Im B2B-Segment bedeutet ein neues Jahr neue Umsatzziele und zu erfüllende Verkaufsquoten.

Verkäufe sind schwieriger denn je abzuschließen. 

Mehr als 50 % der Vertriebsmitarbeiter geben an, dass es herausfordernder ist, mit potenziellen Kunden zu sprechen als noch vor 5 Jahren. Die Verkaufszyklen haben sich ebenfalls verlängert.

Dies hat dazu geführt, dass immer mehr Unternehmen ihre Ausgaben reduzieren und ihre Budgets kürzen.

Man kann es nicht leugnen:

Es ist eine schwierige Zeit zur Einnahmensteigerung.

Wir von SuperOffice sind der festen Überzeugung, dass Produktivität und Beziehungen mehr als alles andere im Geschäftsleben zählen – jetzt erst recht.

Wir möchten Ihrem Unternehmen helfen, einen Plan zu erstellen, um bestehende Kundenbeziehungen zu nutzen, Loyalität aufzubauen, die Vertriebsproduktivität zu verbessern und die Umsatzziele für dieses Jahr zu erreichen.

Sind Sie bereit?

Lassen Sie uns zunächst einen genaueren Blick darauf werfen, warum das Verkaufen an Ihre Bestandskunden dieses Jahr eine effektive Strategie für Ihr Unternehmen darstellt.

Das Verkaufen an Bestandskunden spart Zeit und ist kostengünstig

Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden im B2B-SaaS-Bereich betragen 700 $.

(Ein ziemlich hoher Betrag, wenn Sie uns fragen!)

Da der Wettbewerb in diesem Segment zunimmt, werden diese Kosten weiterhin steigen. 

Dabei werden jedoch nur die Marketingausgaben berücksichtigt.

Die Zeit und die Ressourcen, die aufgewendet werden, um diese Geschäfte abzuschließen, sind allerdings noch nicht einmal Teil selbiger Kostenaufstellung.

Geringere Ausgaben sind somit ein Argument, sich auf Bestandskunden zu konzentrieren.

Ein weiterer Grund: Es ist viel einfacher, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen als an einen neuen Interessenten.

Indem Sie Ihren Bestandskunden mehr Aufmerksamkeit schenken, haben Sie Zugang zu einer Gruppe von Entscheidungsträgern, die Sie bereits kennen, mögen und Ihnen vertrauen – was Ihre Chancen auf einen Geschäftsabschluss deutlich erhöht.

Ihre zufriedensten Kunden geben mehr Geld bei Ihnen aus

Bestandskunden sind eine wichtige Wachstumsquelle für B2B-Unternehmen.

Wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihre bestehenden Kunden zufriedenzustellen, können Sie davon ausgehen, dass deren durchschnittliche Ausgaben um 15–25 % pro Jahr steigen.

Denn 56 % der Kunden, die mit Ihrer Marke glücklich sind – und dadurch zu treuen Kunden werden –, geben mehr bei Ihnen aus, selbst wenn es günstigere Alternativen gibt.

Tatsächlich haben Ihre loyalsten Kunden einen 306 % höheren Lifetime Value, sodass sich die positiven Effekte des Fokus auf Ihre Bestandskunden im Laufe der Zeit noch verstärken werden. 

Eine Sache wäre da allerdings:

Sie müssen zufriedene und loyale Kunden haben, bevor Sie erwarten können, dass sie mehr bei Ihnen ausgeben.

Wie kann man sie also glücklich machen?

So erreichen Sie Kundenzufriedenheit und -treue

Die Beweislage ist eindeutig:

Mehr an Ihre zufriedensten und treuesten Kunden zu verkaufen, führt zu Geschäftswachstum.

Um Ihre Kunden glücklich und loyal zu machen, können Sie ein Kundenbindungsprogramm einführen.

Das mag kompliziert oder teuer klingen – muss es aber nicht sein.

Mehr als 75 % der B2B-Unternehmen nutzen ein Kundenbindungsprogramm.

Dies liegt daran, dass Unternehmen, die sich auf das Erreichen von Kundentreue konzentrieren, 32 % mehr langfristige Beziehungen pflegen können als solche, die das nicht tun. Infolgedessen sind derartige Unternehmen in der Lage, mehr an ihre Kunden zu verkaufen.

Die Herausforderung bei einem Kundenprogramm besteht in dessen potenzieller Komplexität.

Das spiegelt sich mitunter darin wider, dass nur 42 % der Unternehmensleiter denken, dass sie bei der Entwicklung eines Kundenprogramms den richtigen Ansatz gewählt haben.

Schauen wir uns also einmal an, wie Sie ein solches Programm für Ihr Unternehmen erstellen können.

Aber lassen Sie uns zunächst noch ein paar Punkte klären.

Was ist ein Kundenbindungsprogramm?

Vereinfacht ausgedrückt:

Das Ziel eines Kundenprogramms ist es, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, damit Ihre Kunden immer wieder kommen.

Im B2B-Bereich funktionieren Kundenprogramme jedoch etwas anders.

Viele bekannte B2B-Unternehmen unterhalten Kundenbindungsprogramme, darunter Mailchimp, Lenovo, IBM und HP. 

Diese Art von Programmen überschneidet sich stark mit Aktivitäten in Bezug auf Customer Success oder Customer Experience und hat 5 Hauptziele/Ergebnisse:

• Kundenbindung – langfristige Bindung des Kunden an Ihr Unternehmen
• stärkere Beziehungen – Aufbau einer emotionalen Verbindung mit Ihrer Marke
• Gewinnen von Einblicken – zum besseren Verständnis Ihrer Kunden und ähnlicher Personen
• zusätzlicher Umsatz – zur Maximierung des Lifetime Value Ihrer Kunden
• Empfehlungen – Motivierung von Kunden dazu, Ihre Marke weiterzuempfehlen

Durch die Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms, das auf Ihren Kundenstammzugeschnitten ist, können Sie nicht nur von einer Steigerung des Umsatzes und des LTV profitieren.

Einführung eines Kundenbindungsprogramms

Bevor Sie mit dem Aufbau eines Kundenbindungsprogramms beginnen, müssen Sie sich vergewissern, dass Sie die folgenden beiden Voraussetzungen erfüllen:

1. Sie können sich darauf verlassen, dass Sie bereits ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit haben und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten. Sollte dies nicht der Fall sein, wird es Ihnen schwerfallen, die Loyalität Ihrer Kunden so zu nutzen, wie Sie es sich erhofft haben.
2. Seien Sie darauf vorbereitet, alles zu verfolgen, indem Sie ein CRM wie SuperOffice als zentrale Datenquelle in Bezug auf Kundeninteraktionen, Erkenntnisse, Verkäufe und mehr verwenden. 

Anschließend können Sie beginnen, Ihren Kundenstamm zu analysieren. Sie können ein CRM verwenden, um das Verhalten, die Muster und die Anfragen Ihrer wertvollsten Kunden zu untersuchen.

Ihre wichtigsten Kunden sind am längsten bei Ihnen, geben das meiste Geld bei Ihnen aus oder haben eine andere Form von Einfluss. Das bedeutet, dass es strategisch sinnvoll ist, sie in Ihr Kundenbindungsprogramm aufzunehmen. 

Von diesem Punkt ausgehend müssen Sie einen Ansatz entwickeln, der sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen geeignet ist. 

Hier sind 5 Beispiele, die Sie für Ihr Programm in Betracht ziehen können.

1. Vergünstigungen nur für Mitglieder

Menschen fühlen sich gerne besonders oder exklusiv - und das Angebot von Vergünstigungen nur für Mitglieder ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. 

Die Zugehörigkeit zu einer Gruppe von VIP-Kunden und der Zugang zu zusätzlichen Möglichkeiten, einen Mehrwert aus Ihrem Unternehmen zu ziehen, könnte für viele Ihrer Kunden sehr ansprechend sein. 

Sie können dies auf verschiedene Weise angehen:

• besondere Events – sowohl Online- als auch persönliche Events sind eine gute Möglichkeit, neue Erfahrungen zu machen
• zusätzlicher Inhalt – um die Kunden zu informieren oder ihnen neue Erkenntnisse zu vermitteln
• Schulung und Workshops – gehen Sie über das grundlegende Onboarding hinaus, um „Power User“ auszubilden
• VIP-Community – ein rund um die Uhr verfügbarer Online-Ort, an dem alle oben genannten Informationen regelmäßig eingespeist werden

Eine Möglichkeit, diese Punkte anzugehen, besteht darin, Ihr CRM zu nutzen, um Kunden zu segmentieren, die seit mehreren Jahren bei Ihnen sind oder eine bestimmte Größe erreicht haben, und diese exklusiven Vergünstigungen zur Würdigung selbiger Meilensteine nur für Mitglieder anzubieten. 

2. Empfehlungsprogramm

Wenn Sie in Ihrem CRM ein Kundensegment identifizieren können, das bereits sehr zufrieden mit Ihrem Produkt ist, dann ist es an der Zeit, diese Zufriedenheit mithilfe eines Empfehlungsprogramms zu nutzen.

Es gibt zwei zentrale Möglichkeiten, wie Sie ein Empfehlungsprogramm unter Verwendung eines CRM wie SuperOffice an den Start bringen können.

1. Die erste besteht darin, eine E-Mail an das Kundensegment zu senden, von dem Sie denken, dass es für ein Empfehlungsprogramm geeignet ist. Geben Sie diesen Kunden Informationen darüber, was Sie von ihnen erwarten – sowie was für sie dabei herausspringt –, und fügen Sie einen Empfehlungscode hinzu, den Sie dann als Feld in Ihren Webformularen erfassen können. 
2. Der zweite Ansatz, den Sie verfolgen können, ist die Verwendung eines Partnertools, das bereits vollständig in Ihr CRM integriert ist. Auf diese Weise können Sie fortschrittlichere Empfehlungskampagnen durchführen und sicherstellen, dass alle relevanten Informationen in Ihrer Vertriebspipeline erfasst werden. 

Die finanziellen Anreize – oder andere Vergünstigungen –, die Sie Ihren Kunden im Rahmen dieses Empfehlungsprogramms anbieten, werden je nach Branche unterschiedlich sein, aber Sie sollten davon ausgehen, dass jede Empfehlung belohnt werden muss.

3. Kundenbeirat

Ihre Kunden wissen es zu schätzen, dass ihre Meinung zählt und dass ihr Feedback gehört wird. In diesem Zusammenhang sollten Sie die Bildung eines Kundenbeirats in Betracht ziehen.

Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden nicht nur wichtig, sondern sie sind auch eher bereit, ihre Loyalität zu Ihrer Marke zu erhöhen und ihre Präsenz bei Ihnen zu erweitern.

Ein Beirat kann so einfach gehalten sein wie ein regelmäßiges Treffen, das dazu dient, Ihre Produkt-Roadmap zu diskutieren, neue Funktionen vorzustellen oder gar Marktinformationen zu erheben. Sie können auch mehrere Beiräte mit Kunden aus verschiedenen Segmenten haben.

Sie haben die Möglichkeit, Ihr CRM zu nutzen, um geeignete potenzielle Beiratsmitglieder zu ermitteln und Einladungen auszusprechen sowie Unterlagen oder Follow-up-Mitteilungen zu versenden. 

4. Partnerstatus

Unternehmen wie Microsoft haben kostenpflichtige Partnerschaftsprogramme, die eine Reihe von Vergünstigungen – z. B. Hosting-Guthaben, Rabatte auf Softwareprodukte usw. – in einem klar definierten Mitgliedschaftspaket zusammenfassen.

Die Pakete reichen von Bronze bis Silber und helfen Microsoft dabei, Unternehmen an sich zu binden und deren Nutzungsspektrum durch Rabatte und Einführungsangebote produktübergreifend zu erweitern.

Diese Unternehmen profitieren davon, dass sie als Bronze-, Silber- oder Gold-Partner von Microsoft angesehen werden. Dies ist nicht nur ein Signal der Vertrauenswürdigkeit für potenzielle Kunden, sondern auch ein Zeichen der Anerkennung, das ihnen etwa bei der Suche nach neuen Mitarbeitern helfen kann.

Durch die Einführung eines kostenpflichtigen Partnerschaftsprogramms können Sie Ihrem Unternehmen sowie Ihren Kunden zahlreiche Umsatzchancen eröffnen – all das dank ihrer Treue.

5. Personalisierte Anreize

Eine letzte Option, die Sie im Rahmen eines Kundenbindungsprogramms in Betracht ziehen können, sind personalisierte Anreize.

Diese können verschiedene Formen annehmen, unter anderem:

• spezialisierte Schulung – Unterstützung eines Kunden bei der Lösung eines spezifischen Geschäftsproblems
• gesponserte Funktionen – Kunden können für die schnelle Bereitstellung einer gewünschten Funktion bezahlen
• erweiterte Unterstützung – um etwa bei einem schwierigen Übergang oder einer Expansion zu helfen
• bevorzugter Service – Kundenanliegen werden dank des VIP-Status zuerst behandelt

Sie können diese Anreize einführen, um ihren Mehrwert zu demonstrieren und den Grundstein für eine viel größere Verkaufschance zu legen – es steht Ihnen jedoch auch frei, sie als zeitlich begrenzte Vergünstigung mit einer Upsell-Möglichkeit am Ende anzubieten.

Wie Sie diese Kundenbindungsinitiativen umsetzen, hängt von den Besonderheiten Ihres Unternehmens und der Art der Kunden ab, mit denen Sie arbeiten. 

Sie können einige dieser Optionen als Herausforderung gestalten oder sie zu Vergünstigungen machen, die Kunden durch bestimmte Aktionen freischalten

In jedem Fall fördern sie die langfristige Loyalität zu Ihrer Marke und öffnen die Türen für verschiedene Geschäftsmöglichkeiten. 

Messung der Auswirkungen auf Ihr Unternehmen

Wenn Sie ein CRM wie SuperOffice als zentrale Datenquelle nutzen, sind Sie schnell in der Lage, Einblicke und Erkenntnisse zu sammeln, die auf diesen Kundenbindungsansätzen und ihrem direkten Beitrag zur Umsatzsteigerung basieren. 

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Sie Ihr Kundenbindungsprogramm messen können: KPIs und Metriken.

Mithilfe von KPIs können Sie die Leistung Ihres Teams und seinen Beitrag zum Gesamtprogramm überprüfen. Dazu zählen gegebenenfalls Aspekte wie:

• die Anzahl der Kunden, die sich für den Erhalt von Vergünstigungen nur für Mitglieder registriert haben
• die Konversionsrate der Kunden, die vom Bronze- zum Gold-Partnerstatus wechseln
• die Anzahl der in diesem Jahr durchgeführten Kundenbeiratssitzungen

Letztendlich können diese Leistungsindikatoren jede Art von Maß abbilden, die Sie in Ihrem Unternehmen für angemessen halten. Es ist möglich, sie durch die Erstellung benutzerdefinierter Datenexporte in Ihrem CRM zu messen – vorausgesetzt, Sie erfassen die Daten.

Wenn es darum geht, die Umsatzsteigerung bei Bestandskunden als Ergebnis Ihres Kundenbindungsprogramms zu messen, gibt es einige wichtige Kennzahlen, die Sie auch mit Ihrem CRM verfolgen sollten, und zwar jene in Bezug auf die Vertriebspipeline und den Umsatz. 

Eine weitere Möglichkeit, die Auswirkungen zu messen, sind individuelle Dashboards.

Sie können in SuperOffice ganz einfach ein benutzerdefiniertes Dashboard erstellen, um die Ergebnisse Ihrer Bemühungen im Hinblick auf Kundenbindung und Verkauf an Bestandskunden zu verfolgen.

Unabhängig davon, ob Sie sich für die Messung von KPIs, Metriken oder einer Kombination aus beidem entscheiden, sollten Sie die Leistung Ihres Kundenbindungsprogramms regelmäßig verfolgen und überprüfen.

Auf diese Weise können Sie bei Bedarf iterative Verbesserungen vornehmen – und so den zusätzlichen Umsatz maximieren, den Sie mit Ihren Bestandskunden erzielen.

Zusammenfassung

Treue Kunden sind eine wichtige Wachstumsquelle für B2B-Unternehmen.

Das gilt vermutlich umso mehr, wenn die Wirtschaft gerade etwas kriselt.

Indem Sie sich auf den Verkauf an Ihre zufriedensten und treuesten Kunden konzentrieren, können Sie die jährlichen Ausgaben selbiger um bis zu 25 % steigern. Sie haben ihr Vertrauen, sie mögen Sie und sie machen bereits Geschäfte mit Ihnen.

Es ist an der Zeit, Ihre Kunden nicht länger zu ignorieren und stattdessen ihre Treue zu belohnen.

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