Wir haben 1.920 Unternehmer befragt, was für sie in den nächsten 5 Jahren oberste Priorität hat - und wieder einmal stand die gleiche Antwort an erster Stelle.

Können Sie erraten, was die oberste Priorität für ein Unternehmen ist?

Wenn Sie auf ‘Kundenerlebnis’ (oder CX) getippt haben, haben Sie richtig geraten.

Es ist keine Überraschung, dass das Kundenerlebnis so hoch im Kurs steht.

Studien von American Express haben ergeben, dass 86 % der Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.

In der Zwischenzeit hat die Temkin Group eine Studie veröffentlicht und festgestellt, dass Unternehmen, die jährlich eine Milliarde US$ verdienen, innerhalb von drei Jahren durchschnittlich 700 Millionen US$ zusätzlich verdienen können, wenn sie in das Kundenerlebnis investieren.

Das entspricht einer Umsatzsteigerung von 70 % innerhalb von 36 Monaten!

Vereinfacht ausgedrückt:

Unternehmen, die erfolgreich eine Strategie für das Kundenerlebnis umsetzen, erzielen eine höhere Kundenzufriedenheit, eine geringere Kundenabwanderung und höhere Umsätze.

Klingt nach einer Win-Win-Situation, richtig?

Überraschenderweise wird weniger als die Hälfte aller Unternehmen im nächsten Jahr in das Kundenerlebnis investieren.

Unsere eigenen Untersuchungen haben ergeben, dass nur 44 % die Investitionen in ihre CX-Initiativen erhöhen werden.

Sind Sie bereit, Ihre Investition zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern?

Dann lassen Sie uns beginnen.

Was ist das Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis (auch als Customer Experience bzw. CX bekannt) wird durch die Interaktionen und Erfahrungen definiert, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen, während der gesamten Customer Journey macht, vom ersten Kontakt bis hin zu einem zufriedenen und treuen Kunden.

Das CX ist ein unverzichtbarer Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM) und ist deshalb so wichtig, weil ein Kunde, der eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht hat, mit größerer Wahrscheinlichkeit ein wiederkehrender und treuer Kunde wird.

Laut einer weltweiten CX-Studie von Oracle sind 74 % der Führungskräfte der Meinung, dass das Kundenerlebnis einen Einfluss auf die Bereitschaft eines Kunden hat, ein treuer Fürsprecher zu sein. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihnen treu bleiben, müssten Sie in deren Erfahrungen investieren!

Vereinfacht ausgedrückt: zufriedene Kunden sind treue Kunden.

Das macht doch Sinn, oder?

Umso zufriedener Sie mit einer Marke sind, je länger bleiben Sie bei dieser Marke. Wenn Sie also Ihre Kunden nicht gut behandeln oder ihre Kundenservice-E-Mails ignorieren, dann ist es wahrscheinlicher, dass sie zukünftig mit Ihnen keine Geschäfte mehr tätigen. Aus diesem Grund übertreffen Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, ihre Wettbewerber - und das bedeutet, dass sie mehr in Ihrem Unternehmen ausgeben (und weniger in deren!).

Hier zum Beispiel ein paar Statistiken, die uns aufgefallen sind:

• Das Kundenerlebnis wird in den nächsten Jahren das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für Marken sein
• Einer von drei Kunden verlässt eine liebgewonnene Marke, nach nur einer schlechten Erfahrung,
• die Kunden sind bereit, für Luxus- und Verwöhn-Dienstleistungen einen Preisaufschlag von bis zu 13 % zu bezahlen (und sogar bis zu 18 %), nur weil sie ein großartiges Kundenerlebnis haben,
• 49 % der Käufer haben Impulskäufe getätigt, nachdem sie ein persönlicheres Kundenerlebnis hatten.
• Kunden, die Unternehmen mit einer hohen Gesamtpunktzahl beim Kundenerlebnis (z.B. 10/10) bewerten, geben 140 % mehr aus und bleiben ihnen bis zu sechs Jahre treu.

Es ist also äußerst wichtig, dass Sie sich auf das Erlebnis konzentrieren, das Sie Ihrem Kunden bieten.

Und wir sprechen nicht nur über den Kundenservice....

Ist das Kundenerlebnis dasselbe wie der Kundenservice?

Nein. Und hier ist der Grund dafür.

In den meisten Fällen ist der erste Kontakt eines Kunden mit einem Unternehmen die Interaktion mit einem Mitarbeiter (entweder durch einen Besuch in einem Geschäft oder durch ein Telefongespräch). Dies gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Der Kundenservice ist jedoch nur ein Aspekt des gesamten Kundenerlebnisses.

Wenn Sie beispielsweise telefonisch einen Urlaub buchen, zeigt sich ein guter Kundenservice daran, dass die Person, die Sie bedient, freundlich und hilfsbereit ist. 

Ein großartiges Kundenerlebnis geht jedoch noch weit darüber hinaus. 

Zum Beispiel, wenn Ihre Tickets früher als geplant eintreffen, Sie einen besonderen Rabatt erhalten und das Hotel Sie mit einem Zimmer-Upgrade überrascht, sobald Sie durch die Eingangstür kommen. 

Das ist der Unterschied zwischen diesen beiden.

Wie die meisten Dinge auf dem heutigen Markt hat sich auch das Kundenerlebnis verändert – es geht um mehr als den Service von Mensch zu Mensch, und dank der Technologie können Unternehmen auf neue und spannende Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten.

Mithilfe von CRM-Software können Sie zum Beispiel die Kaufhistorie Ihrer Kunden einsehen und künftige Bedürfnisse vorhersagen, noch bevor der Kunde weiß, dass er sie braucht. Wenn Sie in der Lage sind, einen künftigen Bedarf vorherzusehen, können Sie proaktiv und aufmerksam sein und Dinge tun wie:

• verwandte Produkte auf der Grundlage der Kaufhistorie anbieten,
• gezielte E-Mail-Marketingkampagnen erstellen und versenden,
• die 360-Grad-Sicht des Kunden verstehen

Kundenservice ist so wichtig wie eh und je, aber der Kundenservice steht nicht mehr allein im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses. Heute bietet das Kundenerlebnis neue Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbeziehungen durch technologische Durchbrüche.

In der nachstehenden Tabelle werden die wichtigsten Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis erläutert:

Wie wichtig ist das Kundenerlebnis?

Ein Unternehmen kann ohne seine Kunden nicht existieren, und deshalb konzentrieren sich die Unternehmen darauf, wie sie neue Kunden gewinnen und, was vielleicht noch wichtiger ist, Bestandskunden an sich binden können.

Wussten Sie, dass Unternehmen, die Wert auf ein hervorragendes Kundenerlebnis legen, ihren Umsatz deutlich steigern können?

Außerdem hat eine Umfrage der Bloomberg Businessweek ergeben, dass „ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten“ zu einem wichtigen strategischen Ziel geworden ist.

Und eine Umfrage von Customer Management IQ ergab, dass 75 % der Führungskräfte im Bereich Kundenerlebnismanagement das Kundenerlebnis auf einer Skala von 1 bis 5 mit „5“ bewerten (wobei 5 die höchste Bewertung ist).

Die Herausforderung dabei ist, dass die meisten Unternehmen es nicht schaffen, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, obwohl dies eine hohe Priorität hat.

Als Bain & Company die Unternehmen bat, die Qualität ihres Kundenerlebnisses zu bewerten, waren 80 % der Meinung, dass sie eine hervorragende Erfahrung bieten. Demgegenüber haben dies jedoch nur 8 % der Kunden bestätigt.

Wie viele Marken bieten also wirklich ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis?

Überraschenderweise nicht allzu viele.

Tatsächlich bieten sogar weniger als die Hälfte aller Unternehmen ein gutes (oder ausgezeichnetes) Kundenerlebnis.

Die Erwartungen der Kunden steigen schneller als die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen ihr Kundenerlebnis verbessern können. Die Kunden erwarten, dass jede Interaktion von Anfang bis Ende die beste Erfahrung ist, die sie mit einem Unternehmen machen - nicht nur mit Ihrem!

SuperOffice CRM bietet Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden, indem es jede Interaktion in einer Plattform erfasst - vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundenservice. Sie können diese Daten nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. 

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Die Auswirkungen von schlechten Kundenerlebnissen

Wenn ein Kundenerlebnis darauf ausgerichtet ist, dass alle Interaktionen und Touchpoints mit Ihrem Unternehmen einfach, angenehm und nahtlos sind, dann ist das genaue Gegenteil der Fall, wenn es um ein schlechtes Kundenerlebnis geht.

Mehr als 62 Milliarden US$ gehen jedes Jahr durch schlechten Kundenservice verloren: Einer anderen Studie zufolge verlassen 91 % der unzufriedenen Kunden eine Marke, ohne sich zu beschweren. 

Es wird nicht besser. Nur 10 % der Verbraucher sagen, dass Marken die Erwartungen an ein gutes Erlebnis erfüllen. 

Einige der häufigsten Ursachen für ein schlechtes Kundenerlebnis sind: 

• schwierige Einkaufsprozesse
• negative Erfahrungen mit der Kundenbetreuung
• Verletzung der Sicherheit von personenbezogenen Daten des Kunden
• zu lange Wartezeiten in der Warteschleife
• ignorieren von Kundenfeedback

Es stellt sich also die Frage, wie kann Ihr Unternehmen eine großartige Strategie für das Kundenerlebnis entwickeln?

7 Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Sehen wir uns neun Möglichkeiten an, wie Sie eine großartige Strategie für das Kundenerlebnis entwickeln können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Kundenabwanderung zu verringern und den Umsatz zu steigern - einschließlich Beispielen.

5.1 Schaffen Sie eine klare Vision für das Kundenerlebnis

Der erste Schritt Ihrer Strategie für das Kundenerlebnis besteht darin, eine klare, kundenorientierte Vision zu haben, die Sie Ihrem Unternehmen vermitteln können. Der einfachste Weg, diese Vision zu definieren, ist die Erstellung einer Reihe von Aussagen, die als Grundsätze dienen.

Zappo zum Beispiel nutzt seine zentralen Familienwerte, die in die Unternehmenskultur eingebettet sind. Zu diesen Werten gehört es, durch Service zu begeistern, bescheiden zu sein und Veränderungen anzunehmen.

Wenn diese Grundsätze erst einmal feststehen, werden sie das Verhalten Ihrer Organisation bestimmen. Jedes Mitglied Ihres Teams sollte diese Grundsätze in- und auswendig kennen und sie sollten in alle Bereiche der Aus- und Weiterbildung integriert werden.

5.2 Verstehen Sie, wer Ihre Kunden sind

Der nächste Schritt, um auf diesen Grundsätzen des Kundenerlebnisses aufzubauen, besteht darin, die verschiedenen Kundentypen, die mit Ihren Kundenbetreuungsteams zu tun haben, zum Leben zu erwecken. Wenn Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden wirklich verstehen will, muss es in der Lage sein, sich in die jeweilige Situation seiner Kunden hineinzuversetzen und sie zu verstehen.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Ihre Kunden zu segmentieren und sogenannte Personas (oder Kundenprofile) zu erstellen. Versuchen Sie, jeder Persona einen Namen und eine Persönlichkeit zu geben. Zum Beispiel, Anne ist 35 Jahre alt, sie mag neue Technologien und ist technisch versiert genug, um einem Video-Tutorial selbst zu folgen, während John (42 Jahre alt) in der Lage sein muss, klaren Anweisungen auf einer Webseite zu folgen.

Durch die Erstellung von Personas kann Ihr Kundenbetreuungsteam erkennen, wer sie sind, und sie besser verstehen. Dies ist auch ein wichtiger Schritt, um wirklich kundenorientiert zu werden.

5.3 Schaffen Sie eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden

Kennen Sie den Satz „Es kommt nicht darauf an, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen?“

Die besten Kundenerlebnisse entstehen, wenn ein Mitglied Ihres Teams eine emotionale Verbindung zu einem Kunden herstellt.

Ein tolles Beispiel für die Schaffung einer emotionalen Verbindung stammt von Zappos:

Eine Kundin hatte aufgrund des Todes ihrer Mutter vergessen, ein Paar Schuhe rechtzeitig zurückzusenden. Als Zappos davon erfuhr, kümmerten sie sich um die Rücksendung und ließen die Schuhe kostenlos von einem Kurier abholen. Aber Zappos ging noch einen Schritt weiter. Am nächsten Tag kam die Kundin nach Hause und fand einen Blumenstrauß mit einem Beileidschreiben von Zappos‘ Kundenerfolgsteam vor.

Studien des Journal of Consumer Research haben ergeben, dass mehr als 50 % eines Erlebnisses auf einer Emotion beruhen, da die Emotionen das Verhalten prägen, das zu Entscheidungen führt.

Kunden werden treu, weil sie emotional gebunden sind und sich daran erinnern, wie sie sich fühlen, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung benutzen. Ein Unternehmen, das für eine emotionale Bindung optimiert ist, übertrifft seine Wettbewerber um 85 % beim Umsatzwachstum.

Wie Studien über und über belegen, hat ein positives Erlebnis für Kunden eine große Bedeutung:

• 64 % der Verbraucher sind eher bereit, eine Marke weiterzuempfehlen, wenn sie einfachere Erfahrungen und Kommunikation bietet.
• 71 % der Menschen empfehlen ein Produkt oder eine Dienstleistung weiter, weil sie ein „großartiges Erlebnis“ hatten.
• 65 % aller Verbraucher halten ein positives Erlebnis mit einer Marke für einflussreicher als gute Werbung

5.4 Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit

Wie können Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten?

Sie müssen fragen – und idealerweise tun Sie das, indem Sie Feedback in Echtzeit erfassen. Nutzen Sie Live-Chat-Tools, um Gespräche in Echtzeit zu führen und senden Sie anschließend eine Follow-up-E-Mail an jeden Kunden, indem Sie z. B. Zufriedenheitsumfragen nutzen.

Das SuperOffice Service-Modul unterstützt Sie dabei, Feedback in Echtzeit durch E-Mail-basierten Support, Live-Chat und eine Self-Service Wissensdatenbank zu erfassen.  

Erfahren Sie mehr und buchen Sie eine kostenlose Demo. 

Natürlich ist es auch möglich, Telefongespräche mit Ihren Kunden zu führen, um ein aufschlussreicheres Feedback zu erhalten.

Es ist auch wichtig, das Kundenfeedback mit einem bestimmten Kundenbetreuer zu verknüpfen, um jedem Teammitglied zu zeigen, welchen Unterschied es für das Unternehmen macht.

5.5 Nutzen Sie den Qualitätsrahmen für die Entwicklung Ihres Teams

Wenn Sie die oben genannten Schritte befolgt haben, wissen Sie nun, was die Kunden über die Qualität Ihrer Dienstleistung im Vergleich zu den von Ihnen festgelegten Grundsätzen für das Kundenerlebnis denken. Der nächste Schritt besteht darin, den Schulungsbedarf für jedes einzelne Mitglied Ihres Kundenbetreuungsteams zu ermitteln.

Viele Unternehmen bewerten die Qualität der Telefon- und E-Mail-Kommunikation. Ein Qualitätsrahmen geht jedoch einen Schritt weiter, indem er die Entwicklung Ihres Teams durch Coaching, eLearning und Gruppenschulungen plant und verfolgt.

5.6 Reagieren Sie auf regelmäßiges Mitarbeiterfeedback

Die meisten Unternehmen führen jährliche Umfragen durch, in denen Sie das allgemeine Feedback ihres Teams erfassen. Wie motiviert ist es und hat das Unternehmen die Fähigkeit, einen außergewöhnlichen Service zu bieten?

Aber was passiert in den 11 Monaten zwischen diesen Umfragen?

Normalerweise passiert nichts. Hier kann kontinuierliches Mitarbeiter-Feedback eine Rolle spielen, indem es den Mitarbeitern ermöglicht, Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses auszutauschen, und den Führungskräften zeigt, wie die Mitarbeiter über das Unternehmen denken.

Mithilfe von Projektmanagement-Software oder Tools für soziale Medien können Sie beispielsweise eine geschlossene Umgebung schaffen, in der Ihr Unternehmen kontinuierlich Feedback abgeben kann.

5.7 Messen Sie den finanziellen Nutzen (ROI) großartiger Kundenerlebnisse

Und abschließend: Woher wissen Sie, ob all diese Investitionen in Ihre Teams, Prozesse und Technologien funktionieren und sich auszahlen?

Die Antwort liegt in den Geschäftsergebnissen.

Die Beurteilung des Kundenerlebnisses ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Deshalb verwenden viele Unternehmen den “Net Promoter Score” oder NPS, der mit einer einzigen, einfachen Frage wertvolle Informationen sammelt:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“

Der NPS, welcher von Rob Markey und Fred Reichheld bei Bain and Company entwickelt wurde, ist ein äußerst geeigneter Maßstab für eine Kundenerlebnis-Kennzahl, da er von vielen Unternehmen als Standard für die Messung des Kundenerlebnisses verwendet wird.

Und die Tatsache, dass er einfach zu implementieren und zu messen ist, macht den NPS zu einem beliebten Instrument für Unternehmensvorstände und Führungsgremien.

Wir verwenden den NPS bei SuperOffice nun schon seit mehreren Jahren. Unser Director of Customer Experience, Hans Christian Gronsleth, hat uns erklärt, wie sich der NPS auf das Kundenerlebnis bei SuperOffice auswirkt. 

Personalisieren Sie das Erlebnis

Wenn es darum geht, das Kundenerlebnis zu verbessern, läuft vieles auf die Personalisierung hinaus. 

Wussten Sie, dass etwa 40 % der Verbraucher gerne Werbung sehen würden, die auf Ihre Interessen zugeschnitten ist?

Sie können die Kundenzufriedenheit erheblich steigern, indem Sie die Erfahrungen auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zuschneiden. 

Wir empfehlen, Kundendaten und Analytik zu nutzen, um Erkenntnisse über frühere Interaktionen, Vorlieben und Kaufverhalten zu sammeln. Nutzen Sie diese Informationen sinnvoll, um Ihre Kommunikation, Empfehlungen und gezielte Angebote zu personalisieren.

6.1 Schaffen Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis

Ihre Kunden verlangen ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Touchpoints und Kanäle hinweg. 

Tatsächlich bevorzugen 73 % der Käufer die Nutzung mehrerer Kanäle für Ihre Einkäufe.

Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, mit Ihrem Unternehmen kontinuierlich in Kontakt zu treten - unabhängig von der Plattform, dem Kanal oder dem Gerät, das sie verwenden.

Es ist auch empfehlenswert, Strategien zu implementieren, die einen reibungslosen Übergang zwischen den Plattformen ermöglichen, wie z.B. synchronisierte Kommunikation, einheitliche Kundendatenbanken und integrierter Kundenservice.

6.2 Optimieren Sie die Customer Journey

Wenn es darum geht, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu berücksichtigen.

Die McKinsey- Forschung legt nahe, dass die Customer Journey wesentlich stärker mit den Geschäftsergebnissen verknüpft ist als die Berührungspunkte, die sogenannten Touchpoints.

Das bedeutet, dass Sie ein klares Verständnis der Erfahrungen der Kunden von Anfang bis Ende benötigen sowie der Art und Weise, wie Interaktionen an jedem Punkt empfangen werden.

Die Konzentration auf die Customer Journey und die Identifizierung der darin enthaltenen Probleme bietet neue Möglichkeiten zur Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses. So können Ihre Teams Ideen entwickeln, um Reibungsverluste zu verringern, Geschäftsbeziehungen zu verbessern und das Wachstum zu steigern. 

Was die Leistung betrifft, so ist die Customer Journey „30 % bis 40 % stärker mit der Kundenzufriedenheit verknüpft als die Leistung an den Touchpoints - und 20 % bis 30 % stärker verknüpft mit den Geschäftsergebnissen.“

Fazit