Wenn es um CRM-Projekte geht, wird oft erwähnt, wie oft diese scheitern.

In einer Umfrage schätzte die Merkle Group Inc., dass in großen Organisationen 63 % dieser Projekte scheitern.

Diese sehr hohe Zahl lässt einen zweifellos darüber innehalten, ob eine CRM-Lösung tatsächlich den gewünschten Erfolg bringen kann.

Die gleiche Umfrage ergab jedoch auch, dass die Organisationen, die CRM erfolgreich implementierten, klare Vorteile und einen realen geschäftlichen Mehrwert erzielten.

Wie können Sie also sicherstellen, dass auch Sie von diesen Vorteilen profitieren und ein Scheitern des Projekts vermeiden?

Untersuchungen haben gezeigt, das eine Reihe von Gründen für gescheiterte CRM-Projekte ausschlaggebend sind:

• Mangelnde Akzeptanz bei den Benutzern und geringe Konsequenzen bei der Nichtnutzung der CRM-Software nach ihrer Einführung
• Mangel an klarer Verantwortung für das Projekt und die Kundeneinblicke
• Mangel an Management-Bandbreite und Unterstützung durch die Geschäftsführung
• Fehlende Priorität von CRM im Vergleich zu anderen Geschäftsbereichen

Laut einer Umfrage von Forrester Research sind „menschliche“ Probleme die größte Hürde auf dem Weg zu einer erfolgreichen CRM-Implementierung. Diese „menschlichen“ Probleme lassen sich in drei verschiedene Kategorien einteilen, wobei die schleppende CRM-Akzeptanz bei den Endbenutzern bei weitem die größte Herausforderung darstellt, wie in der folgenden Grafik dargestellt:

Sehen wir den Tatsachen ins Auge. Niemand mag Veränderungen.

Wenn Sie eine CRM-Plattform einführen, die alle Informationen im Blick behält, denken die Leute, dass Sie sie überwachen wollen. Es liegt in der Natur des Menschen, dass Endbenutzer Veränderungen und dem Wechsel zu einem neuen oder aktualisierten CRM-System ablehnend gegenüberstehen.

So steigern Sie Ihre CRM-Akzeptanzraten

Unserer Erfahrung nach können Organisationen die CRM-Akzeptanz bei Endbenutzern am besten „ankurbeln“ und anschließend „aufrechterhalten“ , indem sie eine umfassende Strategie zur Benutzerakzeptanz entwickeln und umsetzen. 

Viele CRM-Projekte scheitern, weil sich Unternehmen nur auf die „pünktliche“ und „budgetgerechte“ Bereitstellung der Technologie konzentrieren, aber die notwendigen Maßnahmen zur Förderung und Aufrechterhaltung der Benutzerakzeptanz über die gesamte Lebensdauer des Systems vernachlässigen.

Es ist wichtig festzuhalten, dass es bei dem Thema CRM-Endbenutzerakzeptanz vor allem darum geht, das Benutzerverhalten zu ändern. Die Technologie steht dabei nicht im Vordergrund. 

Die Fähigkeiten und Methoden, die Sie zur Herbeiführung einer Verhaltensänderung einsetzen, unterscheiden sich stark von denen, die für die Entwicklung und Bereitstellung effektiver CRM-Systeme erforderlich sind. Das bedeutet, dass die Personen, die Ihre CRM-Implementierung leiten und verwalten, möglicherweise (und wahrscheinlich) nicht die richtigen Personen sind, um das Benutzerakzeptanzprogramm zu leiten.

Hier sind einige (wenn auch nicht alle) Schlüsselelemente eines Programms zur Annahme des CRM durch Endbenutzer:

1. Beziehen Sie die Benutzer von Anfang an mit ein

Menschen sträuben sich gegen Veränderungen. Das liegt in der Natur des Menschen. Gründe dafür können Angst vor dem Unbekannten, vor mehr Arbeit oder vor unerwünschten Veränderungen im Arbeitsalltag sein. 

Indem Sie das Unbekannte erkennbar machen, beseitigen Sie alle Unsicherheiten. 

Beziehen Sie also die Endbenutzer des Systems mit ein. Zeigen Sie den Beteiligten deutlich, wie sie vom neuen System profitieren werden. Bitten Sie sie um Feedback. Hören Sie sich das Feedback an und berücksichtigen Sie Vorschläge, die angebracht sind.

Denken Sie daran, dass Sie das CRM für die Benutzer gekauft haben und es daher wichtig ist, ihre Meinung zu berücksichtigen. Wenn Sie all dies tun, können Sie Ungewissheiten verringern, Missverständnisse klären und die Akzeptanz für Ihre Entscheidungen fördern.

2. Wählen Sie einen CRM-Botschafter

Ernennen Sie in Ihrem Unternehmen eine Person zum CRM-Botschafter. 

Diese Person kann für die Erstellung von Abläufen und Richtlinien verantwortlich sein, die Qualität der Daten sicherstellen und bei Bedarf bei Fragen oder Problemen von Benutzern weiterhelfen. Bei Bedarf kann diese Person eine Arbeitsgruppe zur Entwicklung von bewährten Verfahren leiten und die Ergebnisse dokumentieren. 

Um die CRM-Initiative umsetzen zu können, muss diese Person ein Experte für das System sein und eine gewisse Autorität im Unternehmen besitzen. Der CRM-Administrator ist für diese Rolle eine gute Wahl.

3. Erstellen Sie einen Routine-Leitfaden

Ein CRM-Routine-Leitfaden erläutert, welche Arten von Informationen die Benutzer im CRM-System erfassen sollten, wie und wer dafür verantwortlich ist. 

Er dient auch dazu, die Maßnahmen und Verhaltensweisen zu fördern, die Ihre Endbenutzer ergreifen sollen, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Aktualisieren Sie diesen Routine-Leitfaden kontinuierlich, um etwaige Veränderungen im CRM-System aufgrund von Upgrades oder neuen Routinen, für die Sie sich entschieden haben, zu berücksichtigen. Der Leitfaden sollte für die Benutzer außerdem leicht zugänglich sein. 

Dazu eignen sich beispielsweise Ihr Intranet, ein zentrales Projekt in Ihrem CRM-System oder ein gemeinsam genutztes Laufwerk.

4. Achten Sie auf die Benutzerfreundlichkeit des Systems

Das CRM sollte den Nutzern das Leben erleichtern, nicht erschweren. 

Daher sollte der CRM-Administrator in Ihrem Unternehmen die Systemlösung an die Arbeitsweise Ihrer Nutzer anpassen und nicht umgekehrt. 

Nutzer hassen Benutzeroberflächen, die mit irrelevanten Informationen überladen sind. Lassen Sie daher nur die Optionen bestehen, die Ihr Team aktuell benötigt. Sie können später bei Bedarf weitere hinzufügen.

5. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Nehmen Sie sich Zeit für die Mitarbeiterschulung. Sie können sogar spezielle Schulungen für die verschiedenen Geschäftsprozesse erstellen. Ein Marketingexperte sollte beispielsweise lernen, wie man Leads registriert und nachverfolgt, während ein Vertriebsmitarbeiter wissen muss, wie man einen Verkauf abschließt und einen festgelegten Verkaufsprozess befolgt.

Administratoren sollten in der Lage sein, Fragen von Benutzern zu beantworten, und sollten eine umfassendere Schulung erhalten. Administratoren sollten auch lernen, wie sie die Software konfigurieren und andere administratornahe Aufgaben erledigen.

Denken Sie daran, dass ein CRM-System unzählige Funktionen bietet, die sich nicht alle auf einmal erlernen lassen. Daher ist ein fortlaufender Prozess mit häufigeren Kurzschulungen besser als eine einzige lange Schulungseinheit. 

Bieten Sie im Laufe der Zeit wiederholt Schulungen an. Wenn die Grundlagen vorhanden und bekannt sind, können Sie zu fortgeschritteneren Funktionen und Prozessen übergehen.

6. Belohnen Sie die Benutzer

Überprüfen Sie, wie Ihre Mitarbeiter das CRM-System genutzt haben, und überlegen Sie sich, wie Sie diejenigen belohnen können, die es sinnvoll einsetzen. Das Belohnungssystem eignet sich hervorragend, um alle auf dasselbe Ziel auszurichten.

Sie könnten beispielsweise überprüfen, wie viele ausgehende Verkaufsanrufe eine Person im System registriert hat, wie viele Leads sie in einen Verkauf umgewandelt hat und wie akkurat ihre Datenerfassung ist. 

Im Anschluss könnten Sie die Bestleistungen belohnen und bekannt machen, was die Mitarbeiter getan haben, um diese Belohnung zu erhalten.

Schlussfolgerungen

Die Umsetzung eines effektiven CRM-Einführungsprogramms ist nicht einfach und erfordert Zeit und Ressourcen.

Angesichts einer allgemein bekannten Misserfolgsquote bei CRM-Einführungen von fast 63 % ist jedoch offensichtlich, dass Unternehmen Maßnahmen ergreifen müssen, um ihre CRM-Investitionen zu schützen. Wenn Sie einige der oben genannten bewährten Verfahren befolgen, werden Sie mit Sicherheit weit kommen.

Wenn Sie mehr über unternehmensweite CRM-Implementierungen erfahren möchten, fordern Sie eine Live-Demonstration. Anschließend können Sie mit einem unserer engagierten CRM-Experten sprechen.