Zusammenfassung:

• Kundengeheimnisse entdecken
• Eine CRM-Datenbank für die Personalisierung 
• Identifizieren Sie Ihre Top-Kunden
• Wie man Kunden gewinnt und Verkäufe abschließt 
• Entdecken Sie Upselling-Möglichkeiten
• Halten Sie Kunden davon ab, Sie zu verlassen 

Zugang zu Kundendaten.

Fast jedes Unternehmen hat ihn. 

Die Herausforderung besteht darin, dass 41% der Unternehmen Probleme haben, Kundendaten mit den Unternehmensaktivitäten zu verknüpfen, sagt Search Business Analytics.

Auf den Punkt gebracht:

Es nutzt nicht viel, wenn man Daten hat, die man wiederum nicht für sich arbeiten lässt, richtig? 

Aber darum geht es bei CRM nicht.

Im Gegenteil!

Bei Customer Relationship Management (CRM) geht es darum, den besten Nutzen aus seinen Daten zu machen und wertvolle Einblicke über den Kunden zu erhalten, wie man an ihn verkauft und wie er darauf reagiert. Und dann verwandelt man diese Einblicke in erfolgreiche Geschäftsentscheidungen.

Darum ist CRM-Software so wichtig.

Laut Software Advice, geben 74% der Unternehmen an, dass CRM-Software es ihnen ermöglicht, einen besseren Zugang zu Kundendaten zu haben.

Und Nachforschungen von Accenture bestätigen, dass erfolgreiche Unternehmen - die, die sich über lange Zeit ständig selbst übertreffen -  fünf Mal häufiger Kundendaten für sich nutzen, als die weniger erfolgreichen Unternehmen. 

Sich Ihre CRM-Datenbank genauer anzuschauen, kann Ihnen wirklich dabei helfen, Kundengeheimnisse zu lüften und Bereiche zu identifizieren, die Möglichkeiten für das Unternehmenswachstum bieten. Das ist den Aufwand wert, oder nicht? 

Aber die große Frage ist:

Was müssen Sie sich wirklich anschauen, um zu wissen, wer Ihre Kunden sind, was Ihre Kunden wollen und wie Sie von diesen Informationen profitieren?

In diesem Blog-Beitrag schauen wir uns an, wie Sie Ihre CRM-Datenbank nutzen können, um einige Kundengeheimnisse zu lüften. 

Nutzen Sie die CRM-Datenbank zur Personalisierung 

Jeder Ihrer Kunden ist anders. Ihre Kunden haben unterschiedliche Vorlieben. wenn es um Kommunikation und Kaufverhalten geht. Und noch wichtiger...Sie wollen wie ein Individuum behandelt werden. 

73% der Kunden bevorzugen es, Geschäfte mit Firmen zu machen, die persönliche Informationen nutzen und die Kauferfahrung themenbezogener gestalten, so berichtet Digital Trends.

Und eine Studie von Infosys belegt, dass 86% der Konsumenten sagen, dass Personalisierung eine große Rolle bei ihren Kaufentscheidungen spielt.

An dieser Stelle können Sie die Informationen nutzen, die Sie in einem CRM-System gespeichert haben. Denn es geht nicht nur um Namen, Adressen und Telefonnummern. Dort sind alle Ihre Interaktionen mit dem Kunden gespeichert. 

Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil und adressieren Sie Ihre Kunden, indem Sie sie beim Namen nennen und die Daten einfließen lassen, die Sie über sie haben, um zu zeigen, dass Sie sie als Individuen behandeln. Sie können eine Idee vorstellen, Informationen geben und sogar die ganze Kommunikation so gestalten, dass Sie zu diesem bestimmten Kunden passt.  

Personalisieren Sie Ihre Kommunikation und Sie werden sehen, wie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens bei den Kunden positiver wird.

Identifizieren Sie Ihre Top-Kunden 

Nicht alle Ihre Kunden sind gleich. Sie sind weit davon entfernt. 

Einige bringen Ihnen mehr ein, als andere. Und wieder andere verschwenden vielleicht sogar Ihre Zeit. 

Pareto principle sagt: 80% Ihrer Einkünfte kommen von 20% Ihrer Kunden.

Darum sollten Sie sich wirklich auf diese 20% konzentrieren, welche so wichtig für Ihr Unternehmen sind. 

CRM-Software bietet analytische Tools, die Ihnen dabei helfen können, die Top-Kunden zu identifizieren. Diese können Ihnen auch dabei helfen, die Kunden zu identifizieren, die Sie die meiste Zeit kosten - die Kunden, die nicht lebenswichtig für Ihr Unternehmen sind! 

Wenn Sie diese Informationen nutzen, dann wissen Sie, wer Ihre Top-Kunden und wer die Zeitverschwender sind. Auf diese Art können Sie Ihren Workflow besser strukturieren und Ressourcen so einsetzen, dass sichergestellt ist, dass Ihre Top-Kunden die Aufmerksamkeit bekommen, die sie verdienen. Und das bedeutet wiederum eine höhere Kundenbindung.

Wenn Sie sich Ihr CRM genauer anschauen, dann können Sie eine Liste der Kunden entdecken, die regelmäßig gekauft und das meiste Geld ausgegeben haben - das sind Ihre 20 Prozent. Kümmern Sie sich gut um sie, laden Sie sie zum Essen ein. In der Tat ist es so, dass sich durch die gesteigerte Aufmerksamkeit weitere Geschäftsmöglichkeiten mit diesen Kunden entdecken lassen.

Ihre CRM-Software hält auch die Informationen der Problem-Kunden für Sie parat. Diese Kunden beschweren sich, senden oft Support-Anfragen und kosten Sie Zeit. In der Tat kostet es Sie mehr Geld, sich um die Anliegen dieser Kunden zu kümmern, als diese Ihnen einbringen. Dies sind die Kunden von denen Sie sich eventuell lieber entfernen möchten. 

Lernen Sie, wie man mehr Kunden gewinnt und mehr Verkäufe abschließt 

Haben Sie sich je gefragt, wie Sie eigentlich verkaufen?

Also, welche Schritte wann und wo gemacht werden, von da, wo Sie den ersten Kontakt haben, bis zum Verkauf an sich? 

Oder, was noch wichtiger ist, wissen Sie, ob die Dinge, die Sie tun, um einen Verkauf abzuschließen, wirklich funktionieren? 

Wenn Sie sich einmal genauer anschauen, was Sie tun, wenn Sie verkaufen, dann beginnen Sie, zu verstehen, welche Verkaufsstrategien den Verkauf tatsächlich voranbringen und welche nicht. Und wer möchte das nicht wissen? 

Um dies zu tun, müssen Sie sich Ihre CRM-Datenbank anschauen.  

Jede Ihrer Aktivitäten und jedes Dokument, welches Sie versenden, wird in Ihrem CRM-System abgelegt. Fangen Sie damit an, sich die letzten Verkaufsabschlüsse anzusehen, die Sie gemacht haben. Welches waren die hauptsächlichen Schritte innerhalb des Verkaufsprozesses und welches waren die Berührungspunkte mit dem Kunden? Wie lange hat dieser gesamte Prozess gedauert und wie viel Zeit lag zwischen den einzelnen Schritten? 

Wenn Sie sehen, dass einige Ihrer Strategien in eine höhere Abschlussrate resultieren, dann sollten Sie Wege finden, um diese in jeden Ihrer Verkaufsprozesse einfließen zu lassen. Gleiches gilt, wenn Sie Aktivitäten sehen, die überhaupt keinen Einfluss auf Ihre Interessenten haben und Ihren Verkaufszyklus nur in die Länge ziehen, dann können Sie mit diesen Dingen aufhören.

Wenn Sie alle Aktivitäten definiert haben, dann wissen Sie, was wirklich etwas bei Ihren Interessenten auslöst und Sie dem Ziel einen Schritt näher bringt. Und zukünftig können Sie dann diesem erfolgreichen Verkaufsprozess folgen, wann immer Sie gerade dabei sind, einen Verkauf abzuschließen. 

Entdecken Sie Upselling-Möglichkeiten

Kennen Sie jemanden im Vertrieb, der seinen Umsatz nicht steigern möchte?

Ich auch nicht.

Der beste Weg, um dies zu tun, besteht darin, Ihre Kunden dahin zu bekommen immer größer und besser bei Ihnen einzukaufen. Aber bombardieren Sie sie nicht mit irgendwelchen gewöhnlichen Produktangeboten bis sie dann am Ende frustriert oder genervt sind. 

Upselling ist viel mehr als das!

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie die Bedürfnisse und Interessen des Kunden kennen und Möglichkeiten anbieten, die die Kundenerfahrung noch mehr erweitern. Und das ist der Punkt, an dem ein CRM-System nun wirklich seine Daseinsberechtigung findet. 

Wie, fragen Sie?

Eine Studie von Capterra aus dem Jahr 2015 besagt, dass 39% der befragten CRM-Anwender bezeugt haben, dass das Upselling in ihren Unternehmen einen signifikanten Einfluss durch die Nutzung von CRM erfahren hat.

Es steckt wirklich viel Potential in Ihren Bestandskunden.

Und Sie können es finden, indem Sie sich Ihre CRM-Daten genauer anschauen!

CRM bietet Ihnen einen 360-Grad Blick auf Ihre Kunden, welcher alle Kontakte, Verkäufe, Beschwerden, Verträge und offene/abgeschlossene Tätigkeiten aufzeigt. Indem Sie diese Informationen analysieren können Sie sagen, was der Kunde vermutlich kaufen wird, basierend auf vergangenen Käufen und bestehenden Gegebenheiten. 

Ein Beispiel: Wenn die Kaufhistorie zeigt, dass der Kunde durchweg qualitativ hohe Produkte kauft, dann interessiert er sich vermutlich nicht für günstige Produkte, die ihm angeboten werden. Ebenso verhält es sich, wenn ein Kunde eher günstige Produkte kauft. Dann zeigt Ihnen Ihre CRM-Datenbank, dass dies ein preissensibler Kunde ist und es keinen Sinn macht, ihm ein teures Spitzenprodukt anzubieten. 

Ihr CRM sagt Ihnen genau, welche Art von Produkten oder Dienstleistungen ein bestimmter Kunde hat und wie lange schon. Das System kann Sie daran erinnern, wenn ein Vertrag erneuert werden muss. Auf diese Art und Weise können Sie Ihren Kunden direkt etwas Höherwertigeres verkaufen (upsell). 

Halten Sie Ihre Kunden davon ab, Sie zu verlassen

In der Geschäftswelt konzentriert man sich sehr stark auf steigende Umsätze. 

Aber die Kunden zu halten, die Sie schon haben, ist ein Ziel, über das viel weniger gesprochen wird. 

Dies ist eine Überraschung, denn Kundenabwanderung – der Verlust von Kunden – kann Ihr Unternehmen zu Fall bringen. 

Wenn Sie es zulassen, dann ist das eben so.

Wenn Sie etwas dagegen tun, dann können Sie in der Tat einen positiven Einfluss wahrnehmen. Laut der Kini Group kann eine Reduzierung der Kundenabwanderung um 5% Ihre Umsätze zwischen 25 und 95% steigern.

Also das ist ein Ziel, über welches man reden kann. 

Und das ist der Punkt, an dem Ihr CRM noch nützlicher für Sie sein kann, da es Ihnen nicht nur Daten über Ihre aktuellen Kunden gibt; es kann Ihnen auch Informationen über die Kunden geben, die Sie verloren haben. 

Wenn Sie die Daten von loyalen und geschädigten Kundenbeziehungen vergleichen, dann erhalten Sie wertvolle Informationen, die Ihnen dabei helfen, zu verstehen, was funktioniert. Diese können Sie nutzen, um in der Zukunft höhere Abwanderungsraten zu vermeiden. 

In der Tat nutzen Unternehmen CRM, um die Wahrheit über die Kundenbindung zu erfahren.

Ein Bericht von Gleanster and Act-On hat bestätigt, dass 99% der Top-Performer im B2B-Bereich CRM für die Kundenbindung nutzen. 

Die Daten, die Sie in Ihrem CRM speichern, ermöglichen es Ihnen, Verhaltensmuster zu entdecken und bringen die Dinge hervor, die Ihre Kunden davon abhalten, sich von Ihnen abzuwenden. Wenn Sie Zugang zu diesen wertvollen Einblicken haben, dann können Sie Ihre Kundenprobleme schneller lösen. Am Ende, auch dann, wenn das Problem nicht gelöst ist, hat der Kunde vielleicht trotzdem eine gute Kundenerfahrung gemacht, weil er sich verstanden fühlt.

Fazit

Kunden schätzen jedes Angebot - und das bedeutet, Sie schätzen auch jedes Unternehmen, welches ihre Bedürfnisse und Wünsche adressiert. 

Ihre CRM-Datenbank ist der Schlüssel, um genau dies zu erreichen. 

Denken Sie daran: Der hauptsächliche Mehrwert eines CRM-Systems besteht darin, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu verwalten - in der Vergangenheit, der Gegenwart und der Zukunft - damit Sie mehr verkaufen und Ihrem Unternehmen zum Wachstum verhelfen können. 

Wie?

Indem Sie alles nutzen, was Ihre CRM-Datenbank zu bieten hat!  

Durch die Nutzung Ihrer CRM-Daten können Sie viele Geheimnisse entschlüsseln, die Ihnen dabei helfen werden, Ihre besten Kunden zu halten und mehr Kunden, wie diese, zu finden. 

Arbeiten Sie mit Ihrer CRM-Datenbank und nutzen Sie sie, um die Größe und Häufigkeit Ihrer Verkäufe zu steigern. Gehen Sie auf Entdeckungstour und präsentieren Sie zielgerichtete Marketingaktionen und identifizieren Sie Upselling-Möglichkeiten, die inhaltlich und zeitlich passend für jeden Ihrer Kunden sind 

Und zu guter Letzt, nutzen Sie Ihre CRM-Datenbank, um eine stimmige und überdurchschnittliche Kundenerfahrungsstrategie zu entwickeln.

Sie sehen es? Die Möglichkeiten sind unendlich. 

Wie nutzen Sie Ihre CRM-Datenbank?