist, doch nicht selten wird aus dem Besuch eine hartnäckige Verfolgungsjagd nach Ihrem hartverdienten Geld.

Ganz genau:

Ihr Lieblingshändler verfolgt jede Ihrer digitalen Bewegungen.

Und jedes Mal, wenn Sie eine Website besuchen, hinterlassen Sie einen digitalen Fingerabdruck.

Dabei werden Daten wie beispielsweise IP-Adresse, geographischer Standort, Geschlecht, Einkommen, Interessen und besuchte Websites erfasst und analysiert, um daraus ein Profil über Sie zu erstellen.

Basierend auf diesen Daten kann fast jedes Unternehmen feststellen, ob Sie nach schwarzen Pumps oder neuen Laufschuhen suchen.

Aber das ist gar nicht so unheimlich, wie es sich zunächst anhört. Tatsächlich geschieht das alles mit den besten Absichten und soll Ihnen eine noch persönlichere Kundenerfahrung ermöglichen. 

Digitale Kundenprofilierung: gut oder schlecht? 

Aus Sicht der Unternehmen machen digitale Kundenprofile Sinn, denn Kunden sind durchaus bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen – was wiederum die Gewinnmarge je Kunde erhöht.

Cloud-Technologien wie Website-Tracking, Automatisierung, Personalisierung und Big Data machen dies möglich.

Auf Grundlage von Suchverläufen, Status-Updates in sozialen Medien, gelesenen Artikeln und im Internet gekauften Produkten erstellen diese neuen Technologien Profile zu Personen oder Personengruppen, die wiederum dazu genutzt werden können, das Onlineverhalten und zukünftige Umsatzgelegenheiten vorherzusagen.

Fast alle Unternehmen machen das heute!

Unternehmen wie Facebook und Google erfassen riesige Datenmengen, um diese für personalisierte Werbekampagnen zu verwenden. Die Transportbranche erfasst Daten, um personalisierte Transportangebote zu unterbreiten. Kreditkartenunternehmen verwenden die Daten, um die Bonität ihrer Kunden zu ermitteln.

Diese neue Form der Geschäftstätigkeit hat einen großen Markt für personenbezogene Daten geschaffen. Und dieser Markt ist hunderte Milliarden Dollar schwer.

Je spezifischer die personenbezogenen Daten sind, desto mehr sind Unternehmen bereit dafür zu bezahlen.

Doch bringt es den Kunden wirklich etwas, dass ihr digitales Verhalten derart überwacht wird? 

Das Recht auf Privatsphäre 

Der Großteil der Kundendaten wird im Hintergrund erfasst. Ihre Kunden bekommen nichts davon mit. Sie haben das bestimmt selbst schon erlebt: Sie besuchen eine Website, schauen sich um und gehen wieder, doch anschließend merken Sie, wie dasselbe Produkt Ihnen in Form von Onlinewerbung immer wieder begegnet.

Doch dieser Art der Werbung steht in direktem Konflikt mit der Überzeugung der Europäischen Union, dass jede Person ein Recht auf Privatsphäre hat, frei und unabhängig ist und ihr Handeln und ihre Entscheidungen ohne äußere Einflüsse selbst kontrollieren können sollte.

Die derzeit geltenden EU-Vorschriften können das nicht gewährleisten.

Um das persönliche Recht auf Privatsphäre zu schützen, führt die EU deshalb die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ein.

Die am 25. Mai 2018 in Kraft tretende DSGVO wird EU-Bürgern zu mehr Kontrolle über die eigenen personenbezogenen Daten verhelfen und wirkt sich auf alle Unternehmen aus, die Geschäfte mit Kunden in der EU tätigen.

Und auch wenn bereits viel über die negativen Auswirkungen der DSGVO und die hohen Gebühren, die bei Regelverstößen anfallen (Strafen von bis zu 4 % des Jahresumsatzes oder 20 Mio. Euro), gesprochen wurde, ist die EU-Verordnung ein positiver Schritt, der Unternehmen helfen kann, sich weiterzuentwickeln.

Und wir erklären auch, warum das so ist. 

Die DSGVO ist eine Chance, kein Hindernis 

Damit keine Missverständnisse aufkommen: es ist nichts Falsches daran, personenbezogene Daten zu erfassen, solange die Datenschutzrechte jedes Einzelnen geschützt bleiben und die Person der Erfassung der Daten zugestimmt hat.  

Tatsächlich bietet die DSGVO eine großartige Gelegenheit für Unternehmen, eine noch bessere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen, denn die neue Verordnung definiert Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceaktivitäten neu.

Zum Beispiel:

• Nach der DSGVO können Vertriebsmitarbeiter im Rahmen einer Kaltakquise nicht länger hunderte von potenziellen Kunden ohne deren Zustimmung per E-Mail kontaktieren. Stattdessen wird der Vertrieb in Zukunft mehr Zeit mit interessierten potenziellen Kunden verbringen, wodurch die Konversionsraten ganz natürlich steigen.

• Nach der DSGVO können Werbetreibende nicht länger E-Mail-Werbung an Personen schicken, die dem Versand von Werbenachrichten widersprochen haben. Stattdessen treten Werbetreibende nur noch mit Personen in Kontakt, die tatsächlich entsprechende Informationen erhalten möchten, wodurch sich die Response-Rate bei E-Mail-Werbung verbessert.

• Nach der DSGVO können Kundenserviceteams einen noch besseren Service leisten, denn Kundendaten werden in einer einzigen, sicheren Plattform gebündelt, wodurch alle früheren Käufe und Kontakte direkt verfügbar werden.

Bei der DSGVO geht es nicht um Verbote oder Strafen, sondern um Datenschutz, Sicherheit, Transparenz und letztendlich um Vertrauen. Und genau diese Punkte sind wichtige Kriterien, wenn Verbraucher oder Kunden sich für ein bestimmtes Unternehmen entscheiden. 

Wie wirkt sich die DSGVO auf Kundendaten aus? 

Einer Studie der GDMA und der Winterberry Group zufolge speichern 92 % aller B2B- und B2C-Unternehmen personenbezogene Daten von Kunden und potenziellen Kunden in Datenbanken.

Die meisten Unternehmen erfassen Daten ihrer Kunden, z. B. Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Postleitzahl, Interessen, gekaufte Produkte und Verwendungsmuster. Dabei werden ggf. auch Daten erfasst, die als eindeutige Identifikationsmerkmale (Reisepass-, Personalausweisnummer, Bilder, Sozialversicherungsnummer usw.) oder auch sensible Daten (Gesundheitsinformationen, politische Überzeugung, Rasse, Vorstrafen und Ähnliches) gelten.

Die Sammlung dieser personenbezogenen Daten dient einem im Grunde guten Zweck: Unternehmen möchten Ihren Kunden ganz einfach komplementäre Produkte anbieten, ihnen relevante E-Mail-Werbung senden und ihnen einen guten Kundenservice bieten.

Mithilfe von Automatisierung und Datenanalysen verwenden Unternehmen die erfassten Kundendaten, um persönliche Empfehlungen für Ihre Kunden zu erstellen.

All dies ist sicherlich gut für Ihren Umsatz, doch unter Berücksichtigung der DSGVO müssen Sie als Unternehmen sich folgende Fragen stellen:

• Wo verwahren Sie die Kundeninformationen, die Sie heute erfassen?
• Verwahren Sie Kundendaten in Tabellen oder E-Mail-Systemen auf unterschiedlichen Geräten?
• Verfügen mehrere Personen in Ihrem Unternehmen über Kopien von Kundendaten auf ihren Festplatten?

Aber das ist noch nicht alles!

Die DSGVO zwingt Sie, sich auch mit anderen Fragen zu befassen, zum Beispiel:

• Hat Ihr Kunde/Ihre Kundin der Speicherung seiner/ihrer Daten zugestimmt und können Sie das belegen?
• Ist die Erfassung dieser Kundendaten für Sie wirklich relevant und notwendig?
• Können Sie erklären, warum diese Daten erfasst und verwendet werden?

All diese Fragen zu beantworten wird nicht leicht sein, und Sie werden Ihre Unternehmensprozesse zur Erfassung und Speicherung Ihrer Kundendaten grundlegend verändern müssen.

Alles beginnt mit dem Moment der Datenerfassung.

Nach der DSGVO müssen Sie beweisen können, dass Sie für die Erfassung aller Informationen einen legitimen Grund haben. Wenn Sie also einen potenziellen Kunden nach dem Namen seines Haustiers fragen, muss es einen Grund oder eine legale Grundlage geben, diese Information in Ihrer Datenbank zu speichern.

Bei der Datenspeicherung ist es nicht erlaubt, Kundendaten auf mehreren Geräten oder in verschiedenen Programmen zu speichern, sofern die Daten nicht sicher gespeichert sind.

Im nächsten Schritt wirken sich diese neuen Änderungen auch auf Ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse aus.

Zum Beispiel:

• Wann immer einer Ihrer Vertriebsmitarbeiter von einem neuen Geschäftskontakt eine Visitenkarte erhält, landet die E-Mail-Adresse üblicherweise auch auf Ihrer Mailingliste. Wie planen Sie in Zukunft potenzielle Kunden ganz oben im Verkaufstrichter bei der Stange zu halten?
• Wenn ein Empfänger Ihrer Mailingliste sich abgemeldet hat, müssen Sie sicherstellen, dass der Empfänger in Zukunft keine Werbung mehr von Ihnen erhält, außer er meldet sich erneut an. Ist dieser Prozess automatisiert?
• Wenn ein potenzieller Kunde Sie dazu auffordert, seine Daten aus Ihrer Datenbank zu löschen, wird er sich in den meisten Fällen an Ihren Kundenservice wenden. Sind Ihre Mitarbeiter für diese Art von Anfragen geschult?

Wie werden Sie diese Prozesse ab dem 25. Mai in Ihrem Unternehmen handhaben? 

Die DSGVO und Ihr CRM-System 

Bis zum 25. Mai 2018 müssen Unternehmen nicht nur Antworten auf die oben gestellten Fragen gefunden haben und wissen, wie sie mit jedem einzelnen der 8 Datenschutzrechte in der DSGVO richtig umgehen, Sie müssen auch über ein umfassendes System verfügen, in dem sie Zustimmungen, Partnerverträge, Datenschutzvereinbarungen und Kundendaten speichern können.

Die personenbezogenen Kundendaten, die Sie erfassen und speichern, müssen im gesamten Interaktionszyklus geschützt sein: vom potenziellen Kunden zum Kunden bis zur Beendigung der Beziehung mit einem Unternehmen. 

Kann Ihr derzeitiges CRM-System Sie im gesamten Zyklus unterstützen?

Da es um die Daten Ihrer Kunden und CRM geht, ist der beste Ort zur Aufbewahrung der Daten unserer Ansicht nach ein DSGVO-konformes CRM-System.  

Ein DSGVO-konformes CRM-System hilft Ihnen

• bei der Verwaltung aller Kundenbeziehungen, vom Vertrieb über Marketing bis hin zum Kundenservice;
• mit einer zentralen Master-Datenbank für die Speicherung von Zustimmungen;
• bei der Kategorisierung und Verwaltungskontrolle der personenbezogenen Daten Ihrer Kunden;
• bei der Anwendung eines vollständigen Lebenszyklus der personenbezogenen Daten: von der Zustimmungsregistrierung bis zur Löschung aller Daten;
• bei der Verwendung eines integrierten Vorfallmanagements im Falle einer Datenschutzverletzung;
• bei der Kontrolle und Sicherstellung von Transparenz der personenbezogenen Daten, die Sie speichern;
• die Vorteile einer sicheren Datenspeicherung im Einklang mit den Anforderungen der DSGVO und der ISO 27001 für Sie zu nutzen.

SuperOffice hat sich der Einhaltung der DSGVO voll und ganz verpflichtet und nimmt diese sehr ernst. Schon heute verfügt unser CRM-System über Funktionen, die die Einhaltung der wichtigsten Anforderungen der DSGVO ermöglichen, sofern unsere Lösung richtig konfiguriert ist.

Wir haben bereits DSGVO-spezifische Funktionen eingeführt, die den neuen Anforderungen entsprechen, so z. B. ein Zustimmungsmanagement, Abonnementmanagement, Vorfallmanagement und eine Massenaktualisierungsfunktion, und wir werden schon bald neue Funktionen einführen, die alle 8 Datenschutzrechte der DSGVO abdecken. 

Fazit

Personenbezogene Daten sind die wertvollste digitale Ressource der Welt.

Vor der DSGVO hatten Einzelpersonen wenig bis keinerlei Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten und deren Verwendung. Doch dies ändert sich mit der neuen Regulierung, die die Kontrolle wieder in die Hände der Verbraucher legt.

Die DSGVO zwingt Unternehmen dazu, ehrlich, offen und ohne Hintergedanken zu handeln.

Vielleicht denken Sie, die DSGVO bedeute viel Mühe, Aufwand und sogar Probleme, doch das gilt nur, wenn Ihnen als Unternehmen der Datenschutz nicht wichtig ist. Wenn Sie jedoch den Datenschutz ernst nehmen, bietet Ihnen die neue Verordnung viele Chancen.

Wenn Ihnen als Unternehmen die Privatsphäre der Verbraucher tatsächlich am Herzen liegt und wenn Sie einen transparenten Umgang mit der Verwendung Ihrer Kundendaten pflegen, dann sind Sie auf dem besten Wege, bei den Menschen, die Ihr Unternehmen am Leben halten, ein noch tieferes Vertrauen und eine loyale Anhängerschaft zu etablieren – bei Ihren Kunden. 

Sind Sie bereit für die DSGVO? 

Um Sie auf Ihrem Weg zur Einhaltung der DSGVO-Anforderungen zu unterstützen, haben wir eine kostenlose und einfach zu verwendende DSGVO-Checkliste zu personenbezogenen Daten erstellt, die Sie nutzen können, um alle Ihre Kundendaten zu erfassen und die Gründe für deren Erfassung und Speicherung zu dokumentieren.

Haftungsausschluss: Der Inhalt in diesem Artikel darf nicht als Rechtsberatung angesehen werden und dient nur zu Informationszwecken.