„Daten sind das neue Öl“, sagte einst Clive Humby, ein britischer Mathematiker und Unternehmer.

So kostbar es auch sein mag, das bloße Sammeln von Tonnen von Daten wird Ihnen keinen Reichtum bescheren oder Ihr Geschäft wachsen lassen. Man muss sie nutzen und einsetzen können.

CRM-Analysen unterstützen Unternehmen dabei, Daten zu verstehen und diese entsprechend einzusetzen. Sie geben den Unternehmen Einblicke in viele Handlungsfelder.

Kundenerlebnisse, interne Arbeitsabläufe, laufende Verkäufe und mehr – alles kann durch die Analyse wichtiger Erfolgskennzahlen verwaltet werden. Während 87 % der Unternehmen Metriken eher oberflächlich begutachten, tauchen lediglich 40 % tief in die Daten ein, um wertvolle Informationen zu generieren, die sie verwenden können, um Maßnahmen zur Umsatzsteigerung umzusetzen.

Wie können Sie also das Beste aus Ihrer CRM-Lösung herausholen, wenn es um Analysen geht?

Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtige Rolle werfen, die CRM-Analysen beim Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen und beim Wachstum Ihres Unternehmens zukommt.

Warum ist die CRM-Analyse so wichtig?

Eines der wichtigsten Merkmale einer CRM-Software ist, dass Sie zahlreiche Metriken verfolgen können, die für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind. Schließlich können Sie etwas nicht reparieren, wenn Sie nicht wissen, dass es kaputt ist.

Einer der Bereiche, die es wert sind, analysiert zu werden, ist, ob Sie gut darin sind, gute Beziehungen zu Ihren Kunden zu pflegen. Ein CRM-System kann hier eine große Hilfe darstellen.

Offensichtlich sind Unternehmen, die sich nicht gut um ihre Kunden kümmern, am Ende nicht allzu erfolgreich. Tatsächlich sind Unternehmen mit einer kundenorientierten Denkweise 60 % profitabler als Unternehmen, die darauf kein Augenmerk legen, während über 80 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisieren, eine Umsatzsteigerung verzeichnen können.

Die CRM-Software verbessert Ihre Fähigkeit, während der gesamten Customer Journey positive Erfahrungen zu kreieren. CRM-Analysen unterstützen Sie dabei zu erkennen, wie es Ihren Kunden geht, damit Sie ihnen den bestmöglichen Service bieten und Ihr Geschäft ausbauen können.

Die Analyse Ihrer CRM-Metriken hilft Ihnen auch zu verstehen, wo sich Ihr Unternehmen derzeit befindet, und zu erkennen, was Sie optimieren müssen, sei es durch den Einsatz von verkaufsfördernden Maßnahmen, die Änderung Ihrer Marketingstrategie oder die Optimierung Ihres Kundensupports.

Arten von CRM-Metriken

Welche CRM-Analysen sollten Sie verfolgen? Lassen Sie uns zunächst über die beiden wichtigsten Arten von CRM-Metriken sprechen. Anschließend stellen wir Ihnen konkrete Beispiele für Indikatoren vor, die Ihr Unternehmen analysieren und verfolgen kann, um Ihre Ziele zu erreichen.

Interne Metriken

Interne CRM-Metriken beziehen sich auf interne Abläufe. Es ist wichtig, interne Metriken zu analysieren, um besser zu verstehen, was in Ihrem Unternehmen gut läuft und wo Optimierungsbedarf besteht. Sie können analysieren, wie gut sich Ihre Teams an die Veränderung anpassen und ob diese Ihr CRM-Tool verwenden oder nicht.

Einige Indikatoren, die Sie sich in diesem Szenario anschauen sollten, sind:

• Häufigkeit der Benutzeranmeldung
• Neue Datensatzerstellungen
• Lead-Abbruchrate
• Andere Sales-Funnel-Pipeline-Maßnahmen

Sobald Sie diese CRM-Metriken zur Einführung analysiert haben, werden Sie besser verstehen können, wie Ihr Unternehmen das Tool verwendet und wie Ihre Teams es besser nutzen können. Diese Metriken können Ihnen auch dabei helfen zu verstehen, warum Ihre Vertriebs- und Marketingmaßnahmen erfolgreich sind oder scheitern.

Sie können dieses Beispiel auf alle internen Maßnahmen anwenden, indem Sie auswählen, welche Metriken gemessen und analysiert werden sollen.

Externe Metriken

Externe CRM-Metriken beziehen sich darauf, wie Ihr Unternehmen in der realen Welt abschneidet. Durch die Analyse dieser Metriken erhalten Sie ein klares Bild davon, was sich gut verkauft, was eher nicht und wie Sie besser mit Ihren Kunden in Kontakt treten können.

Das Treffen fundierter Geschäftsentscheidungen beginnt mit dem Sammeln und Analysieren von CRM-Metriken. Externe Referenzpunkte geben den Unternehmen neue Impulse, um für ihre Kunden da zu sein und neue Ziele zu erreichen.

Sie möchten vielleicht wissen, wie viele Kunden auf Links auf Ihren Landingpages klicken. Sie können Metriken analysieren, um zu erfahren, wie effektiv Ihre Landingpages sind und wie viel Aufmerksamkeit Ihre Links generieren.

Einige marketingbezogene Metriken, die Sie in diesem Szenario betrachten könnten, umfassen:

• Herkunftsort Ihrer Kunden (wie sind sie auf Ihre Landingpage gelangt)
• Conversion Rate auf der Landingpage
• Klicks ohne Conversions
• Erfasste Anmeldungen

Sobald Sie diese externen Metriken analysiert haben, beginnen Sie zu erkennen, was Ihre Kunden von Ihrer Marke erwarten. Darüber hinaus haben Sie ein besseres Verständnis dafür, wie Sie ihnen das geben können, was sie wollen.

Metriken zur Kundenwahrnehmung

Metriken zur Kundenwahrnehmung zeigen Ihnen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sind sie zufrieden? Gibt es Kommunikationsmethoden, die Ihre Zielgruppe bevorzugt? Werden Ihre Marketingnachrichten per E-Mail konvertiert?

Business-Performance-Metriken

Business-Performance-Metriken beziehen sich auf Metriken, die angeben, wie gut Ihr Unternehmen auf dem Markt abschneidet. Diese Metriken messen Ihr aktuelles Image und jeden Fortschritt, den Sie in Richtung des Erreichens Ihrer Unternehmensziele machen – sei es Ihre Vertriebsperformance oder Ihre Umsatzziele.

👉 Mit Hilfe von CRM-Analysen können Sie eine Vielzahl von Tätigkeitsbereichen messen und sehen, was Ihnen die von Ihnen gesammelten Daten zeigen. Nur Fakten. Keine Vermutungen.

Im nächsten Schritt können Sie diese faktenbasierten Anhaltspunkte mit Ihren Zielen vergleichen. Ist es Ihnen entsprechend gelungen, sie zu erreichen?

11 CRM-Analysen, die Sie verfolgen sollten

Jetzt, da Sie wissen, warum CRM-Analysen für Unternehmen so wichtig sind und welche Arten von Metriken Sie verfolgen können, wollen wir uns mal das Ganze genauer ansehen.

Hier sind die 11 CRM-Metriken, die Sie im Jahr 2022 verfolgen sollten:

1. Net Promoter Score (NPS)

Dieser Wert misst, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, um herauszufinden, was sie von Ihrem Unternehmen halten.

Bewertungen von 0-6 weisen auf Kunden hin, die sich von Ihrem Unternehmen abwenden. Bewertungen von 7-8 weisen auf Kunden hin, die Ihr Produkt passiv genießen, aber keine Bindung zu Ihrem Unternehmen haben.

Und als Letztes stammen Bewertungen von 9-10 von Kunden, die Ihr Produkt wahrscheinlich weiterempfehlen werden. Das sind Ihre Promoter.

Dieses Feedbacksystem kann nach Belieben angepasst und definiert werden. Es geht darum, über ein System zu verfügen, das Ihnen helfen kann zu verstehen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

2. Customer Effort Score (CES)

Auch dieser Wert misst die Kundenzufriedenheit, jedoch auf etwas andere Weise. Er spiegelt wider, wie einfach oder kompliziert es laut Ihren Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Sie müssen nur eine Frage stellen. Wie viel Aufwand müssen sie betreiben, um einen Artikel zu erhalten, ihre Fragen beantwortet zu bekommen oder den Support zu erreichen?

Hier ist ein Beispiel für eine CES-Frage:

Bitte bewerten Sie die folgende Aussage: „Die Firma X konnte mein Anliegen ohne Probleme bearbeiten.“

Quelle

Sie können Ihre Kunden bitten, Ihr Unternehmen von 1 (sehr geringer Aufwand) bis 7 (sehr hoher Aufwand), null bis 100 oder einem anderen benutzerdefinierten Bereich zu bewerten. Je niedriger Ihr CES-Wert ist, desto unzufriedener sind Ihre Käufer, was die Kundenerfahrung angeht.

3. Erneuerungsrate

Die Metrik für die Erneuerungsrate gilt hauptsächlich für Unternehmen, die ein abonnementbasiertes Vertriebsmodell einsetzen. Diese CRM-Metrik misst, wie viele Kunden sich dafür entscheiden würden, ihr Abonnement für Ihren Dienst zu erneuern, sobald es abläuft.

Die Erneuerungsrate zeigt Ihnen, wie wichtig Ihr Produkt für Ihre Kunden ist, und gibt Ihnen einen Eindruck davon, wie schnell Ihr Unternehmen wächst.

4. Kundenabwanderung

Kundenfluktuation, Kundenreduktion, Kundenabwanderung – wie auch immer Sie es nennen möchten, diese Metrik sagt Ihnen, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben.

Es gibt viele Gründe, warum Sie diese Metrik verfolgen sollten. Der wichtigste Grund für die Analyse der Kundenabwanderung besteht jedoch darin, herauszufinden, was Ihre Kunden dazu veranlasst hat, Ihrem Unternehmen den Rücken zu kehren, und wie Sie in Zukunft mehr Kunden halten können.

5. Verkaufszykluszeit

Die Metrik für die Verkaufszykluszeit zeigt, wie lange Ihr Unternehmen braucht, um einen Verkauf vom Lead bis zur Conversion abzuschließen. Die Länge Ihres Verkaufszyklus hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, also vermeiden Sie es, Ihren Verkaufszyklus mit Unternehmen außerhalb Ihrer Branche zu vergleichen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Ereignisse, die zu Conversions führen, und darauf, wie viele Interaktionen erforderlich sind, um den Deal abzuschließen.

6. Customer Acquisition Cost (CAC)

Diese Metrik misst, wie viel es Ihr Unternehmen durchschnittlich kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen. Hierbei werden Marketing-, Personal-, Schulungs-, Softwarekosten und andere Ausgaben berücksichtigt, die für einen einzelnen Verkauf anfallen. Sie können diese CRM-Metrik heranziehen, um herauszufinden, ob Sie Möglichkeiten zur Automatisierung und Kostensenkung finden müssen oder ob Sie etwas Spielraum haben, um eine Maßnahme zu starten, um mehr Kunden zu gewinnen.

7. Neue Nettoeinnahmen (Net new revenue)

Wie viel Neugeschäft generieren Sie? Die Messung Ihrer neuen Nettoeinnahmen zeigt Ihnen, wie viel Geld Ihr Unternehmen monatlich, vierteljährlich oder jährlich durch die Akquisition neuer Geschäfte verdient. Verwenden Sie diese Metrik, um herauszufinden, ob Ihre Marketingkampagnen, Trigger-E-Mails oder andere Ereignisse neues Wachstum bringen.

8. Kundenbindungskosten

Diese Metrik ähnelt den Customer Acquisition Cost. Aber anstatt zu messen, wie viel jeder neue Käufer Ihr Unternehmen kostet, misst dieser Indikator, wie viel es Ihr Unternehmen kostet, Ihre bestehenden Kunden zu binden.

Kontinuierliche Marketing-E-Mails, Retargeting-Bemühungen und Kundenbindungsprogramme sind alles Bemühungen, die Unternehmen Geld kosten, um Kunden zu binden. Verwenden Sie diese Metrik, um zu ermitteln, ob Ihre Bemühungen zur Kundenbindung die Mühe wert sind. (Achtung Spoiler: sie sind es!)

9. Customer Lifetime Value (CLV)

Messen Sie den Customer Lifetime Value, um herauszufinden, wie viel Umsatz Sie von einem einzelnen Kunden erhalten, solange er weiterhin bei Ihrem Unternehmen kauft. Der CLV kann Ihnen Dinge über Ihr Unternehmen offenbaren, z. B. ob ein Kunde zufrieden ist oder einen Mehrwert in Ihren Produkten findet.

Wenn Sie einen niedrigen Gesamt-CLV haben, können Sie daran arbeiten, Ihre Kundenzufriedenheit, Serviceleistungen oder die Kundenerfahrung zu optimieren. Wenn ein CLV hoch ist, nutzen Sie diese Erkenntnisse, um anderen Kunden den gleichen Mehrwert zu bieten.

10. Marketing-ROI

Der Marketing-ROI misst, wie weit Ihre Marketingausgaben Ihr Unternehmen bringen. Geben Sie zu viel Geld für das Marketing aus? Vielleicht würde sich Ihr ROI verbessern, wenn Sie mehr ausgeben würden? Verwenden Sie diese Metrik, um zu verstehen, ob Ihr Marketingbudget gerechtfertigt ist und ob Ihre Kampagnen funktionieren oder nicht.

11. Conversion Rate von Traffic zu Lead

Die Berechnung, wie viel Website-Traffic tatsächlich zu Conversions führt, kann Ihnen dabei helfen, viele Dinge über Ihren Publikum zu verstehen. Kommen Ihre Inhalte beispielsweise bei Ihren Kunden an? Stellen Sie deutlich dar, was sie tun sollen (sich anmelden, einen Kauf tätigen usw.)?

Um die Conversion Rate von Traffic zu Lead zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Website-Besucher durch die Anzahl der Leads und multiplizieren Sie das Ergebnis dann mit 100.

Ihre Conversion Rate von Traffic zu Leads hilft Ihnen dabei, Ihr Publikum besser zu verstehen, indem es misst, wie viele Ihrer Website-Besucher konvertieren.

Zusammenfassung

Um Ihre CRM-Daten zu verstehen und Ihre Business Performance zu optimieren, müssen Sie Analysen verfolgen.

Seit der Implementierung von CRM-Tools gaben 47 % der Unternehmen an, dass sie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnen konnten. Um diese Zufriedenheit auf die nächste Ebene zu heben, ist es wichtig, CRM-Analysen zu verfolgen, die Ihnen ein klares Bild von der Performance Ihres Unternehmens vermitteln.

Nun liegt es an Ihnen. Gehen Sie die obigen Analysen durch und priorisieren Sie sie basierend auf der Reihenfolge, die Sie für am relevantesten halten. Berücksichtigen Sie dabei auch Ihre aktuelle Situation. Die Ergebnisse, die Sie aus diesen Metriken gewinnen können, sind von unschätzbarem Wert, da sie Ihnen aufzeigen, wo Ihr Unternehmen gewisse Mängel aufweist und wo es erfolgreich ist.