In den letzten 30 Jahren hat SuperOffice mehr als 6000 kleinen und mittleren europäischen Unternehmen geholfen, ihre kundenorientierten Prozesse zu verbessern und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. 

All das mit dem Ziel, den Umsatz zu steigern und das Wachstum voranzutreiben.

Im Laufe dieser Zeit habe ich erlebt, wie sich die Geschäftstätigkeit von Unternehmen enorm verändert hat.

Doch niemals so sehr wie in den letzten Jahren.

Wie Sie bereits wissen, hat die Pandemie einen Großteil der Veränderung vorangetrieben.

Der E-Commerce ist explodiert und hat 10 Jahre Wachstum in 3 Monate gepresst. Online-Bestellungen und Lieferungen wurden so bequem wie der Besuch eines Geschäfts.

Seitdem haben Kunden und Lieferanten nach mehr Digitalisierung und Automatisierung verlangt. Und wir haben den Übergang von physischen Büros hin zu sowohl Remote- als auch Hybrid-Modellen erlebt.

Trotz dieser Veränderungen fühlte sich die Welt eine Zeit lang nah beisammen an. Immerhin saßen wir alle im selben Boot.

Ich hatte fast erwartet oder – ich wage es zu sagen – gehofft, dass sich die Welt weiterhin vernetzt anfühlen würde.

Doch statt eng beisammen zu bleiben, sind wir mittlerweile abgekoppelter denn je. 

Der moderne B2B-Kaufprozess

Ich bin sicher, Sie haben es bereits erlebt, dass sich B2B-Käufer mehr Autonomie im Kaufprozess wünschen.

Viele von ihnen sind Digital Natives, die lieber ihre eigenen Recherchen anstellen. Sie probieren das Produkt gern zunächst aus und ehe man sich versieht, haben sie den halben Vertriebsprozess hinter sich, bevor sie überhaupt ein Unternehmen kontaktieren.

Dieser autonome Kaufprozess führte zu neuen Wegen der Begegnung und Interaktion von Vermarktern mit Käufern.

Und was zuvor als guter Kundendienst galt, reicht heute nicht mehr. Digital bedeutet unmittelbare Befriedigung. Nicht vor 10 Minuten, sondern vor 10 Sekunden.

Hierdurch werden mehr Unternehmen zur Einführung von Echtzeit-Kundendienst gezwungen, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Das wiederum führt zu mehr Technologie mit noch mehr getrennten Kontaktpunkten, wodurch es schwieriger wird, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

CRM-Software vs. CRM-Strategie

Man könnte meinen, wenn man über eine CRM-Plattform verfüge, dann habe man eine CRM-Strategie.

Auch wenn es ein guter Anfang ist, stimmt das nicht ganz. Ich will Ihnen erklären, warum.

Hier sind drei typische Szenarien, die Ihnen bekannt vorkommen könnten:

• Vertriebsteams brauchen eine Möglichkeit, um Kundengespräche zu erfassen, ihre Vertriebs-Pipeline zu verwalten und Abschlüsse voranzubringen. Also investieren sie in ein Vertriebs-CRM.

• Marketing-Teams brauchen eine Möglichkeit, um mit Kunden zu kommunizieren und Leads zu verfolgen. Also investieren sie in eine Marketing-Automatisierungsplattform.

• Service-Teams brauchen eine Möglichkeit, um auf Kundenanfragen zu antworten, also investieren sie in Kundendienst-Software.

Obwohl sie alle über ein CRM verfügen, verwenden sie unterschiedliche Systeme.

Systeme, die mit keiner übergreifenden Kundenstrategie verbunden sind.

Und darin liegt das Problem. 

Eine CRM-Strategie für alles

Um das Unternehmenswachstum voranzutreiben, benötigt die gesamte Firma einen zusammenhängenden Ansatz zur Betrachtung von sowie zum Umgang und zur Kommunikation mit Kunden. Das ist die einzige Möglichkeit, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen.

An dieser Stelle brauchen Sie eine CRM-Strategie.

Eine CRM-Strategie ist der Schlachtplan dafür, wie Sie die Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden verwalten.

Derselbe Schlachtplan ist auch darauf anwendbar, wie Sie mit Partnern, Lieferanten und Kollegen im Unternehmen zusammenarbeiten.

CRM-Software und CRM-Strategie gehen üblicherweise Hand in Hand.

Allerdings muss die Software nicht vorhanden sein, bevor Sie die Strategie erstellen.

Die Strategie kommt zuerst.

Nicht zu viel nachdenken

Wir beobachten oft, dass mittelgroße Unternehmen mit CRM beginnen, indem sie CRM-Software in einer Abteilung einführen. Diese Abteilung ist üblicherweise der Vertrieb.

Sharp UK war solch ein Unternehmen. Im Schnitt waren Account-Manager dort für 300–400 Kunden zuständig. 

Man wünschte sich ein CRM-Werkzeug, um:

• den Vertrieb zu verfolgen und die Genauigkeit von Vorhersagen zu steigern

• die Kundendatenbank zu segmentieren

• Kontakte besser zu verwalten

Nachdem man das CRM-System eingeführt hatte, konnte man die Zeit verringern, die Account-Manager für Verwaltungsarbeit aufwenden mussten.

SuperOffice CRM erleichterte es außerdem, die Kundendatenbank zu verwalten und zu segmentieren. Dies führte zu Marketingbotschaften, die besser auf einzelne Interessenten zugeschnitten waren.

Es ist in Ordnung, klein anzufangen.

Um aber zu skalieren und künftiges Wachstum voranzutreiben, benötigen Unternehmen dennoch eine CRM-Strategie. 

Und mit CRM-Strategie meine ich keine einjährige akademische Übung mit einer großen Beratungsfirma (so gehen die meisten Unternehmen an CRM heran).

Es geht darum, sich bewusst vorzunehmen, wie Sie mit Kunden arbeiten, und wie Ihnen dies dabei helfen wird, Ihre Ziele zu erreichen.

Eine CRM-Strategie ist eine Richtungsfestlegung.

Sie stellt außerdem eine funktionsübergreifende Koordinierung von Menschen, Prozessen und Technologie dar.

Die Sache ist die:

Niemand kann die Strategie besser vorantreiben als der CEO (oder Geschäftsführer).

Ich bin mir sicher, dass ich damit jetzt viele Leser überrascht habe.

CEOs haben viel zu tun. Das ist mir klar.

Diese Art von Arbeit wird üblicherweise an eine Person abgegeben, die in der Organisation weniger Befugnisse hat.

Ich, der ich selbst CEO bin, sehe aber keinen Weg daran vorbei.

CEOs sind die einzigen Personen, die die Abstimmung zwischen kundenorientierten Teams vorantreiben können.

Und CEOs sind auch die Einzigen, die einen Pflock einschlagen und sagen können: „Ich will, dass wir so arbeiten.“

6 Tipps zur Erstellung einer CRM-Strategie

Hier finden Sie 6 Bereiche, in denen das Unternehmen die Mitwirkung des CEO braucht:

1. Seien Sie sich über Ihren Kunden im Klaren

Es mag banal klingen, aber wer ist Ihr Kunde?

Kartieren Sie Ihren Kundenstamm. Listen Sie Ihre Kunden und verschiedene Zielpersonen innerhalb des jeweiligen Unternehmens auf. Wer sind die Entscheider? In welcher Branche sind Ihre Kunden tätig?

2. Ermitteln Sie die Kundenebene, die Ihnen am wichtigsten ist

Finden Sie Ihr Optimum.

Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Umsatzbeitrag, Dauer der Geschäftsbeziehung, Größe und Geografie.

Bringen Sie Folgendes in Erfahrung:

• Wo sind Sie am verwundbarsten?

• Wie sieht Ihr ideales Kundenprofil aus?

• Welcher Kundentyp liefert Ihrem Unternehmen den größten/geringsten Nutzen?

3. Legen Sie die Unternehmensziele fest

Was genau wollen Sie durch besseres Kundenbeziehungsmanagement erreichen? Einen besseren NPS-Wert? Geringere Kundenabwanderung? Einen kürzeren Vertriebszyklus? Mehr Vertrauen und Transparenz?

Ihre Teams benötigen Leitplanken und Ziele, anhand derer sie arbeiten können.

Sonst werden sie nicht wissen, ob sie in die richtige Richtung gehen.

4. Treiben Sie Kundenprogramme voran, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Wie kümmern Sie sich um Ihre Kunden? Obliegt es jeder Abteilung selbst oder haben Sie eine strukturierte Verfahrensweise für den Umgang mit ihnen?

Kunden sollten nie das Gefühl haben, dass die linke Hand nicht wüsste, was die rechte tut. Das Kundenerlebnis muss sich reibungslos anfühlen.

5. Sorgen Sie für die richtigen Leute

Der Aufbau eines kundenorientierten Unternehmens gelingt nicht nebenbei. Er erfordert Einsatz und Konzentration.

Stellen Sie sicher, dass die richtigen Ressourcen vorhanden sind, um eine solche Strategie einzurichten und umzusetzen.

6. Planen Sie regelmäßige Nachbereitungen

Bei so viel Arbeit vergisst man leicht, dass man Fortschritte und wichtige Meilensteine weiterverfolgen muss.

Ich setze gern eine monatliche Besprechung der Lenkungsgruppe an, bei der sich alle wesentlichen Beteiligten im selben Raum befinden. Ich sehe die Tagesordnung gern im Voraus, damit ich weiß, was die großen Diskussionsthemen sein werden.

Manchmal dient dies als Sitzung zur Entscheidungsfindung, manchmal bitte ich Teams aber auch, zurückzugehen und den jeweiligen Prozess noch etwas weiter zu bearbeiten.

Diese Art der Nachbereitung ist eine gute Möglichkeit, um alle aufeinander abzustimmen und auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen.

Geben Sie den Kunden, was sie wollen

Man vergisst es leicht, aber in einer Welt der asynchronen Kommunikation und der voneinander getrennten Erlebnisse sind Beziehungen noch immer wichtig.

Kunden wollen bessere Kundenerlebnisse.

Und sie werden dafür mehr bezahlen.

Wenn Sie den Kunden geben, was sie wollen, werden sich Umsatz, Rentabilität und betriebliche Effizienz des Unternehmens allesamt steigern. Ja, Technologie wird eine wichtige Rolle spielen, aber an erster Stelle steht die Strategie.

Erstellen Sie eine CRM-Strategie und konzentrieren Sie sich dann auf die Technologie.

Es ist Sache der Firmenchefs, das zu verwirklichen.

Ich bin diesen Schritt vor langer Zeit gegangen. Jetzt ist es an der Zeit, dass auch Sie ihn gehen.

Benötigen Sie Unterstützung bei einer CRM-Strategie? Kontaktieren Sie uns noch heute und wir lassen von einem örtlichen CRM-Experten eine Strategie entwickeln, die für Ihr Unternehmen die richtige ist.